Asiakkuuden hoitomallin suunnitelma

Abstract

Asiakkuuksien hoitomalleja kehitetään ja suunnitellaan, jotta asiakassuhteet säilyvät molemmille osapuolille kannattavina ja hyödyllisinä. Asiakkaiden erilaisista tarpeista ja odotuksista johtuen yhtenäisten asiakkuuksien hoitomallien luominen on erityisen tärkeää yrityksen menestymisen kannalta. Hyvin toteutetuilla asiakkuuksien hoitomalleilla tehostetaan omaa liiketoimintaa ja tavoitellaan yhtenäistä toimintaa asiakkuusprosessin eri vaiheissa.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella asiakkuuden hoitomalli Vantaan Energia Oy:lle sähkön yritysmyynnin yksikköön. Hoitomallilla kehitetään toimeksiantajan asiakaslähtöisyyttä ja tuodaan uusia näkökulmia asiakasryhmän kokonaisvaltaiseen hoitamiseen ja hallinnointiin tulevaisuudessa. Laadittu hoitomalli perustuu tämän työn pohjalta tutkittuun asiakasymmärrykseen.

Tyypiltään opinnäytetyö on haastatteluihin pohjautuva toiminnallinen kehittämishanke, joka koostuu teoriaosiosta, tutkimusosiosta ja käytännön osiosta. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakkuuden hoitomallien, asiakasprofiilien ja asiakasymmärryksen ympärille. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla toimeksiantajan yritysasiakkaita. Käytännön osiossa kerätyn aineiston pohjalta muodostettiin asiakasprofiileja ja luotiin asiakkuuden hoitomallit työn kohderyhmälle.

Lopputuloksena syntyi kaksi erilaista asiakkuuden hoitomallia, joita vaiheineen tullaan käyttämään toimeksiantajan käytössä. Hoitomallit suunniteltiin hyvin käytännönläheisiksi, jotta niitä voidaan hyödyntää mahdollisimman hyvin tulevaisuudessa.

Customer care models are developed and planned so that customer relationships remain profitable and beneficial to both parties. Due to different needs and expectations of customers, creating a mutual customer care model is extremely important for their success. Well-implemented customer care models enhance business operations and aim to mutual procedures at the different stages of customer processes.

The purpose of this thesis was to create a customer care model to Vantaan Energia Ltd's B2B unit. The customer care model enhances the company's customer oriented approach and gives new perspectives to manage customers in the future. The model created in this thesis is based on market research focused on understanding who Vantaan Energia's customers are and how they act.

The thesis is a functional development project which consists of three different parts: the theoretical part, the research part and the practical part. The theoretical part was elaborated around customer care models, customer profiles and customer insight. The data was collected by interviewing the target group's companies. In the practical part, the customer profiles were built and customer care models were created for this target group.

As an outcome of this thesis, two customer care models were developed, which will be used in the organization subsequently. The idea was to make the models as pragmatic as possible so that they would be utilized to the full in the future.