Sosiaalisen median käyttö organisaation kriisiviestinnässä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää sosiaalisen median käyttöä kriisiviestinnässä ilmiönä sekä kartoittaa suurten valtakunnallisten yritysten ja organisaatioiden kokemuksia sosiaalisen median käytöstä kriisiviestinnässä. Teoriaosuudessa käsiteltiin sosiaalista mediaa, kriisejä ja viestintää sekä kriisiviestintää sosiaalisessa mediassa.

Tutkimusmenetelmänä oli teemahaastattelu, joka tehtiin puhelinhaastatteluna. Tutkimuksessa haastateltiin 13:a suurta valtakunnallista organisaatiota. Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa, kuinka hyvin kriisitilanteisiin varaudutaan, mikä on ollut sosiaalisen median asema ja lisäarvo kriisitilanteissa sekä mitä ongelmia tai haasteita se on aiheuttanut. Viestinnän ammattilaisia pyydettiin myös arvioimaan sosiaalisen median asemaa tulevaisuuden kriisiviestintätilanteissa.

Tutkimuksen mukaan sosiaalisen median käyttö kriisiviestinnässä on suurissa organisaatioissa jo hyvin yleistä ja osalla arkipäiväistynyttä. Sosiaalisen median nopeus, reaaliaikaisuus ja kaksisuuntaisuus koettiin kriisitilanteessa tärkeiksi lisäarvoiksi suhteessa perinteisiin viestintäkanaviin. Sosiaalisen median luomista haasteista huolimatta ammattilaiset näkivät, että sen asema tulevaisuuden kriisiviestinnässä tulee olemaan erittäin tärkeä, jopa kasvamaan nykyisestä.

The use of social media in organizational crisis communication

The objective of this thesis was to research the use of social media in organizational crisis communication as a phenomenon and also find out about the experiences of big national companies and organizations, when using social media in crisis communication. The theoretical part of this thesis consists of facts about social media, crises and communications and crisis communication in social media.

The research method used was theme interview that was carried out as phone interviews. Thirteen national organizations were interviewed in the research. The research involved issues such as crisis preparation, the status and added value of social media in a crisis situation, also the problems and challenges it has caused.

According to the results, the use of social media in crisis communication in big organizations is very widespread and has become for some humdrum. The pace of social media, also being real time and two-way in communication, was experienced added value compared to the traditional way of communicating. Regardless of the social media challenges, the professionals saw the status of social media in crisis communication of the future become very important, even increasing from the present.