Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen kahvila Puistolle
Viiri, Neea (2024)
Viiri, Neea
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052314781
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052314781
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli liiketoiminnan asiakaslähtöinen kehittäminen kohdeyrityksessä. Kohteena oli Tampereella sijaitseva kahvila Puisto. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää kehittämisideoita kahvila Puistolle asiakaspalautteiden sekä palvelumuotoilun avulla. Tehtävänä oli aluksi kartoittaa asiakaspalautteista yrityksen heikkoudet ja vahvuudet. Heikkoudet ja vahvuudet jaettiin neljään eri osa-alueeseen, joita olivat asiakaspalvelu, viihtyvyys, tuotteet ja laatu sekä markkinointi ja viestintä. Heikkouksista ja vahvuuksista luotiin myös SWOT-analyysi. Asiakkaiden tarpeita kartoitettiin asiakaspolun avulla. Näiden menetelmien avulla luotiin lopuksi kehittämislista. Kehittämislista sisälsi, mitä kullakin osa-alueella tulisi kehittää ja millä keinoin.
Tietoperusta koostui asiakaslähtöisestä liiketoiminnan kehittämisestä, asiakaskokemuksesta, palvelumuotoilusta ja asiakaspalautteiden merkityksestä. Kehittämisprosessissa hyödynnettiin palvelumuotoilun, eli service designin työkaluja. Palvelumuotoilu tarjosi helpon lähestymistavan palveluiden kehittämiselle. Aineisto taas koostui Puisto kahvilan vuonna 2023 saaduista NPS-kyselyn palautteista. (n. 1300).
Palautteista kävi ilmi, että asiakkaat ovat eniten tyytymättömiä kassatoimintaan. Jonotusaika koetaan liian pitkäksi palvelun aikana. Muita heikkouksia asiakkaiden näkökulmasta ovat korkea hintataso, paikan ahtaus sekä siisteysongelmat. Vitriinituotteiden valikoimaan toivottiin myös lisäyksiä sekä opasteisiin ja toimintatapoihin selkeyttä. Puiston vahvuudet sen sijaan ovat henkilökunnassa, sijainnissa ja tarjonnan monipuolisuudessa. Asiakkaat antavat paljon positiivista palautetta hyvästä asiakaspalvelusta ja miljööstä.
Kehitysideoiksi nousi muun muassa useamman kassan käytön lisääminen, siivoamiseen panostaminen, erityisruokavaliotuotteiden lisääminen valikoimaan, tilojen uudelleenjärjestely ja investointi selkeämpiin opasteisiin, tuotemerkintöihin ja hinnastoon. Kehittämisideoiden avulla Puisto kahvilan on mahdollista tehostaa toimintaansa ja parantaa asiakastyytyväisyyttään entisestään.
Tietoperusta koostui asiakaslähtöisestä liiketoiminnan kehittämisestä, asiakaskokemuksesta, palvelumuotoilusta ja asiakaspalautteiden merkityksestä. Kehittämisprosessissa hyödynnettiin palvelumuotoilun, eli service designin työkaluja. Palvelumuotoilu tarjosi helpon lähestymistavan palveluiden kehittämiselle. Aineisto taas koostui Puisto kahvilan vuonna 2023 saaduista NPS-kyselyn palautteista. (n. 1300).
Palautteista kävi ilmi, että asiakkaat ovat eniten tyytymättömiä kassatoimintaan. Jonotusaika koetaan liian pitkäksi palvelun aikana. Muita heikkouksia asiakkaiden näkökulmasta ovat korkea hintataso, paikan ahtaus sekä siisteysongelmat. Vitriinituotteiden valikoimaan toivottiin myös lisäyksiä sekä opasteisiin ja toimintatapoihin selkeyttä. Puiston vahvuudet sen sijaan ovat henkilökunnassa, sijainnissa ja tarjonnan monipuolisuudessa. Asiakkaat antavat paljon positiivista palautetta hyvästä asiakaspalvelusta ja miljööstä.
Kehitysideoiksi nousi muun muassa useamman kassan käytön lisääminen, siivoamiseen panostaminen, erityisruokavaliotuotteiden lisääminen valikoimaan, tilojen uudelleenjärjestely ja investointi selkeämpiin opasteisiin, tuotemerkintöihin ja hinnastoon. Kehittämisideoiden avulla Puisto kahvilan on mahdollista tehostaa toimintaansa ja parantaa asiakastyytyväisyyttään entisestään.