Asiakastyytyväisyys ja sen tutkiminen : Case: Lasten Sampi 2014 kävijätyytyväisyystutkimus
Kuronen, Jatta (2015)
Kuronen, Jatta
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504013798
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504013798
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yleisesti mitä on asiakastyytyväisyys ja sen eri osa-alueet, miten sitä voidaan tutkia ja mitkä tekijät vaikuttavat sen muodostumiseen. Lisäksi opinnäytetyöhön linkittyy erillisenä casena Lasten Sampi 2014 -tapahtuman kävijätyytyväisyyttä käsittelevä tutkimus. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kävijöiden tyytyväisyyttä tapahtumaan ja sen sisältöön. Lasten Sampi -tapahtuma on vuosittain Varkaudessa järjestettävän Sampea ja samppanjaa -festivaaliviikonlopun osa-alue. Itse Sampea ja samppanjaa -festivaaleista on toteutettu aiemminkin tutkimuksia, mutta lasten tapahtumasta aiempaa tutkimusta ei ollut tehty, minkä vuoksi se koettiin erittäin tarpeelliseksi.
Tutkimuksen taustatyönä perehdyttiin asiakastyytyväisyyteen ja sen tutkimiseen kirjallisuuden avulla. Casena toteu-tetun kävijätutkimuksen toteutusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimusaineistoa hankittiin strukturoitua kyselylomaketta käyttäen, joka sisälsi myös avoimia kysymyksiä. Tutkimusaineisto kerättiin elokuussa 2014 järjestetyssä Lasten Sampi-tapahtumassa paikan päällä.
Tutkimustulosten perusteella Lasten Sampi 2014 oli tapahtumana onnistunut ja siihen oltiin todella tyytyväisiä. Kehitysideoita ja ehdotuksia tuleviin ohjelmistoihin kaivattiin ja niitä myös saatiin. Tapahtuma vetää puoleensa paikkakuntalaisia lapsiperheitä, joita tapahtuman järjestäjät tavoittavat tutkimustulosten perusteella parhaiten sanomalehtiä ja tv:tä sekä Internetiä hyödyntämällä.
Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan kokemuksista ja odotuksista, ja siitä miten ne toteutuvat. Mikäli näitä toimintoja ei täytetä, on seurauksena asiakkaan tyytymättömyys. Asiakkaalla on odotus siitä, mitä hän palvelun joltain toiminnolta haluaa, jota hän vertaa koettuun palveluun jota on saanut. Asiakkaan kokemukset vaikuttavat tämän toimintoihin; tyytyväisyys johtaa usein asiakkaan lojaaliuteen sekä muille suositteluun, joka puolestaan tuottaa organisaatiolle taloudellista hyötyä.
Tutkimuksen taustatyönä perehdyttiin asiakastyytyväisyyteen ja sen tutkimiseen kirjallisuuden avulla. Casena toteu-tetun kävijätutkimuksen toteutusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimusaineistoa hankittiin strukturoitua kyselylomaketta käyttäen, joka sisälsi myös avoimia kysymyksiä. Tutkimusaineisto kerättiin elokuussa 2014 järjestetyssä Lasten Sampi-tapahtumassa paikan päällä.
Tutkimustulosten perusteella Lasten Sampi 2014 oli tapahtumana onnistunut ja siihen oltiin todella tyytyväisiä. Kehitysideoita ja ehdotuksia tuleviin ohjelmistoihin kaivattiin ja niitä myös saatiin. Tapahtuma vetää puoleensa paikkakuntalaisia lapsiperheitä, joita tapahtuman järjestäjät tavoittavat tutkimustulosten perusteella parhaiten sanomalehtiä ja tv:tä sekä Internetiä hyödyntämällä.
Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan kokemuksista ja odotuksista, ja siitä miten ne toteutuvat. Mikäli näitä toimintoja ei täytetä, on seurauksena asiakkaan tyytymättömyys. Asiakkaalla on odotus siitä, mitä hän palvelun joltain toiminnolta haluaa, jota hän vertaa koettuun palveluun jota on saanut. Asiakkaan kokemukset vaikuttavat tämän toimintoihin; tyytyväisyys johtaa usein asiakkaan lojaaliuteen sekä muille suositteluun, joka puolestaan tuottaa organisaatiolle taloudellista hyötyä.