Nuoren vuokralaisen palvelupolun kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli luoda vuokraustoimintaa harjoittavalle yritykselle vuokralaisen palvelupolku. Yritys haluaa lähteä kehittämään vuokraustoimintaa asiakaskokemuksesta lähtöisin ja tukemaan erityisesti nuoria ensi kertaa omaan asuntoon muuttavia, sekä paikkakuntaa vaihtavia henkilöitä. Yritys halusi myös tunnistaa yhteistyökumppaneita, joita voisi tavoitella luomaan parempaa asiakaskokemusta vuokralaisille. Kehitystyötä lähestyttiin seuraavien tutkimuskysymysten kautta: Kuinka vuokranantaja voi tukea nuorta/nuoria omilleen muuttajia? Minkälaista tukea tai palvelua tulee olla tarjolla vuokraussuhteen ajan ja sen jälkeen? Minkälaista asumiskokemusta nuoret arvostavat? Minkälaisia yhteistyökumppaneita tulisi vuokranantajalla olla, joilla voi tukea nuoria integroitumaan alueeseen? Vuokraustoiminnassa on huomattava määrä tunnepohjaista kokemusta ja erityisesti pelkoja ja epäluuloja. Vuokranantaja voi kokea epäluuloa vuokralaista kohtaan, sillä hän antaa merkittävän omaisuutensa vuokralaisen käyttöön. Vuokralainen voi puolestaan pelätä takuuvuokran puolesta, ja tuntea pelkoa vastuista, joita hänellä on itsenäistyessään. Näitä pelkoja ja epäluuloja yritys haluaa poistaa asumiskokemuksesta. Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehitystyönä, jonka lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua. Tietopohja tutkimukselle koostuu sukupolvitietämyksestä, sukupolvista Y ja Z, asiakaskokemuksen parantamisesta, sekä itse palvelumuotoilun teoriasta. Pohjatietona kartoitettiin nykyinen toimintamalli, jonka jälkeen lähdettiin keräämään tietoa havaittuihin epäkohtiin. Tietoa kerättiin sekä tilastollisella, että laadullisella menetelmällä, sekä hyödynnettiin olemassa olevaa tilastollista dataa nuorisobarometreistä. Tiedonkeräykseen käytettiin myös ideariihiä. Aineiston analyysin pohjalta luotiin empatiakartta. Tämän jälkeen tiedot koostettiin asiakasprofiileiksi. Asiakasprofiileista ja havaituista parannusehdotuksista luotiin uusi palvelu blueprint. Opinnäytetyön tuloksena