Kanta-asiakasjärjestelmän rakentaminen Case: Tuusmotor Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, minkälainen kanta-asiakasjärjestelmä sopii moottoripyöräyrityksen käyttöön. Toimeksianto tehtävää varten saatiin tuusulalaiselta Tuusmotor Oy:ltä, jolla on tulevaisuudessa suunnitelmissaan kanta-asiakasjärjestelmän käyttöönotto.

Työ koostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja empiirisestä soveltavasta osiosta. Teoreettisessa osiossa käydään läpi eri kanta-asiakkuuksiin ja kanta-asiakasjärjestelmään sekä asiakasuskollisuuteen liittyviä tekijöitä. Teoriaosuus on hyödynnettävissä kanta-asiakasjärjestelmää rakennettaessa ja suunniteltaessa yrityksen toimialasta riippumatta.

Empiirinen osio jakautuu kahteen osaan: asiakastutkimukseen ja Tuusmotor Oy:n edustajan haastatteluun. Asiakastutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa Tuusmotor Oy:n asiakkaiden mielipiteitä rakennettavan kanta-asiakasjärjestelmän toiminnallisuudesta ja ominaisuuksista. Tuusmotor Oy:n edustajan haastattelulla pyrittiin selvittämään lähtötilanne kanta-asiakasjärjestelmän perustamista varten.

Asiakastutkimus suoritettiin sähköpostitse lähetetyn tutkimuslomakkeen avulla. Vastauksia tutkimukseen kertyi yhteensä 84 kappaletta. Tutkimuslomake lähetettiin 440 asiakkaalle. Yrityksen edustajan haastattelu suoritettiin teemahaastatteluna käyttäen apuna ohjaavia kysymyksiä.

Työn lopputuloksena on tutkimustietoon ja teoriapohjaan perustuva ehdotelma, miten Tuusmotor Oy:n kannattaa lähteä perustamaan itselleen sopivaa kanta-asiakasjärjestelmää. Työssä kuvataan, mitä elementtejä tämän järjestelmän tulisi pitää sisällään, jotta kanta-asiakasjärjestelmä olisi heti alusta alkaen mahdollisimman toimiva, käyttäjäystävällinen ja asiakaslähtöinen.

Developing a customer loyalty program Case: Tuusmotor Oy

This bachelor’s thesis was made in order to research what kind of customer loyalty program is suitable for the motorcycle business. The assignment for this thesis came from Tuusmotor Ltd. Tuusmotor is a small family company which is located in the Sula industrial area in Tuusula. Tuusmotor retails new and used motorcycles, mopeds, scooters, motorcycling accessories, motorcycling gear and spare parts. Tuusmotor has planned to develop a customer loyalty program in the near future.

The thesis contains two main parts. The first one is theoretical framework which includes theory related to the development of the customer loyalty system. The second one is the empirical research part of the thesis.

The empirical research part is divided in to two parts. The first part is a customer research which was executed by sending survey forms via e-mail. The form was sent to 440 Tuusmotor’s customers. Overall the survey obtained 84 answers. The purpose of the study was to collect information about what kind of customer loyalty program Tuusmotor’s customers want from the company and what elements the program should include.

The second part of the research is a theme interview with the company representatives. The purpose of the interview was to find out what kind of baseline Tuusmotor had for the development of the customer loyalty program.

The result of the thesis is a customer loyalty program model which is based on the theoretical framework and the results of the empirical research. This allows the program to be as customer-oriented, easy-to-use and as effective as possible.