Asiantuntijapalvelun tuotteistaminen: asiakaspolkujen hallinta
Kellokoski, Pasi (2024)
Kellokoski, Pasi
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052415613
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052415613
Tiivistelmä
Asiakaspolkujen hallinta on viime vuosina ollut nouseva trendi palvelumuotoilussa. Asiakaspolkujen hallinnan systemaattisen lähestymistavan avulla voidaan ymmärtää asiakkaiden kokemusta, tunnistaa jatkuvasti parannusmahdollisuuksia ja optimoida prosesseja, mikä johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Tämä edellyttää johtamismallin muuttamista niin, että se keskittyy vahvasti asiakaspolkujen ympärille, mikä puolestaan mahdollistaa asiakaskeskeisen johtamisen ja liiketoiminnan kehittämisen.
Yritykset hakevat asiantuntijapalveluita saadakseen tarvittavaa apua tämän keskeisen osa-alueen toteuttamisessa. Asiakaspolkujen hallinnasta on toistaiseksi saatavilla melko vähän materiaalia ja ohjeistusta, mikä korostaa tarvetta kokeneiden asiantuntijoiden tarjoamille palveluille, jotka voivat auttaa yrityksiä menestyksekkäässä asiakaskokemuksen suunnittelussa ja toteutuksessa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää tuotteistettuja asiantuntijapalveluita kohdeyrityksen käyttöön. Tuotteistettavat palvelut rajattiin asiakaspolkujen hallinnan käyttöönottoon ja hyödyntämiseen.
Opinnäytetyön tutkimusstrategiana oli toimintatutkimus. Tämän osana oli laadulliseen tutkimusotteeseen perustuva haastattelututkimus, jonka avulla saatiin asiakasymmärrystä asiantuntijapalveluiden tuotteistamiseen. Työn teoreettinen viitekehys koostui pääosin asiakaspolkujen hallintaan liittyvästä aineistosta. Sitä täydennettiin käsittelemällä asiantuntijapalveluiden tuotteistamista sekä palvelumuotoilua tuotteistamisen tukena.
Haastattelujen kohderyhmää olivat kohdeyrityksen asiakkaat. Haastatteluissa selvitettiin, mitä ongelmia ja palvelutarpeita asiakaspolkujen hallintaan liittyy. Arvolupauksen kehittämisessä hyödynnettiin Value Proposition Canvas -menetelmää, joka soveltuu hyvin palveluiden tuotteistamiseen.
Opinnäytetyön tuloksena saavutettiin asetettu tavoite, eli kehitettiin konsepti asiantuntijapalveluille, jotka auttavat asiakasyrityksiä kehittämään asiakaspolkujen hallintaa. Asiakkaat kaipaavat asiakaspolkujen hallintaan useita asiantuntijapalveluita, kuten nykytilan kartoitusta, strategisen suunnitelman laatimista, metriikoiden suunnittelua sekä johtamismallien suunnittelua. Customer Journey Management has been a rising trend in service design in the recent years. Through the systematic approach of Journey Management, it is possible to understand customers' experiences, consistently identify improvement opportunities, and optimize processes, leading to an enhanced customer experience. This requires a transformation of the leadership model to focus strongly on customer journeys, enabling customer-centric management and business development.
Companies seek consulting services to obtain the necessary assistance in implementing Customer Journey Management in their organization. There is currently limited guidance available on Journey Management, emphasizing the need for services provided by experienced professionals who can assist companies in successful customer experience planning and execution.
The aim of the thesis was to develop productized consulting services that were focused on the implementation and utilization of Customer Journey Management.
The research methodology employed in the thesis was action research. As part of this, a qualitative interview study was conducted to gain customer insights into the productization of services. The theoretical framework of the thesis was primarily based on materials related to Customer Journey Management. It was complemented by addressing the productization of services and utilizing service design to support productization.
The interviews aimed to explore the challenges in utilizing customer journeys and to identify which consulting services would assist in Customer Journey Management. The development of the value proposition incorporated the Value Proposition Canvas method, which is well-suited for productized services.
As a result of the thesis, the set objective was achieved by developing productized consulting services that help client companies in improving Customer Journey Management. Clients require various services for Journey Management, including current state assessment, strategic planning, metrics design, and leadership model development.
Yritykset hakevat asiantuntijapalveluita saadakseen tarvittavaa apua tämän keskeisen osa-alueen toteuttamisessa. Asiakaspolkujen hallinnasta on toistaiseksi saatavilla melko vähän materiaalia ja ohjeistusta, mikä korostaa tarvetta kokeneiden asiantuntijoiden tarjoamille palveluille, jotka voivat auttaa yrityksiä menestyksekkäässä asiakaskokemuksen suunnittelussa ja toteutuksessa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää tuotteistettuja asiantuntijapalveluita kohdeyrityksen käyttöön. Tuotteistettavat palvelut rajattiin asiakaspolkujen hallinnan käyttöönottoon ja hyödyntämiseen.
Opinnäytetyön tutkimusstrategiana oli toimintatutkimus. Tämän osana oli laadulliseen tutkimusotteeseen perustuva haastattelututkimus, jonka avulla saatiin asiakasymmärrystä asiantuntijapalveluiden tuotteistamiseen. Työn teoreettinen viitekehys koostui pääosin asiakaspolkujen hallintaan liittyvästä aineistosta. Sitä täydennettiin käsittelemällä asiantuntijapalveluiden tuotteistamista sekä palvelumuotoilua tuotteistamisen tukena.
Haastattelujen kohderyhmää olivat kohdeyrityksen asiakkaat. Haastatteluissa selvitettiin, mitä ongelmia ja palvelutarpeita asiakaspolkujen hallintaan liittyy. Arvolupauksen kehittämisessä hyödynnettiin Value Proposition Canvas -menetelmää, joka soveltuu hyvin palveluiden tuotteistamiseen.
Opinnäytetyön tuloksena saavutettiin asetettu tavoite, eli kehitettiin konsepti asiantuntijapalveluille, jotka auttavat asiakasyrityksiä kehittämään asiakaspolkujen hallintaa. Asiakkaat kaipaavat asiakaspolkujen hallintaan useita asiantuntijapalveluita, kuten nykytilan kartoitusta, strategisen suunnitelman laatimista, metriikoiden suunnittelua sekä johtamismallien suunnittelua.
Companies seek consulting services to obtain the necessary assistance in implementing Customer Journey Management in their organization. There is currently limited guidance available on Journey Management, emphasizing the need for services provided by experienced professionals who can assist companies in successful customer experience planning and execution.
The aim of the thesis was to develop productized consulting services that were focused on the implementation and utilization of Customer Journey Management.
The research methodology employed in the thesis was action research. As part of this, a qualitative interview study was conducted to gain customer insights into the productization of services. The theoretical framework of the thesis was primarily based on materials related to Customer Journey Management. It was complemented by addressing the productization of services and utilizing service design to support productization.
The interviews aimed to explore the challenges in utilizing customer journeys and to identify which consulting services would assist in Customer Journey Management. The development of the value proposition incorporated the Value Proposition Canvas method, which is well-suited for productized services.
As a result of the thesis, the set objective was achieved by developing productized consulting services that help client companies in improving Customer Journey Management. Clients require various services for Journey Management, including current state assessment, strategic planning, metrics design, and leadership model development.