Tavoitteena ylivertainen asiakaskokemus : case OP Lounaismaa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää näkemyksiä ylivertaisesta asiakaskokemuksesta ja siihen liittyvistä tekijöistä OP Lounaismaassa. Pyrkimys oli selvittää asiakaspalvelijoiden käsityksiä asiakaskokemuksen muodostumisesta ja pohtia keinoja ylivertaisen asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi. Tutkimuksen strategiaksi valittiin tapaustutkimus ja menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Tutkimusosuus suoritettiin teemahaastatteluina. Haastateltaviksi oli valittu henkilöitä, joilla arveltiin olevan tietoa ja näkemystä tutkimuksen aiheesta.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa on kuvailtu finanssialan asiakkaita, palveluja, tulevaisuudenkuvaa ja asemaa on nyky-yhteiskunnassa. Teoriaosuudessa on esitelty kirjallisuuden esiin tuomia käsityksiä asiakaskokemuksesta. Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii yrityksessä oikeanlaisia arvoja ja strategiaa, oikeanlaista markkinointia ja innostunutta yrityskulttuuria koko organisaatiossa jokaisen yksilön noudattamana. Lisäksi on kerrottu erilaisista kohtaamispisteistä asiakkaiden kanssa ja niiden merkityksestä asiakaskokemuksessa, laadusta asiakaspalvelussa sekä asiakasnäkökulmasta palveluissa.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakaskokemukseen vaikuttavat monet seikat, joihin kaikkiin organisaatiossa ei pystytä vaikuttamaan. Suurimpana tekijänä asiakaskokemuksen onnistumisessa nähtiin olevan henkilöstö ja asiakaspalvelijat. Haastateltavat totesivat myös asiakkaan saamalla ratkaisulla olevan suuri merkitys asiakaskokemuksen onnistumiseksi. Ylivertaisuuden asiakaskokemukseen kerrottiin tulevan tunnelmasta, aitoudesta, laajasta keskustelusta ja odotusten ylittämisestä. Onnistuneina tukitoimina asiakaskokemuksen mahdollistamiseksi pidettiin koulutusta ja kokemustenvaihtoa kollegoiden kanssa. Kohtaamisten toteutuksen ja niissä tapahtuvan toiminnan lähtökohtana tulisi olla yrityksen arvot, aito kiinnostus asiakkaan elämään ja ratkaisujen etsimiseen eri tilanteiden varalta. Finanssialan asiakkaat ovat tietoisia mahdollisuuksistaan, vaativia ja yksilöllisiä. Onnistumisen kannalta tärkeitä seikkoja ovat kilpailukykyisten palvelujen tarjoaminen, joustavuus ja helppo saatavuus vähällä vaivalla. Asiakkaat odottavat pankilta luottamuksen lisäksi aktiivisuutta ja omaan tarpeeseen sopivia ratkaisuja.

Purpose of this master´s thesis was to find out how the customer service employees in OP Lounaismaa understands the concept of the ultimate customer experience and the associated factors. The aim was to research the customer servants´ perceptions of the customer experience, and explore ideas on how shared ways for creation of ultimate customer experiences could be achieved. The case study with the qualitative research approach was chosen as the research strategy. The empirical part of the thesis was carried out using theme interviews as research method. Persons to be interviewed were selected among those who were thought to have information and motivated perspective on the research topic.

The theory part of thesis covers topics like financial sector customers, services, vision of the future as well as the position of the business line is in today's society. The theory is taken into account in the customer experience success starting points. A successful customer experience management requires the right kind of company values and strategy, the right kind of marketing and enthusiastic corporate culture throughout the organization and shared by all individuals. The literature review deals also with different meeting points with customers and their role in the customer experience, as well as quality aspects of customer service, and customer service perspective.

The research reveals that a customer experience is affected by many factors and that the company cannot have influence on all of these factors. The biggest factor contributing on the success of a customer experience was seen to be the staff and customer service. In addition, it is of great importance for the customer and for the creation of a successful customer experience to get a good solution on the customer’s problem. The superiority of a customer experience was told by the interviewees to be arising from atmosphere, authenticity and wide-ranging debate, as well as exceeding the customer’s expectations. The interviewees pointed out that effective support measures for enabling the delivery of good customer experiences are the training offered by the employer and the exchange of experiences with colleagues. Customer encounter operations should be based on company values, genuine interest in the customer's life and the commitment in providing good solutions in different situations. Financial sector customers are aware of their choice options, they are demanding and individuals. Important success factors are providing competitive services, flexibility and accessibility with minimal efforts. In addition to trustworthiness, customers expect from the bank activity in interaction with them and appropriate solutions on their needs.