Asiakaslähtöisyyden toteutuminen vanhus- ja vammaispalveluissa

Abstract

Jyväskylän kaupungin 1.1.2013 toimintansa aloittanut organisaatio, USO, painottaa asiakaslähtöisyyttä. Organisaation toimittua kahden vuoden ajan, oli aika tarkastella organisaation asiakaslähtöisyyttä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata vanhus– ja vammaispalvelujen asiakaslähtöisyyden nykytilaa. Päätutkimusongelma oli: Millaiseksi yksiköiden lähiesimiehet, sekä perushoitotyötä tekevät mentor-työntekijät kuvailevat USO–organisaatiossa toteutettavaa asiakaslähtöisyyttä? Päätutkimusongelmaa tarkasteltiin asiakaslähtöisyyden eri ulottuvuuksien mukaisesti. Tavoitteena oli tulosten pohjalta kehittää organisaation asiakaslähtöisyyttä, mentor–toimintaa ja esimiestyötä.

Tiedonkeruu toteutettiin sähköisellä Webropol–kyselylomakkeella, joka lähetettiin kaikille palvelupäälliköille (N=45) ja mentoreille (N=73). Aineisto analysoitiin määrällisesti Webropol-ohjelmalla ja kuvaajina käytettiin asiakaslähtöisyyden ulottuvuuksien keskiarvoja. Aineisto havainnollistettiin Excelin keskiarvokuviona, prosentti- frekvenssitaulukoina ja prosenttijakaumakuvioina.

Tulokset osoittivat, että vanhus- ja vammaispalvelujen asiakaslähtöisyyttä tukee kehittämisessä esimiesten tuki henkilöstölle, henkilöstön monialainen osaaminen, keskitetty palveluohjaus ja palvelujen saavutettavuus, asiakkaiden yhdenvertaisuus, asiakkaiden ja omaisten kunnioittava kohtaaminen ja hyvä yhteistyö. Asiakkaiden voimavaroja mitataan luotettavilla mittareilla, voimavarat tunnistetaan ja niiden käyttöön kannustetaan. Kehitettävää on tiedottamisessa ja asiakkaiden sekä henkilöstön vaikuttamismahdollisuuksissa. Asiakkaat eivät ole tasapuolisia kumppaneita palveluntuottajan kanssa, eikä heillä ole aina mahdollisuutta valita palvelujaan ja näiden järjestämistapaa. Palveluja ei aina aloiteta viivytyksettä. Henkilöstöresurssit koetaan riittämättömiksi eikä kehittämiselle ole riittävästi aikaa.

Organisaatiolla on oikeanlainen asenne ja monipuolista osaamista asiakaslähtöisten palvelujen järjestämiseen. Myös muiden palveluntuottajien osaaminen tunnistetaan. Kun vielä löydetään keinot ottaa asiakkaat läheisineen ja koko henkilöstö aktiivisemmin mukaan kehittämiseen, voidaan puhua asiakaslähtöisestä organisaatiosta. Avainasemassa tässä työssä ovat mentorit ja lähiesimiehet.

The City of Jyväskylä’s USO organization, which emphasizes client orientation, started its operations on the 1st of January 2013. After a two-year operation period, it was time to examine the client orientation of the organization. The purpose of the thesis was to describe the present state of client orientation in the services provided for the elderly and disabled. The main research question was: How do the immediate superiors of the units and social workers operating as mentors describe the state of client orientation carried out in the USO organization? The main research problem was analysed based on the different dimensions of client orientation. The aim of the study was to improve the organization’s client orientation, mentoring and management based on the results

The data collection was carried out by using an online Webropol-questionnaire that was sent to all service managers (N=45) and mentors (N=73). The data was analysed quantitatively with Webropol, and the mean values of the different dimensions of client orientation were used as descriptors. The results were described by using Excel mean diagram, percentage frequency tables and percentage diagrams.

The results showed that the development process of client orientation in the services for the elderly and disabled was enhanced by the superiors’ support to the staff, the staff’s multidisciplinary competence, centralised service coordination and service accessibility, equal treatment of clients and respectful interaction with the clients and their families. The clients' resources were also measured with reliable indicators, and the resources were identified and their use encouraged. Development targets were found in communication and in enhancing the clients’ as well as staff’s opportunities of influence. It was also discovered that the clients were unequal partners compared to the service provider and that they did not always have the possibility to choose their services or service arrangements. Moreover, the services were not always provided without delay. The human resources were also regarded as inadequate and there was not enough time for development.

The organization has the right attitude and diverse competences for providing client-oriented services. In addition, the competence of other service providers is acknowledged. Client-orientation in the organization can be increased by engaging the clients and their families as well as the whole staff more actively to the development process. Immediate superiors and trained mentors are in the key positions in order for this to happen.