R-kioski Huhtakeskuksen asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona R-kioski Huhtakeskukselle. Työn tarkoituksena oli selvittää R-kioski Huhtakeskuksen asiakastyytyväisyyden taso ja mahdolliset kehittämis-kohteet. Kysely jaettiin kolmeen eri osa-alueeseen; asiakaspalvelu, tuote- ja palveluvali-koima ja kioski. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja markkinoinnin kilpailukeinoja.

R-kioski Huhtakeskuksen asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin syys-lokakuussa 2014. Kysely suoritettiin kioskissa esillä olevilla kyselylomakkeilla. Keruuaika oli kaksi viikkoa viikko ja tavoitemäärä vastauksissa 100 vastausta. Kaiken kaikkiaan vastauksia tuli 81 kappaletta, joista 14 oli perustietojen osalta puutteellisia. Tulokset analysoitiin vain niiden vastausten osalta, joissa perustiedot olivat 100 %:sesti täytetty.

Asiakkaat arvioivat parhaimmiksi osa-alueiksi myyjien ystävällisyyden ja asenteen. Vain yhden osa-alueen kokonaistulos sai arvosanaksi alle 3 asteikolla 1–4, sillä tuotteiden hintatason tulokseksi tuli 2,67. Kioskin kokonaistulos oli 3,45.

Tulosten perusteella kioskin tulisi jatkossa huomioida miehet ja nuoret aikuiset asiakasryhminä paremmin. Tulevaisuudessa voitaisiin kerätä näiltä asiakasryhmiltä käytännön kehittämisehdotuksia.

This thesis was commissioned by Hanna Sopanen Oy Ltd.. The purpose was to explore the level of customer satisfaction level and development objectives of R-kioski Huhtakeskus. The questionnaire was divided into three parts; customer service, product and service selection and the kiosk itself. The theory consists of customer satisfaction, quality of service and marketing mix.

The customer satisfaction survey of R-kioski Huhtakeskus was conducted in September and October 2014. The survey was carried out at the kiosk by handing out questionnaires to the customers present. The time of collection was determined to be two weeks with 100 responses as the target. A total of 81 replies were received, of which 14 had incomplete data in the basic information part of the questionnaire. The results were analyzed only for the responses for which the basic information was given as requested.

The respondents rated the sales persons´ kindness and attitude as the best characteristics. Only one part received an overall grade of less than 3 on a scale of 1–4, results in product prices was 2,67. The overall result of the survey was 3,45.

Based on the results the kiosk should pay more attention to men and young adults as customer groups. In the future practical development suggestions could be collected.