Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyystutkimus

Abstract

Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyystutkimus suoritettiin Polvijärvellä sijaitsevassa S- market elintarvikekaupassa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää S-marketin asiakkaiden tyytyväisyys kaupan tuotteita, palveluita ja uutta visuaalista ilmettä kohtaan. Näiden tarkoituksena oli selvittää, olisiko tuotteissa tai palveluissa parantamista ja mitä asiakkaat ajattelivat tuotteiden uudesta järjestelystä. Samalla tehtiin henkilökunnalle oma tyytyväisyystutkimus koskien kaupan palveluita, tuotteita, visuaalista ilmettä, työilmapiiriä ja työtä kohtaan. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää myyjien mielipiteet kauppaa ja tekemäänsä työtä kohtaan.

Tutkimukset toteutettiin haastattelulla ja avoimella kyselyllä. Asiakkaista haastateltiin 8 henkilöä ja henkilöstöstä vastasi avoimeen kyselyyn 7 myyjää. Haastattelut ja kyselyt toteutettiin täysin anonyymeinä, jopa taustatietojenkin osalta.

Asiakkaiden osiossa ilmeni heidän olevan hyvin tyytyväisiä kaupan siisteyteen, tuotteisiin, palveluihin ja uuteen visuaaliseen ympäristöön. Kehittämisideoita tuli pääasiallisesti tuotteiden tilaamiseen juhlapyhille paremmin, toiveita harvinaisempien tuotteiden lisäämiseen sekä makeispuolelle pientä astiaa lattialle pudonneille makeisille. Henkilöstön osiossa myyjät olivat pääasiassa kaikkeen tyytyväisiä. Muutamina kehitysideoita tuli erikoistuotteiden mahdolliseen koemyyntiin, työilmapiiriin ja järjestää tiedonkululle parempi kanava, jotta jokainen myyjä saisi tarvittavat työtä koskevat tiedot ajoissa, kuten tilauksiin liittyvät tiedot.

Asiakkaiden osiossa ilmenneet kehitykset ovat helppoja toteuttaa, sillä juhlapyhille tulevissa tilauksissa lisätään vain tilausmäärää vähän suuremmiksi kuin arkipäivänä ja makeispuolelle saa helposti vietyä pienen kipon. Työilmapiirin selvittäminen vie enemmän aikaa. Uuden kanavan avaamisesta tiedottamiselle päättää Marketpäällikkö.

This thesis analyzes customer and employee satisfaction in S-market Polvijärvi. The aim of this study was first to determine customers ́ opinions of the products, services and new visual identity of the store. Secondly, the objective was to explore the opinions of the employees on the same aspects. Additionally the staff survey included questions on work atmosphere and retail work itself.

The study was realized with the help of interviews and open questionnaires. For the interviews, eight customers were randomly selected. Seven employees filled in the questionnaire. The interviews and questionnaires were anonymous even the age and genders of the subjects were kept confidential.

The customers were satisfied with the cleanliness of the store, the products and services as well as with the new visual appearance of the store. The development ideas related mostly to supplying products during holiday seasons and stocking less common specialty products. The staff was mostly satisfied with everything. Only a few development ideas were presented. The employees were willing to test the commercial potential of specialty products. They also called for a more thorough analysis of the work atmosphere and the development of the information, flow, e.g. regarding the orders.

Wishes of customers are easy to implement, because it just need order the more products than before. Clearing the working atmosphere will take more time, because it must to do same time with works and the decision about the path of the information will make market manager.