IT SERVICE MANAGEMENT BASED ON SERVICE-DOMINANT LOGIC: CASE LAPLAND UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES

Abstract

The effective utilization of Information Technology (henceforth IT) has a signifi-cant role in the performance of an organization. Departmental silos may restrain the collaboration between the functions responsible for the IT and other business functions and build a gap between them. This gap is a classic problem in organisations and in the discipline of the IT service management. The objective of this research is to facilitate the removal of the gap in Lapland University of Applied Sciences by enhancing the collaboration between the IT and other functions. This is important because the new funding model of the Universities of Applied Sci-ences emphasizes the profitability of the operations.

In Service-Dominant (henceforth S-D) logic, service is the application of one’s resources for the benefit of another. In this process, the role of a service provider is to make value propositions and the role of a customer is to realize and to determine the value of service in her own context. This approach seems to enhance the collaboration between relevant actors, and thereby, bridge the gap between the providers and beneficiaries of IT service.

The research method of this qualitative research is an explanatory single case study method. The chosen research method is in accordance with the dualistic ontological perspective and dialogic paradigm of this research. The data for this research were collected through the analyses of the relevant literature on S-D Logic and interviews of focal actors. Additional insight into the case organization was drawn from the present author’s experience as an employee and a student of the case organization.

Findings of this research indicate that the application of S-D Logic can enhance the collaboration between the IT and other business functions. One of the major findings was to recognize how the application of S-D logic may increase the understanding about how the offered service benefits the operations of the customers. The findings suggest several courses of action for enhancing the collaboration. However, as the development resources are scarce, a realistic approach is to focus the development activities on the utilization of the knowledge and skills accessible through the interconnections identified in this research.

Tietotekniikan (jatkossa IT) tehokkaalla hyödyntämisellä on huomattava merkitys organisaation suorituskykyyn. Osastokohtaiset siilot voivat rajoittaa niiden välistä yhteistyötä ja muodostaa kuilun IT:stä vastaavien ja muiden liiketoimintayksiköiden väliin. Tämä kuilu on klassinen ongelma organisaatiossa ja IT palvelunhallinnan tieteenalalla. Tämän tutkimuksen tavoite on helpottaa kuilun poistamista Lapin Ammattikorkeakoulussa IT ja muiden yksiköiden välisen yhteistyön kasvattamisen kautta. Tutkimus on tärkeä, koska uusi Ammattikorkeakoulujen rahoitusmalli korostaa toiminnan tuloksellisuutta.

Palvelulähtöisen ajattelun soveltaminen on uudenlainen tapa kasvattaa asiaan-kuuluvien toimijoiden välistä yhteistyötä. Palvelulähtöisen ajattelun mukaan, palvelu on omien resurssien käyttämistä toisen hyödyksi. Tässä prosessissa, palvelutoimittajan rooli on tehdä arvoehdotuksia ja asiakkaan rooli on realisoida ja määrittää palvelun hyöty omassa kontekstissaan. Tämä lähestymistapa näyttää tehostavan toimijoiden yhteistyötä ja silloittaa siksi kuilua IT palvelutoimittajien ja palvelusta hyötyjien välillä.

Tässä laadullisessa tutkimuksessa käytetään selittävää yksittäisen tapaustutkimuksen menetelmää. Valittu tutkimusmenetelmä on tämän tutkimuksen dualistisen ontologisen perspektiivin ja dialogisen paradigman mukainen. Tutkimuksen tiedot kerättiin analysoimalla relevanttia kirjallisuutta ja haastattelemalla keskeisiä toimijoita. Tutkijan oma kokemus Lapin Ammattikorkeakoulusta sekä työntekijänä että opiskelijana toi lisää näkemystä tapausorganisaatioon.

Tämän tutkimuksen tulokset osoittavat, että IT ja liiketoimintayksiköiden välistä yhteistyötä voidaan kehittää soveltamalla palvelulähtöistä ajattelua. Yksi merkittävimmistä tutkimustuloksista oli tunnistaa kuinka palvelulähtöisen ajattelun soveltaminen voi lisätä ymmärrystä tarjottavan palvelun hyödystä asiakkaiden toiminnoille. Tutkimuksen tulosten pohjalta voidaan ehdottaa useita kehityspolkuja yhteistyön parantamiseen. Koska kehitysresurssit ovat niukat, on kuitenkin perusteltua kohdistaa yhteistyön parantamiseen tähtäävät kehitystoimenpiteet kykyyn hyödyntää tutkimuksessa identifioitujen yhteyksien kautta saatavilla olevaa osaamista ja tietoa.