Portinvartijoita ja paikkaajia : paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan kokemuksia sote-alan palveluverkostosta

Abstract

Paljon palveluita käyttävät asiakkaat on tunnistettu sosiaali- ja terveysalalla haavoittuvaksi asiakasryhmäksi. Sosiaali- ja terveysalan monimutkaiset, pirstaleiset ja siilomaiset rakenteet vaikeuttavat eri osapuolien välistä yhteistyötä, tiedonkulkua ja palveluiden yhteensovittamista. Opinnäytetyössä oli tarkoitus selvittää, kuinka sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistus, asiakkaan valinnanvapaus sekä palveluntuottajien monimuotoistuminen näkyvät asiakkaalle.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miltä palveluverkosto näyttää paljon sote-palveluita käyttävän yhteisasiakkaan näkökulmasta, minkälaisia taitoja ja edellytyksiä omien palvelujen hallinnointi ja koordinointi vaativat asiakkaalta, mitä haasteita näihin liittyy ja mitkä asiat tukevat asiakkaan kokonaisvaltaista hyvinvointia. Tulosten pohjalta tuotettiin kehittämisehdotuksia sote-alan toimintatapojen uudistamisen tueksi.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistoimintana. Opinnäytetyön tutkimuksellisessa osassa käytettiin teemahaastatteluja empiirisen aineiston keräämiseen. Aineisto analysoitiin sisällön analyysillä.

Tulokset osoittavat, että palvelujärjestelmä on asiakkaan näkökulmasta laaja, monimutkainen ja vaikeasti hahmotettava. Yhteistyö ja tiedonvaihto eri palveluntuottajien välillä on vähäistä tai puuttuu kokonaan. Palvelut ovat eriytyneitä ja palvelukokonaisuus on pirstaleinen. Palvelujen käyttäjä on tulosten perusteella palveluverkoston yhteyshenkilö ja solmukohta. Hän hallinnoi ja koordinoi arjen palveluitaan, ja tieto eri toimijoille kulkee pääasiassa hänen kauttaan. Tässä roolissa toimiminen vaatii palvelujen käyttäjältä paljon voimavaroja ja kykyjä.

Palveluekosysteemit voisivat toimia joustavina ja muuntautuvina yhteistyön alustoina, kun haetaan ratkaisuja sote-alan monimutkaisiin haasteisiin. Ennakoiva ja aktiivinen reagointi sekä riittävien palvelujen järjestäminen ajoissa voivat estää hankalampien ongelmien syntymistä. Palvelujärjestelmän tulisi vastata asiakkaan toimintakyvyn ja palvelutarpeen muutoksiin joustavasti. Palvelujen hakeminen ja päätöksenteon prosessit ovat asiakkaan näkökulmasta vielä hankalia.

Tulosten perusteella asiakkaalla on keskeinen ja vaativa rooli palveluverkostonsa solmukohtana. On tärkeää varmistaa, että asiakkaan voimavarat ja hänen roolinsa vaatimukset ovat tasapainossa. Riippuvuus avusta tekee haavoittuvaksi. Toimijuuden ja pystyvyyden kokemus sekä usko tulevaisuuteen auttavat selviämään hankalissakin tilanteissa. Kokonaisvaltaista hyvinvointia tukevat myös muut kuin sote-palvelut. Kulttuuri ja taide ovat tärkeä hyvinvoinnin lähde, ja niiden saavutettavuus tulisi mahdollistaa kaikille.

Customers who need multiple services have been identified as a vulnerable customer group in the social and health care sector. The complex, fragmented and silo-like structures of the social and health care sector hinder cooperation, information flow and coordination of services between different parties. The topic of the thesis is linked to the ongoing health and social service reform and the need for new ways of working together.

The goal of the thesis was to find out what the service network looks like from the customer´s perspective, what kind of skills and capabilities managing and coordinating one's own services require from the client, what challenges these can create and what factors support the client's overall well-being. Based on the results of the thesis, development proposals were produced in a user-oriented manner, and the results can be utilized for developing the health and social services sector.

The aim of research-based development activities is to bring not only a deeper understanding of the phenomenon, but also benefit and empower participants. Thematic interviews were used as a method of qualitative research, and the data were analyzed by content analysis.

The results show that the service network is extensive, complex, and difficult to understand from the customer's point of view. Cooperation and exchange of information between different service providers is limited or absent. Based on the results, the customer is the contact person and node of the service network. A service user manages and coordinates her everyday services. Acting in this role requires a lot of resources and abilities from the service user.

Service ecosystems could serve as flexible and adaptable cooperation platforms when seeking solutions to complex challenges in the health and social services sector. Proactive actions and provision of adequate services at an early stage can prevent more difficult problems from arising. The service system should respond flexibly to changes in the customer's service needs. Applying for services and decision-making processes are still difficult from the customer's point of view.

Based on the results, the customer has a central and demanding role as a node in their service network. It is important to ensure that the client's resources and the demands of their role are balanced. Dependence on help givers makes one vulnerable. A sense of agency and self-efficacy as well as faith in the future help to manage difficulties in life. Comprehensive well-being is also supported by services other than health and social services. Culture and art are an important source of well-being, and they should be accessible for everyone.