Asiakaskohtaamisiin liittyvät uhka- tai väkivaltatilanteet Joutsenon vastaanottokeskuksessa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä näkyväksi asiakastyöhön liittyvien uhka- tai väkivaltatilanteiden eri muotoja ja raportointikäytäntöjä sekä tuottaa niistä tietoa Joutsenon vastaanottokeskuksen käyttöön. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kuinka usein ja minkälaisia uhka- tai väkivaltatilanteita Joutsenon vastaanottokeskuksessa esiintyy sekä miten ja missä tilanteissa henkilökunta niistä raportoi.

Teoriaosassa käsiteltiin turvapaikanhakijoiden vastaanottotoimintaa, uhka- tai väkivaltatilanteita, asiakastyön lähtökohtia ja raportointia. Tietoa hankittiin internetistä, Joutsenon vastaanottokeskuksesta, Maahanmuuttovirastosta ja kirjallisuudesta. Opinnäytetyö on määrällinen selvitys, jonka aineisto kerättiin vastaanottokeskuksen työntekijöille sähköpostitse lähetetyllä Webropol-kyselyllä. Kyselyssä oli sekä avoimia että suljettuja kysymyksiä. Aineiston keruu toteutettiin marraskuussa 2014. Kysely lähetettiin 30:lle henkilölle, joista 19 vastasi siihen.

Uhka- tai väkivaltatilanteita työssään olivat kohdanneet kaikki kyselyyn vastanneet joko sivustaseuraajan roolissa, puuttumalla asiakkaiden keskinäisiin välienselvittelyihin tai avustamalla työkaveria hänen jouduttuaan uhka- tai väkivaltatilanteeseen. Suurin osa vastaajista ei ole koskaan kokenut itseensä kohdistunutta fyysistä väkivaltaa työssään. Henkistä väkivaltaa työntekijät ovat kokeneet työssään enemmän kuin fyysistä, 79 % vastaajista muutamia kertoja vuodessa. Opinnäytetyön tuloksissa nousivat myös esiin Joutsenon vastaanottokeskuksen työntekijöiden vaihtelevat käytännöt uhka- tai väkivaltatilanteiden raportoinnissa.

Jatkossa uhka- ja väkivaltatilanteiden raportointia voisi laajemmin selvittää kaikista Suomen vastaanottokeskuksista. Näin myös uhka- tai väkivaltatilanteiden raportointikäytäntöjä voisi tulosten perusteella yhtenäistää ja tuottaa Maahanmuuttoviraston käyttöön vertailukelpoista materiaalia. Jatkotutkimusaiheena voisi myös selvittää uhka- tai väkivaltatilanteiden vaikutuksia vastaanottokeskuksen henkilöstön työhyvinvointiin ja työssä jaksamiseen.

The purpose of this study was to identify different forms of threatening or violent situations that relate to working with customers at the Joutseno Reception Center, to identify the ways in which reception center employees report such incidents, and to produce practical information about the above mentioned for the use of the Joutseno Reception Center. The study aimed to find out how often threatening or violent incidents occur, how they occur, and in what situations reception center employees report these incidents.

The theory section of the study consists of four parts: reception services for people seeking international protection (asylum seekers), threatening and violent incidents, the basis for customer work, and reporting practices. Information for the theory section was sourced from the internet, the Joutseno Reception Center, the Finnish Immigration Service and relevant literature. Quantitative data was gathered from reception center employees using a Webropol -questionnaire, which included both open and closed questions. The questionnaire was sent to 30 persons of whom 19 answered it.

All respondents to the questionnaire had encountered threatening or violent situations at the workplace, either as a bystander, through involving themselves in conflict situations between customers, or through aiding a colleague in a threatening or violent situation. A majority of the respondents had never experienced direct physical violence at the workplace. Instead, respondents reported to have experienced a higher occurrence of mental abuse, with 79 % having encountered mental abuse a few times annually. The results also indicated the varying methods in which employees at the Joutseno Reception Center report threatening or violent incidents.

In order to standardize methods of reporting threatening or violent incidents at work, a broader based study on the topic could be conducted. The study could cover all reception centers in Finland, and thus provide comparable data for the use of the Finnish Immigration Service. Another topic for further research could study the effects of threatening and violent incidents on employees' mental wellbeing and ability to work.