Service Management Best Practices: case Vincit
Hack, Miia (2024)
Hack, Miia
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052716103
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052716103
Tiivistelmä
This thesis examines the status of service management and ITIL processes at Vincit, a technology company dedicated to innovative solutions and operational excellence. The theoretical framework includes an overview of ITIL and a brief comparative analysis of ITIL with Agile, Scrum, and DevOps methodologies. The thesis evaluates the state of current service management processes and then identifies areas for improvement concerning both service management practices and ITIL processes.
The study suggests that service managers should adopt the processes of service management and ITIL better, with increased knowledge and appreciation throughout the organization. The aim is not only to underscore the importance of ITIL but also to offer practical recommendations for its implementation and enhancement at Vincit. The thesis aims to provide actionable strategies to enhance service management practices and consequently improve the efficiency and effectiveness of the organization.
The thesis highlights broader areas for improvement rather than focusing on specific processes. It emphasizes the necessity of enhancing the Service Delivery Team's understanding of service management and ITIL to ensure effective management practices company-wide. Having an adequate number of Service Delivery Managers with ITIL certification is essential, as these certificates hold significant value in both public and private sectors, often being mandatory or providing an advantage in tendering processes.
After equipping the Service Delivery Team with proficiency in service management and ITIL, the thesis advocates for implementing standardized processes and guidelines that balance accessibility for all stakeholders and customer-centricity. Management involvement is crucial for realizing these objectives, as sponsorship and understanding from management are vital for recognizing the significance and value of continuous services.
Additionally, the thesis suggests exploring future research areas to integrate AI technologies into service management processes. This integration could further streamline operations and foster innovation at Vincit. Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan palvelunhallinnan ja ITIL-prosessien tilaa Vincitillä, joka on teknologiayritys, keskittyen innovatiivisiin ratkaisuihin ja toiminnalliseen huippuosaamiseen. Teoreettinen viitekehys sisältää yleiskatsauksen ITIL:iin sekä lyhyen vertailevan analyysin ITIL:in ja Agile-, Scrum- ja DevOps-menetelmien välillä. Opinnäytetyössä arvioidaan nykyisten palvelunhallintaprosessien tilaa ja tunnistetaan parannuskohteita sekä palvelunhallintakäytännöissä että ITIL-prosesseissa.
Tutkimuksessa ehdotetaan, että palvelupäälliköiden tulisi omaksua palvelunhallinnan ja ITIL:n prosessit entistä paremmin sekä lisätä palvelunhallinnan tietämystä ja arvostusta koko organisaatiossa. Tavoitteena on paitsi korostaa ITIL:n merkitystä, myös antaa käytännön suosituksia sen toteuttamiseen ja parantamiseen Vincitillä. Opinnäytetyön tarkoituksena on tarjota toteuttamiskelpoisia strategioita, joiden avulla voidaan parantaa palvelunhallinnan käytäntöjä ja siten lisätä organisaation tehokkuutta ja vaikuttavuutta.
Opinnäytetyössä korostetaan laajempia parannusalueita yksittäisten prosessien sijaan. Siinä painotetaan, että Service Delivery -tiimin ymmärrystä palvelunhallinnasta ja ITIL:stä on parannettava, jotta yrityksessä voidaan varmistaa tehokkaat palvelunhallinnan käytännöt. Riittävä määrä ITIL-sertifioituja palvelupäälliköitä on olennaisen tärkeää, sillä sertifikaateilla on merkittävää arvoa sekä julkisella että yksityisellä sektorilla, ja ne ovat usein pakollisia tai tarjoavat etua tarjouskilpailutilanteissa.
Kun Service Delivery -tiimille on hankittu osaamista palvelunhallinnasta ja ITIL:stä, opinnäytetyössä suositellaan standardoitujen prosessien ja ohjeiden käyttöönottoa. Näiden tulisi olla kaikkien sidosryhmien saatavilla ja suunniteltu siten, että saavutettavuus ja asiakaskeskeisyys ovat tasapainossa. Johdon osallistuminen on ratkaisevan tärkeää tavoitteiden saavuttamiseksi, sillä johdon tuki ja ymmärrys ovat olennaisia jatkuvien palvelujen merkityksen ja arvon tunnistamiseksi.
