Asiakkuudenhallinta vakuutusmaksujen asiakaspalvelussa

Abstract

Työttömyysvakuutusrahasto (TVR) on julkisoikeudellinen laitos ja sen päätehtävänä on työttömyysetuuksien rahoittaminen. Työttömyysvakuutusrahasto määrää ja perii työttömyysvakuutusmaksut Suomessa toimivilta työnantajilta.

Tämän tutkimustyön tarkoituksena on tutkia Työttömyysvakuutusrahaston vakuutusmaksujen asiakaspalvelun asiakaskuntaa ja prosesseja asiakaslähtöisyyden lisäämisen näkökulmasta. Tavoitteena on edelleen löytää asiakkuuksien hallintaan sopivat menetelmät ja toimintatavat. Valittujen mene-telmien käyttöönoton tuloksena syntyy asiakaslähtöinen ja tehokas liiketoimintamalli.

Teoreettisessa taustassa käsitellään asiakaskokemuksen huomioonottamisen tärkeyttä palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Asiakaslähtöisyyttä voidaan lisätä asiakkuuksien hallinnan erilaisilla menetelmillä ja toimintatavoilla. Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan kehittämisessä asiakastiedon kerääminen ja analysointi on ensisijaisen tärkeää. Asiakkaat tulee ottaa mukaan palvelujen kehittämiseen.

Tutkimus toteutetaan kvalitatiivisena tutkimuksena ja siinä käytetään osallistuvan havainnoinnin ja ryhmäteemahaastattelun metodeja. Tutkimuksessa käytetään hyväksi myös vakuutusmaksujen asiakaspalvelun tietokantoja.

Lopputuloksena todettiin, että vakuutusmaksujen asiakaspalvelun toiminnan asiakaslähtöisyyden lisäämiseen tarvitaan asiakkuuksien hallinnan eri menetelmiä. Asiakkuuksien johtamisen tulee lähteä organisaation strategi-sista tavoitteista ja sen tulee ulottua organisaation operatiiviseen toimintaan. Kun kehittämiskohteena on julkisoikeudellinen laitos, se ei voi kilpailla palvelujen differoinnilla, vaan palvelun kehittämisessä huomio tulee kiinnittää juuri asiakaskokemuksen kehittämiseen.

ABSTRACT

The Unemployment Insurance Fund (TVR) is an institution governed by public law and its main task is to finance unemployment benefits. It determines and collects the unemployment insurance contributions from actors operating as employers in Finland.

The purpose of this research is to study customers and processes of the customer service for the unemployment insurance contribution operation with the aim to increase consideration of the customer´s point of view. The goal is also to find the methods and procedures suited for customer relationship management. The result of the implementation of the methods chosen generates a customer-oriented and efficient operating model.

The theoretical background discusses the importance of taking into consideration the customer experience in developing the service model. It is possible to increase customer orientation by applying various customer relationship management methods and procedures. When developing customer- oriented service operation, the gathering and analysing of customer data is of primary importance. It is imperative that customers contribute to the development of the service.

The research is conducted as a qualitative study and it employs the methods used for observation and theme group interview. The databases of the customer service for the unemployment insurance contribution are also used for this research.

The final research result found was that, to increase customer orientation, various customer relationship management methods are required. Customer relationship management must be based on the organisation’s strategic goals, and it must expand to the organisation’s operations. As the object of development is an institution under public law, it cannot compete by differentiating services; instead, in developing the service, the main attention must be paid to developing the customer experience.