Matkanhallintajärjestelmän vaatimusten määrittely käyttäjäkyselyjen ja -haastattelujen avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, miten voidaan tehokkaasti hyödyntää käyttäjäkyselyä ja -haastatteluita järjestelmän vaatimusmäärittelyn tukena. Työ tehtiin Certia Oy:lle, jonka matkanhallintajärjestelmä päivitetään tai uusitaan lähivuosina.

Digitalisaatio on vaikuttanut paljon vuosien saatossa aloilla, jossa työ sisältää pääasiassa datan käsittelyä. Työntekijän digitaalinen kokemus muodostuu hänelle tarjotuista digitaalisista laitteista, järjestelmistä ja palveluista. Erityisesti työntekijälle on tärkeää, kuinka nopeita, käyttäjäystävällisiä ja helppokäyttöisiä ne ovat. Siksi yritysten kannattaakin panostaa työntekijöidensä ja asiakkaidensa digitaaliseen kokemukseen, koska se saattaa pahimmillaan aiheuttaa tyytymättömyyttä ja negatiivista asennetta organisaatiota kohtaan. Siksi tässä työssä käsitellään tarkemmin käytettävyyteen liittyviä asioita sekä esitellään, miten palvelumuotoilun keinoja voidaan käyttää hyväksi digitaalista kokemusta ja käytettävyyttä kehitettäessä.

Tutkimusstrategiaksi valikoitui toimintatutkimus ja tutkimus tehtiin kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen, palvelumuotoilun keinoin. Pääasiallisina tutkimusmenetelminä käytettiin raporttien analysointia, kyselyä sekä haastattelua. Tutkimus toteutettiin kolmevaiheisesti: ensimmäisessä vaiheessa analysoitiin kvantitatiivisesti asiakkaiden matkoja ja käyttäjäprofiileja organisaatiokohtaisesti. Toisessa vaiheessa lähetettiin kysely valikoiduille henkilöille analysoitujen raporttien perusteella, jotta saataisiin tieto suuremmalta määrältä loppukäyttäjiä määrällisesti analysoitavaa tutkimustietoa. Tutkimuksessa ei kuitenkaan haluttu tutkia käyttäjien kokemusta pelkästään numerojen valossa määrittelyjä varten vaan haluttiin myös tietää syvemmin käyttäjäkokemuksia. Jotta saavutettaisiin mahdollisimman kattava otanta loppukäyttäjien kokemuksia, työssä käytettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä ja tähän valikoitui menetelmäksi haastattelu loppukäyttäjille.

Työ antaa kehitysehdotuksia, miten hyödyntämällä palvelumuotoilun sekä käyttäjälähtöisen suunnittelun keinoja voidaan tehdä järjestelmämäärittelyt. Työ opastaa, kuinka käyttäjiä voidaan osallistaa suunnittelu- ja määrittelyvaiheessa ja miten olemassa olevaa dataa voidaan hyödyntää oikeiden käyttäjäryhmien ja -persoonien löytämiseksi sekä antaa tietoa menetelmistä, joiden avulla saadaan lopputuloksena toimiva käyttöliittymä, jolla voidaan parantaa käyttäjien digitaalista työntekijäkokemusta.

The purpose of this thesis was to investigate how user surveys and interviews can be effectively utilised to support when defining the system requirements. The work was conducted for Certia Oy, whose travel management system is scheduled to be updated or replaced in the coming years.

Over the years, digitisation has had a significant impact on industries where work primarily involves data processing. An employee's digital experience is shaped by the digital devices, systems, and services offered to them. Particularly important to employees is the speed, user-friendliness, and ease of use of these digital tools. Therefore, companies should invest in enhancing the digital experience of their employees and customers, as dissatisfaction could potentially lead to negative attitudes towards the organisation. This work delves into usability-related aspects and presents how service design methods can be leveraged in improving digital experience and usability.

Functional research was chosen as the research strategy, employing qualitative and quantitative research methods with the use of service design. The main research methods included the analysis of reports, surveys, and interviews. The research was conducted in three phases: In the first phase, customer trips and user profiles were quantitatively analysed on an organisational level. In the second phase, a survey was sent to selected individuals based on the analyzed reports to gather quantitative research data from a larger number of end-users. However, the research aimed not only to examine user experience solely in numerical terms for future requirements but also to understand user experiences more deeply. To achieve a comprehensive understanding of end-user experiences, qualitative research methods were used, and interviews with end-users were selected as the method.

This thesis provides development suggestions on how to utilize service design and usercentered design methods to create system specifications. It guides on involving users in the design and specification phases, utilizing existing data to identify the right user groups and personas, and information on methods to achieve a functional user interface as a result, aiming to improve users' digital employee experience.