Modulaarinen varaosakirja ja valmistenumerokohtainen asiakaskokemus

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida Valtra Oy Ab:n Master Data Management & Parts Book -osaston varaosakirjallisuuden dokumentointiprosessin nykytilaa sekä raportoida kehitysehdotuksista, joiden avulla itse prosessia sekä varaosadokumenttien laatua voitaisiin parantaa. Valtran tuotteiden kompleksisuus oli lisääntynyt verrattuna aikaisempaan ja huoltotilanteessa sekä asiakas että tekninen asiakaspalvelu tarvitsivat entistä tarkempia dokumentteja löytääkseen oikean varaosan sekä välttääkseen virhetilanteista aiheutuvat ongelmat. Myös muutokset varaosakirjaprosessiin liittyvien sisäisten toimijoiden toimintatavoissa aikaansaivat tarpeen dokumentointiprosessin tarkastelulle. Tämän lisäksi Valtra myös korostaa enenevissä määrin asiakaskeskeisyyttä toiminnassaan ja pyrkii kehittämään asiakastyytyväistyyttä.

Toteutetussa tutkimuksessa käytettiin aiheen rajauksen sekä toteutuksen mahdollisuuden ensisijaisen arvioinnin osalta menetelminä havainnointia sekä haastatteluja. Prosessin nykytilan tutkimuksessa puolestaan käytettiin menetelmänä kyselyä. Luonteeltaan tutkimukset olivat kvalitatiivisia ja kohdistuivat toimintotasolla sekä jälkimarkkinointiin että tuotantoon ja tuotekehitykseen.

Tutkimuksesta koostetussa raportissa esitettyjä kehitysehdotuksia voitiin käyttää varaosakirjallisuuden dokumentointiprosessin päivittämisessä mahdollistamaan dokumentoinnin jatkuvuus muuttuneessa toimintaympäristössä. Tämän lisäksi tietorakenteissa toteutetut muutokset aikaansaivat asiakkaalle yksilöidyn varaosakirjan koostamisen sekä Valtralla että samankaltaisessa järjestelmäympäristössä muilla AGCOn toimipaikoilla.

Kehitysehdotukset mahdollistivat yksilöllisemmän asiakaspalvelun tason sekä tehostivat prosessia ja lisäsivät tiedon laatua Valtralla. Ehdotettujen jatkotutkimuskohteiden avulla asiakastyytyväisyyttä on mahdollista parantaa entisestään sekä tarkastella sitä, miten prosessimuutos voisi mahdollisesti hyödyttää muita sisäisiä toimijoita tehostamaan toimitusketjun hallintaa.