Kuntoutuksen palveluohjauksen prosessimalli työterveyshuollossa
Koskinen, Pauliina (2015)
Koskinen, Pauliina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505045830
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505045830
Tiivistelmä
Työterveyshuollon vastuu on lisääntynyt kuntoutuksen ohjauksessa työikäiselle väestölle. Uudistunut lainsäädäntö edellyttää työterveyshuollolta entistä enemmän ja varhaisempaa puuttumista kuntoutuksen ohjauksessa. Viimeisimmissä hallitusohjelmissa painotetaan työkyvyttömyyden ehkäisemistä ja osatyökykyisten työmahdollisuuksien parantamista sekä työurien pidentämistä. Sosiaalisesti kestävä Suomi 2020 mukaan väestön ikärakenteen muutos, taloudellinen globalisoituminen ja teknologian kehitys muuttavat sosiaaliturvan toimintakenttää ja haastavat vanhat toimintatavat. Tämän edellytyksenä on työterveyshuollon, kuntoutuksen ja työelämän kehittäminen ja terveyden edistäminen.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Terveystalo Pulssin työterveyshuollon käyttöön toimiva kuntoutuksen palveluohjauksen prosessimalli, jonka avulla asiakkaalle tuotetaan hänen arvojensa ja tavoitteidensa mukainen palvelukokemus sekä yrityksille liiketaloudellista hyötyä.
Kirjallisuuskatsauksen avulla arvioitiin Suomessa toteutettuja kuntoutuksen ja palveluohjauksen hankkeita, joissa työterveyshuolto on ollut osallisena. Kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena ei ollut luoda uutta tietoa, vaan kartoittaa olemassa olevasta tiedosta perustelut ja hyväksi koetut toimintamallit sekä kehittämiskohteen työterveyshuollon kuntoutuksen palveluohjauksen prosessin kehittämisen näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytin palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun metodit ovat erikoistuneet palvelukokemuksen suunnitteluun, kuvaamiseen ja visualisointiin. Näillä metodeilla helpotetaan monimutkaisien palveluorganisaatioiden hahmottamista. Menetelmä tukee tiedonkeruumenetelmänä prosessimallin kehittämistä.
Työterveyshuollon moniammatillisen tiimin kehittämistyön tuloksena syntyi kuntoutuksen palveluohjauksen prosessimalli, jossa palveluprosessi mallinnettiin uimaratakaavioon ja prosessista tehtiin kirjallinen kuvaus. Kuvauksesta käy ilmi asiakkaan palveluprosessin eteneminen työterveyshuollon palvelujärjestelmässä sekä työroolit joissa prosessiin osallistujat toimivat aikajanalla asiakkaan kuntoutuksen palveluohjauksessa. Lisäksi kirjoitettiin auki henkilöasiakkaan saamat palvelut, työterveyshuollon ammattilaisten ja asiantuntijoiden roolit sekä tuote, jonka asiakasyritys ostaa.
Kehittämistyö on pilottihanke Terveystalo Pulssissa, prosessimallinnuksen avulla pyritään jatkossa kehittämään työterveyshuoltopalvelun laatua, asiakaslähtöisyyttä, kustannustehokkuutta, resurssien käyttöä ja yhteistyötä eri palvelujärjestelmään kuuluvien tekijöiden kanssa. Tämän kehittämistyön puitteissa ei pystytä vielä seuraamaan ja arvioimaan kuntoutuksen palveluohjauksen toteutumisen onnistumista tai taloudellista hyötyä, koska prosessimalli on tarkoitus ottaa käyttöön vasta syksyllä 2015. Jos malli todetaan arvioinnissa ja seurannassa toimivaksi, tulee se osaksi Terveystalon laatu ja toimintajärjestelmää.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Terveystalo Pulssin työterveyshuollon käyttöön toimiva kuntoutuksen palveluohjauksen prosessimalli, jonka avulla asiakkaalle tuotetaan hänen arvojensa ja tavoitteidensa mukainen palvelukokemus sekä yrityksille liiketaloudellista hyötyä.
Kirjallisuuskatsauksen avulla arvioitiin Suomessa toteutettuja kuntoutuksen ja palveluohjauksen hankkeita, joissa työterveyshuolto on ollut osallisena. Kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena ei ollut luoda uutta tietoa, vaan kartoittaa olemassa olevasta tiedosta perustelut ja hyväksi koetut toimintamallit sekä kehittämiskohteen työterveyshuollon kuntoutuksen palveluohjauksen prosessin kehittämisen näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytin palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun metodit ovat erikoistuneet palvelukokemuksen suunnitteluun, kuvaamiseen ja visualisointiin. Näillä metodeilla helpotetaan monimutkaisien palveluorganisaatioiden hahmottamista. Menetelmä tukee tiedonkeruumenetelmänä prosessimallin kehittämistä.
Työterveyshuollon moniammatillisen tiimin kehittämistyön tuloksena syntyi kuntoutuksen palveluohjauksen prosessimalli, jossa palveluprosessi mallinnettiin uimaratakaavioon ja prosessista tehtiin kirjallinen kuvaus. Kuvauksesta käy ilmi asiakkaan palveluprosessin eteneminen työterveyshuollon palvelujärjestelmässä sekä työroolit joissa prosessiin osallistujat toimivat aikajanalla asiakkaan kuntoutuksen palveluohjauksessa. Lisäksi kirjoitettiin auki henkilöasiakkaan saamat palvelut, työterveyshuollon ammattilaisten ja asiantuntijoiden roolit sekä tuote, jonka asiakasyritys ostaa.
Kehittämistyö on pilottihanke Terveystalo Pulssissa, prosessimallinnuksen avulla pyritään jatkossa kehittämään työterveyshuoltopalvelun laatua, asiakaslähtöisyyttä, kustannustehokkuutta, resurssien käyttöä ja yhteistyötä eri palvelujärjestelmään kuuluvien tekijöiden kanssa. Tämän kehittämistyön puitteissa ei pystytä vielä seuraamaan ja arvioimaan kuntoutuksen palveluohjauksen toteutumisen onnistumista tai taloudellista hyötyä, koska prosessimalli on tarkoitus ottaa käyttöön vasta syksyllä 2015. Jos malli todetaan arvioinnissa ja seurannassa toimivaksi, tulee se osaksi Terveystalon laatu ja toimintajärjestelmää.