Palvelun laatu DNA Kauppa Aapelissa
Hakomäki, Jussi (2015)
Hakomäki, Jussi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504154399
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504154399
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, minkälaiseksi asiakkaat kokevat palvelun laadun DNA Kauppa Aapelissa. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli DNA Kauppa Oy, ja tutkimus toteutettiin sen Kuopiossa, kauppakeskus Aapelissa sijaitsevassa myymälässä.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun ominaispiirteitä, palvelun laadun näkökul-mia ja asiakastyytyväisyyden merkitystä yrityksille. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena marras-joulukuussa 2014. Kyselylomake pohjautui SERVQUAL-menetelmään, joka perustuu asiakkaiden palvelun laatua koskevien odotusten ja kokemusten vertailuun. Asteikko vastauksille oli 1−7. Tutkimuksen perusjoukkona olivat kaikki DNA Kauppa Aapelin asiakkaat. Aineisto kerättiin myymälässä kahden viikon aikana, ja vastauksia saatiin yhteensä 87.
Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin todeta, että DNA Kauppa Aapelin palvelun laatu on hyvällä tasolla. Asiakkaiden odotusten keskiarvo oli 6,18 ja kokemusten keskiarvo oli 6.34. Suurta tarvetta palvelun laadun kehittämiselle ei tällä hetkellä ole, sillä asiakkaiden odotukset palvelun laadusta on pystytty ylittämään. Tutkimus olisi hyvä toistaa säännöllisesti, jotta saadaan selville, ovatko asiakkaiden odotukset palvelua kohtaan muuttuneet ja onko palvelun laatu edelleen hyvällä tasolla.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun ominaispiirteitä, palvelun laadun näkökul-mia ja asiakastyytyväisyyden merkitystä yrityksille. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena marras-joulukuussa 2014. Kyselylomake pohjautui SERVQUAL-menetelmään, joka perustuu asiakkaiden palvelun laatua koskevien odotusten ja kokemusten vertailuun. Asteikko vastauksille oli 1−7. Tutkimuksen perusjoukkona olivat kaikki DNA Kauppa Aapelin asiakkaat. Aineisto kerättiin myymälässä kahden viikon aikana, ja vastauksia saatiin yhteensä 87.
Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin todeta, että DNA Kauppa Aapelin palvelun laatu on hyvällä tasolla. Asiakkaiden odotusten keskiarvo oli 6,18 ja kokemusten keskiarvo oli 6.34. Suurta tarvetta palvelun laadun kehittämiselle ei tällä hetkellä ole, sillä asiakkaiden odotukset palvelun laadusta on pystytty ylittämään. Tutkimus olisi hyvä toistaa säännöllisesti, jotta saadaan selville, ovatko asiakkaiden odotukset palvelua kohtaan muuttuneet ja onko palvelun laatu edelleen hyvällä tasolla.