CRM : avain myynnin ja asiakkuudenhallinnan kehittämiseen
Kämäräinen, Ville (2024)
Kämäräinen, Ville
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024070323943
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024070323943
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia Rapala VMC North Europe Oy:n Suomen myyntiorganisaation asiakkuudenhallinnan tilaa ja kehittämistarpeita. Laadukas asiakkuudenhallinta lisää asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja luo asiakasarvoa. Asiakkuudenhallinnan avulla yritys saa tietoa asiakkaan odotuksista, mieltymyksistä ja käyttäytymisestä. Tietoa hyödyntämällä yritys saa kilpailuetua. Asiakkuudet ovat yrityksen tärkein resurssi ja ilman asiakaskantaa yrityksen toiminta on käytännössä mahdotonta. Suomen markkinalla potentiaalisten asiakkaiden määrä on rajallinen ja asiakkaiden sitouttaminen on elintärkeää.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tarkempi lähestymistapa oli toimintatutkimus. Tutkimuksen teoriapohjan aineistonhankinta keinona oli valmiit aineistot. Käytännön osuudessa yrityksen asiakkuudenhallinnan tilaa tutkittiin havainnoinnin ja haastatteluiden avulla. Tutkimuksen aikana tutkija oli aktiivisena toimijana myyntiorganisaatiossa ja teki havainnointia myyntiorganisaation toiminnasta päivittäistasolla. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina ja haastateltavat olivat myyntiorganisaation henkilöstöä.
Tutkimuksen avulla saatiin muodostettua hyvä kokonaiskuva yrityksen asiakkuudenhallinnan tilanteesta. Myyntiorganisaation asiakkuudenhallinnasta löytyi tutkimuksen aikana useita ongelmakohtia. Isoimpina haasteina olivat asiakkaiden valikoimien ylläpito, vanhentuneet asiakastiedot, asiakastiedon pirstaleisuus ja toimintojen aikatauluttaminen. Haasteena oli myös selkeän asiakasstrategian puute. Käytännön kehittämistyön tuloksena yrityksellä on nyt yhteinen kanava, johon se voi tallentaa tärkeimmät asiakastiedot, asiakkaiden tuotevalikoimat ovat ajantasaiset ja toimintojen aikataulutusta varten on luotu toiminnan vuosikello. Yritykselle on luotu myös asiakkuudenhallinnan teoriaan perustuvat askelmerkit asiakasstrategian luomiseksi.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tarkempi lähestymistapa oli toimintatutkimus. Tutkimuksen teoriapohjan aineistonhankinta keinona oli valmiit aineistot. Käytännön osuudessa yrityksen asiakkuudenhallinnan tilaa tutkittiin havainnoinnin ja haastatteluiden avulla. Tutkimuksen aikana tutkija oli aktiivisena toimijana myyntiorganisaatiossa ja teki havainnointia myyntiorganisaation toiminnasta päivittäistasolla. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina ja haastateltavat olivat myyntiorganisaation henkilöstöä.
Tutkimuksen avulla saatiin muodostettua hyvä kokonaiskuva yrityksen asiakkuudenhallinnan tilanteesta. Myyntiorganisaation asiakkuudenhallinnasta löytyi tutkimuksen aikana useita ongelmakohtia. Isoimpina haasteina olivat asiakkaiden valikoimien ylläpito, vanhentuneet asiakastiedot, asiakastiedon pirstaleisuus ja toimintojen aikatauluttaminen. Haasteena oli myös selkeän asiakasstrategian puute. Käytännön kehittämistyön tuloksena yrityksellä on nyt yhteinen kanava, johon se voi tallentaa tärkeimmät asiakastiedot, asiakkaiden tuotevalikoimat ovat ajantasaiset ja toimintojen aikataulutusta varten on luotu toiminnan vuosikello. Yritykselle on luotu myös asiakkuudenhallinnan teoriaan perustuvat askelmerkit asiakasstrategian luomiseksi.