Asiakaspalvelun vaikutus asiakkaan ostopäätökseen urheilukaupassa : Case: Stadium Jyväskylä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakaspalvelun vaikutusta asiakkaan ostopäätökseen urheilukaupassa. Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli Stadium Jyväskylä, jolle ei ollut aiemmin tehty vastaavanlaista tutkimusta. Työllä haluttiin selvittää myös Jyväskylän Stadiumin yleistä palvelun tasoa, asiakkaiden odotuksia palvelun suhteen sekä motiiveja tulla Stadiumiin ostoksille. Tavoitteena oli tulosten perusteella kehittää Jyväskylän Stadiumin toimintaa asiakkaita entistäkin paremmin palvelevaan suuntaan.

Keskeisimmät teoriakokonaisuudet tutkimuksen taustalla olivat kuluttajakäyttäytyminen ja asiakaspalvelu. Lisäksi tutkimuksen tekemisen teoriaan tutustuttiin huolellisesti. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä oli kysely ja tiedonkeruu toteutettiin paperisella kyselylomakkeella Jyväskylän Stadiumissa 27.11–2.12.2014. Koska kyselyssä tutkittiin asiakaspalvelun vaikutusta ostopäätökseen, suunnattiin kysely koskemaan Stadiumin maksaneita asiakkaita. Perusjoukkoon kuuluivat kaikki viikon aikana Stadiumissa asioineet maksaneet asiakkaat. Otokseksi asetettiin vähintään 200 vastausta. Vastaukset kerättiin asiakkailta niin, että jokaiselle maksaneelle asiakkaalle tarjottiin systemaattisesti mahdollisuutta vastata kyselyyn. Vastauksia saatiin yhteensä 281 kappaletta.

Kyselyn tulosten perusteella asiakaspalvelulla oli vaikutusta ostopäätökseen ja etenkin ostopaikan valintaan. Asiakaspalvelulta odotettiin asiantuntemusta, ystävällisyyttä ja aktiivisuutta ja tulosten perusteella palveluun oltiin erittäin tyytyväisiä. Tuloksista ilmeni, että Jyväskylän Stadiumissa on toisinaan liian vähän myyjiä asiakasmäärään nähden, jolloin palvelun saanti kestää ja kassajonot ovat pitkät. Riittävällä myyjien määrällä ja henkilökunnan osaamisen kehittämisellä asiakkaiden odotuksiin pystytään vastaamaan jatkossakin.

Toimeksiantajan on mahdollista käyttää tutkimustuloksia toimintansa kehittämiseen sekä henkilökunnan kouluttamiseen ja ohjeistukseen tulevaisuudessa. Jatkossa Jyväskylän Stadiumiin tehtävissä asiakastutkimuksissa voisi huomioida myös muut kuin maksaneet asiakkaat. Näin saataisiin laajempi näkökulma asiakaskokemuksesta ja olisi mahdollista verrata, onko asiakastyytyväisyydessä ja palvelukokemuksessa eroja maksaneiden ja muiden asiakkaiden välillä. Myös kanta-asiakasjärjestelmän kehittämismahdollisuuksia voisi tutkia jatkossa.

The purpose of the thesis was to figure out what kind of effect customer service has on a customer’s buying decision in a sports shop. The thesis was assigned by Stadium Jyväskylä. There had not been similar studies done for Stadium Jyväskylä earlier. The goals of the thesis were also to find out why customers decide to come to Stadium, what their expectations of Stadium’s customer service are and how they assess Stadium’s customer service.

The theoretical part of the thesis mainly concentrates on consumer behavior and customer service. The research was quantitative and the answers were collected by questionnaires. Because the research was focused on customers’ buying decisions, only paid customers answered the questions in the questionnaire. A total of 281 customers answered to the questionnaire.

The study indicated that customer service has an effect on customers’ buying decisions, although price, a customer’s needs and past experiences of the product were more decisive factors. The results showed that customer service had substantial impact on the choice of a place of purchase. The respondents expected Stadium’s customer service to be informative, friendly and helpful. According to the study, Stadium’s customers were very satisfied with the quality of the customer service.

Stadium Jyväskylä can use the results when tutoring and briefing their staff in the future. Forthcoming studies could also take other than paid customers into account. The thesis examined customer service in general. Therefore, in the future, for example a salesperson’s work or the products that customers have bought, could be explored.