Päivittäisjohtamisen mallin toimivuus Contact Center -asiakasrajapinnassa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään rahoitusalan yrityksen päivittäisjohtamisen nykytilanteen kartoittamista tutkimustuloksien avulla. Tutkimuksen tarkoituksena oli luoda kokonaiskuva Yrityksen päivittäisjohtamisen mallin toimivuudesta Contact Center työympäristössä työskentelevien työntekijöiden ja esihenkilöiden näkökulmasta. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Suomessa rahoitusalalla toimiva yritys, joka halusi pysyä nimettömänä. Toimeksiantajaan viitataan nimellä Yritys. Päivittäisjohtaminen on käsitteenä jokapäiväisessä johtamistyössä tapahtuvaa avointa, läpinäkyvää ja osallistavaa johtamisen kulttuuria. Sillä tarkoitetaan työsuorituksien johtamista sekä arkista ja päivittäistä toimintaa, joilla tuotetaan ja mahdollistetaan yrityksen tuotteiden ja palveluiden tuottaminen. Tällä on tarkoitus saada aikaan tuloksellista ja syvempää oppimista tukevaa tiimitoimintaa valmentavan johtamisen avulla. Päivittäisjohtamisesta vastaavat esihenkilöt, jotka osallistuvat työntekijöiden kanssa päivittäiseen työskentelemiseen valmentavalla ja oivaltavalla otteella.

Työ toteutettiin määrällistä eli kvantitatiivista ja laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttämällä. Teoria-aineisto luotiin tutkimuksen rinnalle kuvaamaan esihenkilötyöskentelyn merkitystä päivittäisjohtamisessa. Kyselylomakkeiden avulla toteutettiin tutkimus, jonka perusjoukko muodostui asiakaspalvelutehtävissä työskentelevistä palvelu- ja pankkineuvojista sekä heidän esihenkilöistään. Tutkimusaineiston analysoimisen avulla johtopäätöksissä havaittiin kehitystarpeet sekä toimivat osa-alueet yrityksen päivittäisjohtamisesta.

Päivittäisjohtamisen malli todettiin tutkimuksen avulla toimivaksi ja tarpeelliseksi. Kehitysmahdollisuutena Yrityksen tulisi huomioida valmennuksien ja toistuvien kuukausittaisten palaverien sekä keskusteluiden yksilöllistäminen työntekijän ja tiimin tarpeiden mukaisesti. Palavereihin tulisi mahdollistaa aikaa vapaalle keskustelulle ja työntekijöitä pitäisi aktivoida enemmän vuorovaikutukselliseen keskusteluun sekä tiedon jakamiseen.

Toimeksiantaja hyötyi tutkimuksesta, sillä Yritys sai kokonaiskuvan päivittäisjohtamisen mallista työntekijöiden ja esihenkilöiden näkökulmasta. Avoimien kommenttien kautta vastaajat pystyivät myös ilmaisemaan kehitysehdotuksensa, jolloin Yritys pystyy kehittämään päivittäisjohtamisen mallia henkilöstöä palvelevampaan suuntaan. Kehitetyn päivittäisjohtamisen mallin suunnitteleminen, käyttöön ottaminen ja sen tyytyväisyyden tutkiminen antaa jatkotutkimukselle mahdollisuuden.