Asiakastyytyväisyys Laivakahvila Hailuodossa

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Laivakahvila Hailuodon asiakkaiden tyytyväisyyden taso kesällä 2014. Lisäksi haluttiin tietää, millaisia mielipiteitä ja ideoita heillä on kahvilaa ja sen yhteydessä toimivaa majoituspalvelua koskien. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja markkinointia. Asiakastyytyväisyydessä kerrottiin syvemmin itse asiakastyytyväisyydestä, siihen vaikuttavista tekijöistä, palvelun laadusta sekä asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Markkinointi-luvussa käsiteltiin mainontaa ja hinnoittelua asiakkaan näkökulmasta katsottuna. Lopuksi esiteltiin tutkimuksessa pääasiassa käytetty kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä, kerrottiin tutkimuksen toteuttamisesta ja avattiin käsitteitä validiteetti ja reliabiliteetti. Tutkimuksessa selvisi, että Laivakahvila Hailuodon asiakkaat olivat oikein tyytyväisiä saamaansa palveluun. Lisäksi selvisi, että suolaista tuotevalikoimaa voitaisiin laajentaa ja C-anniskeluoikeuksille olisi kysyntää. Sekä kahvilan, että majoituksen hintatasoa pidettiin suurimmaksi osaksi halpana. Laivakahvila Hailuodon sisätilat ja vessat olivat siistit, mutta ulkotiloissa oli kunnostamisen varaa. Mainontaa toivottiin enemmän.

The purpose of this thesis was to figure out the level of customer satisfaction in Laivakahvila Hailuoto in the summer of 2014. Another purpose was to find out what kind of opinions and ideas the customer has in relation to the café or its accommodation service. The theoretical framework of the study handled customer satisfaction and marketing. Customer satisfaction chapter handled customer satisfaction itself, the factors affecting it, quality of service and customer satisfaction survey. Marketing chapter dealt with advertising and pricing from the customer’s point of view. Finally, the quantitative research method, which mainly was used in the study and, in addi-tion, the process as well as the concepts validity and reliability is clarified. According to the results of study the customers of Laivakahvila Hailuoto were very satisfied with the service they receive. Additionally it was found that the selection of salty pastry could be wider and that there is demand for medium strength beer. The price of both café and accommodation was mostly regarded to be cheap. The interior and toilets of Laivakahvila Hailuoto were clean but the yard was in need of repairing. Also there is a higher demand for advertising.