Vital communications : designing service marketing for Berklee College of Music

Abstract

The purpose of this thesis is to define the role of marketing communications in the process of creating customer expectations and reaching customer satisfaction in a case Valencia Summer Performance Program 2014. As a theory I am applying service design thinking. Combining service design thinking and my work experience as Summer Programs Coordinator at Berklee College of Music’s Valencia Campus I’ve had the chance to put two of these together into a very practical yet theoretically based thesis work.

Service design and marketing communications are very close to each other in terms of goals and principles. The pre-service period in my case example is relatively long and during this time marketing communications play a vital role in interactions with the customer and the service provider. A lot of service expectations are created through marketing communications and I have mapped out the relation between these two in this thesis.

As a result, I come to a conclusion that marketing communications are an essential part of the whole service entity. When planned holistically, marketing communications need the effort of all the stakeholders who are involved in the production of the summer program. Service design principles (user-centered, co-creative, sequencing, evidencing and holistic) work as flexible guidelines in the production and adapting these principles can help Berklee to stay ahead of competition and provide successful programs in the future as well.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on määritellä markkinointiviestinnän rooli asiakasodotusten luomisessa ja asiakastyytyväisyyden varmistamisessa. Case-esimerkkinä käytän Valencia Summer Performance Program 2014 kesäohjelmaa, jossa olen kahtena vuotena työskennellyt koordinaattorina. Teoriana sovellan palvelumuotoilun periaatteita. Yhdistäen palvelumuotoilua ja työkokemustani kesäohjelmakoordinaattorina olen saanut mahdollisuuden tehdä näistä kahdesta käytännölliseen työhön pohjautuvan, mutta teoreettisesti perustellun opinnäytetyön.

Palvelumuotoilulla ja markkinointiviestinnällä on hyvin samanlaiset tavoitteet ja periaatteet. Case-esimerkkini esituotantovaihe on suhteellisen pitkä ja tänä aikana markkinointiviestinnällä on tärkeä rooli asiakkaan ja palveluntarjoajan välisessä vuorovaikutuksessa. Suurin osa asiakasodotuksista luodaan markkinointiviestinnän kautta tällä aikajaksolla ja olen tässä opinnäytetyössäni kartoittanut näiden kahden asian välistä suhdetta.

Sain tulokseksi, että markkinointiviestintä on olennainen osa palvelun kokonaisuutta. Markkinointiviestinnän suunnittelu tarvitsee jokaisen sidosryhmien jäsenen panostuksen, jotta kokonaisvaltainen toteutus voidaan saada aikaan. Palvelumuotoilun periaatteet (käyttäjälähtöisyys, yhdessäluominen, ketjuttaminen, todentaminen ja kokonaiskuva) toimivat joustavina ohjenuorina tuotannossa ja näiden periaatteiden soveltaminen auttaa Berkleetä pysymään kilpailun edellä ja tarjoamaan onnistuneita ohjelmia myös tulevaisuudessa.