Asiakastyytyväisyys Café Ruusussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa Ruusukorttelin hyvinvointikeskuksen kahvilan, Café Ruusun asiakastyytyväisyyden nykytila ja koettu palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus oli hyvä suorittaa, koska edellinen asiakastyytyväisyystutkimus kahvilaan on suoritettu viimeksi vuonna 2009 ja toimeksiantaja, Turun kaupunki haluaa varmistaa Café Ruusun toiminta-ajatuksen toteutumisen viihtyisänä kohtaamispaikkana kaikille turkulaisille ikäihmisille myös tulevaisuudessa.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä palveluyrityksessä ja perehdytään mm. käsitteisiin palvelun laatu ja asiakaskokemus.

Opinnäytetyön tutkimusosassa esitellään asiakastyytyväisyyskyselystä saatuja tuloksia. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä Cafe Ruusun tiloissa toukokuun 2014 lopulla. Vastauksia kyselyyn saatiin 78 kappaletta.

Tutkimuksen pohjalta voidaan todeta että, enemmistö vastaajista on tyytyväisiä kahvilan nykytilaan. Ruusuja vastaajat antoivat mm. ystävällisestä asiakaspalvelusta, kahvilatuotteiden hinta-laatusuhteesta ja kahvilan valoisista tiloista. Tutkimuksen avulla saatiin kerättyä lisäksi hyvä määrä kehittämistoiveita. Kehitettävät asiat liittyivät mm. kahvilan aukioloaikaan ja tuotteiden saatavuuteen.

This thesis aims to identify the current state of the customer satisfaction and the perceived quality of Ruuskortteli’s wellness center café Ruusu. The study was timely given that the previous similar study was conducted in 2009 and city of Turku wishes to ensure that Ruuskortteli’s café continues to be a comfortable and welcoming meeting place for all elderly residents of Turku.

The theoretical section of this thesis covers customer satisfaction conceptually particularly focusing on customer experience and service quality.

The empirical section of this thesis presents the results of the customer satisfaction survey conducted. The survey was completed in a quantitative questionnaire form at the premises of Ruuskortteli’s café at the end of May 2014. A total of 78 completed questionnaires were obtained.

On the basis of the survey results it can be concluded that the majority of the respondents are satisfied with the current state of the café. Positives, among other things, were friendly customer service, price to the quality perception of the café products and the café’s bright premises. The results also highlighted a number of development suggestions, which related to things like the opening hours and the availability of the products.