Lopuksi opinnäytetyössä ehdotetaan tekoälyteknologian integroimista palvelunhallinnan prosesseihin tulevana tutkimuskohteena. Tämä integrointi voisi edelleen virtaviivaistaa toimintoja ja edistää innovointia Vincitillä.
The study suggests that service managers should adopt the processes of service management and ITIL better, with increased knowledge and appreciation throughout the organization. The aim is not only to underscore the importance of ITIL but also to offer practical recommendations for its implementation and enhancement at Vincit. The thesis aims to provide actionable strategies to enhance service management practices and consequently improve the efficiency and effectiveness of the organization.
The thesis highlights broader areas for improvement rather than focusing on specific processes. It emphasizes the necessity of enhancing the Service Delivery Team's understanding of service management and ITIL to ensure effective management practices company-wide. Having an adequate number of Service Delivery Managers with ITIL certification is essential, as these certificates hold significant value in both public and private sectors, often being mandatory or providing an advantage in tendering processes.
After equipping the Service Delivery Team with proficiency in service management and ITIL, the thesis advocates for implementing standardized processes and guidelines that balance accessibility for all stakeholders and customer-centricity. Management involvement is crucial for realizing these objectives, as sponsorship and understanding from management are vital for recognizing the significance and value of continuous services.
Additionally, the thesis suggests exploring future research areas to integrate AI technologies into service management processes. This integration could further streamline operations and foster innovation at Vincit.
Tutkimuksessa ehdotetaan, että palvelupäälliköiden tulisi omaksua palvelunhallinnan ja ITIL:n prosessit entistä paremmin sekä lisätä palvelunhallinnan tietämystä ja arvostusta koko organisaatiossa. Tavoitteena on paitsi korostaa ITIL:n merkitystä, myös antaa käytännön suosituksia sen toteuttamiseen ja parantamiseen Vincitillä. Opinnäytetyön tarkoituksena on tarjota toteuttamiskelpoisia strategioita, joiden avulla voidaan parantaa palvelunhallinnan käytäntöjä ja siten lisätä organisaation tehokkuutta ja vaikuttavuutta.
Opinnäytetyössä korostetaan laajempia parannusalueita yksittäisten prosessien sijaan. Siinä painotetaan, että Service Delivery -tiimin ymmärrystä palvelunhallinnasta ja ITIL:stä on parannettava, jotta yrityksessä voidaan varmistaa tehokkaat palvelunhallinnan käytännöt. Riittävä määrä ITIL-sertifioituja palvelupäälliköitä on olennaisen tärkeää, sillä sertifikaateilla on merkittävää arvoa sekä julkisella että yksityisellä sektorilla, ja ne ovat usein pakollisia tai tarjoavat etua tarjouskilpailutilanteissa.
Kun Service Delivery -tiimille on hankittu osaamista palvelunhallinnasta ja ITIL:stä, opinnäytetyössä suositellaan standardoitujen prosessien ja ohjeiden käyttöönottoa. Näiden tulisi olla kaikkien sidosryhmien saatavilla ja suunniteltu siten, että saavutettavuus ja asiakaskeskeisyys ovat tasapainossa. Johdon osallistuminen on ratkaisevan tärkeää tavoitteiden saavuttamiseksi, sillä johdon tuki ja ymmärrys ovat olennaisia jatkuvien palvelujen merkityksen ja arvon tunnistamiseksi.
Lopuksi opinnäytetyössä ehdotetaan tekoälyteknologian integroimista palvelunhallinnan prosesseihin tulevana tutkimuskohteena. Tämä integrointi voisi edelleen virtaviivaistaa toimintoja ja edistää innovointia Vincitillä.