Potilaan asiakaskokemuksen kartoittaminen päivystyksessä
Kankare, Essi; Potinkara, Sanni; Röyhkiö, Jasmin (2024)
Kankare, Essi
Potinkara, Sanni
Röyhkiö, Jasmin
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404166601
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404166601
Tiivistelmä
Asiakaskokemukseen sisältyy hoitopolun aikana kaikki kohdatut vuorovaikutus- ja muut tilanteet, ensimmäisestä puhelusta terveydenhuoltoon hoidon jälkeiseen seurantaan asti. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa potilaan asiakaskokemusta päivystyksessä ja siihen yhteydessä olevat tekijät. Tavoitteena on lisätä päivystyksen henkilökunnan tietoa asiasta ja näin ollen parantaa asiakaskokemusta päivystyksessä. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Varha, TYKS Akuutti.
Opinnäytetyö toteutettiin narratiivisena kirjallisuuskatsauksena. Aineisto valittiin mukaanotto- ja poissulkukriteerien ohjaamana. Tiedonhaku toteutettiin systemaattisesti PubMed, Medic ja Cinahl tietokantoja käyttäen. Tutkimuksia valikoitui työhön 14, jotka analysointiin induktiivisella sisällönanalyysillä.
Asiakaskokemukseen vaikuttavat monet tekijät: informaatio ja huomiointi, potilaan osallistuminen, terveydenhuollon toiminta, kulttuuri ja etnisyys, odotusaika päivystyksessä, päivystyksen ruuhkautuminen, hoidon kehittäminen, potilaan hyvä hoitaminen ja potilaspalautteet. T
Tutkimusten tulosten perusteella voidaan päätellä, että asiakaskokemus potilaan hoidossa on nykypäivänä korostunut ja tulee jatkossakin korostumaan potilaiden tietoisuuden lisääntyessä. Jatkotutkimusehdotus on, että asiakaskokemusta pitäisi myös tutkia Suomessa vielä lisää. Kehittämisehdotuksena olisi kehittää oma mittari asiakaskokemusta mittaamaan päivystykseen. Customer experience contains all, what happens in patient's clinical pathway, communication situation and the other ones, from first call to health care to after care. The purpose of this thesis was to review narrative literature review to clarify the patient's customer experience in emergency department and in context affected factor. The goal was to add emergency departments staff knowledge of matters and in that case improve patient's customer experience in emergency department. Consignor for this thesis was Varha, Tyks Acute.
Information search was implemented systematically by using PubMed, Medic and Cinahl databases. About 14 researchers were selected, which analyzed using inductive content analysis.
These things have influence to customer experience: information and consideration, patient engage in, health care function, culture, and ethnicity, waiting period in ER, emergency departments crowding, care evolve, taking good care of patients and patients feedback.
Based on studies many factors have an impact on customer experience, from communication to congested emergency. Also based on these studies results can be deducted, how much customer experience affects patients care in modern day along with there should be develop separate instrument to measure customer experience in emergency department. Customer experience should be study more in Finland.
Opinnäytetyö toteutettiin narratiivisena kirjallisuuskatsauksena. Aineisto valittiin mukaanotto- ja poissulkukriteerien ohjaamana. Tiedonhaku toteutettiin systemaattisesti PubMed, Medic ja Cinahl tietokantoja käyttäen. Tutkimuksia valikoitui työhön 14, jotka analysointiin induktiivisella sisällönanalyysillä.
Asiakaskokemukseen vaikuttavat monet tekijät: informaatio ja huomiointi, potilaan osallistuminen, terveydenhuollon toiminta, kulttuuri ja etnisyys, odotusaika päivystyksessä, päivystyksen ruuhkautuminen, hoidon kehittäminen, potilaan hyvä hoitaminen ja potilaspalautteet. T
Tutkimusten tulosten perusteella voidaan päätellä, että asiakaskokemus potilaan hoidossa on nykypäivänä korostunut ja tulee jatkossakin korostumaan potilaiden tietoisuuden lisääntyessä. Jatkotutkimusehdotus on, että asiakaskokemusta pitäisi myös tutkia Suomessa vielä lisää. Kehittämisehdotuksena olisi kehittää oma mittari asiakaskokemusta mittaamaan päivystykseen.
Information search was implemented systematically by using PubMed, Medic and Cinahl databases. About 14 researchers were selected, which analyzed using inductive content analysis.
These things have influence to customer experience: information and consideration, patient engage in, health care function, culture, and ethnicity, waiting period in ER, emergency departments crowding, care evolve, taking good care of patients and patients feedback.
Based on studies many factors have an impact on customer experience, from communication to congested emergency. Also based on these studies results can be deducted, how much customer experience affects patients care in modern day along with there should be develop separate instrument to measure customer experience in emergency department. Customer experience should be study more in Finland.