B2B-yrityksen markkinointi, viestintä ja asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
Liespuu, Mikael (2014)
Liespuu, Mikael
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120418399
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120418399
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä tutkimus sosiaalisen median hyödyntämisestä B2B-yrityksessä. Tarkemmin lähestytään yrityksen markkinointia, viestintää sekä asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa.
Sosiaalinen media mielletään usein kuluttajasuuntautuneeksi ja sitä se on aiemmin pääosin ollutkin. Tarkoituksena oli selvittää miten B2B-markkinoilla toimiva yritys saa enemmän irti sosiaalisesta mediasta. Ongelmana B2B-yritykselle sosiaalisen median osalta on se, että sosiaalisesta mediasta saatavan rahavirran mittaaminen on huomattavasti vaikeampaa kuin kuluttajamarkkinoilla. Kuluttajamarkkinoilla sosiaalisen median hyödyt tulevat suoremmin näkyville, usein ostotapahtumana. B2B-markkinoilla hyödyt sosiaalisesta mediasta liittyvät brändin rakentumiseen, imagon kohottamiseen sekä tunnettuuden lisäämiseen.
Opinnäytetyön kirjallisuuskatsauksessa määriteltiin ensiksi sosiaalisen median käsite. Tämän jälkeen käydään läpi merkittävimpiä palveluita sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisen median palvelut jaettiin karkeasti kolmeen pääryhmään: verkottumispalvelut, sisällön julkaisu- ja jakamispalvelut sekä tiedon luokittelu- ja arviointipalvelut. Tämän jälkeen tehtiin ero B2B- sekä B2C-markkinoilla sosiaalisessa mediassa toimimiselle. Tämän jälkeen selvitettiin miten sosiaalista mediaa voidaan hyödyntää yrityksen markkinoinnissa, viestinnässä sekä asiakaspalvelussa. Kirjallisuuskatsauksen viimeisessä osiossa käytiin läpi vielä sosiaalisen median suunnittelu, seuranta sekä tehokkuus.
Opinnäytetyön empiirisessä osiossa käydään läpi kvantitatiivisen asiakaskyselyn tuloksia. Asiakaskysely tehtiin peruskysymysten osalta 65 asiakkaalle sekä kaikkien kysymysten osalta noin 20 asiakkaalle. Lopussa esitettiin muutaman syventävä kysymys koskien kehitysehdotuksia DHL Expressin suuntaan. Näiden vastaukset on esitelty lopussa erikseen. Asiakaskysely tehtiin DHL Expressin Finlandin nykyisille asiakkaille. Asiakaskysely suoritettiin puhelimitse kvantitatiivisena kyselynä.
Asiakaskyselyn tulokset ovat salaisia ja toimitetaan erikseen toimeksiantajalle.
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona DHL Express Finlandin markkinointiosastolle.
Sosiaalinen media mielletään usein kuluttajasuuntautuneeksi ja sitä se on aiemmin pääosin ollutkin. Tarkoituksena oli selvittää miten B2B-markkinoilla toimiva yritys saa enemmän irti sosiaalisesta mediasta. Ongelmana B2B-yritykselle sosiaalisen median osalta on se, että sosiaalisesta mediasta saatavan rahavirran mittaaminen on huomattavasti vaikeampaa kuin kuluttajamarkkinoilla. Kuluttajamarkkinoilla sosiaalisen median hyödyt tulevat suoremmin näkyville, usein ostotapahtumana. B2B-markkinoilla hyödyt sosiaalisesta mediasta liittyvät brändin rakentumiseen, imagon kohottamiseen sekä tunnettuuden lisäämiseen.
Opinnäytetyön kirjallisuuskatsauksessa määriteltiin ensiksi sosiaalisen median käsite. Tämän jälkeen käydään läpi merkittävimpiä palveluita sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisen median palvelut jaettiin karkeasti kolmeen pääryhmään: verkottumispalvelut, sisällön julkaisu- ja jakamispalvelut sekä tiedon luokittelu- ja arviointipalvelut. Tämän jälkeen tehtiin ero B2B- sekä B2C-markkinoilla sosiaalisessa mediassa toimimiselle. Tämän jälkeen selvitettiin miten sosiaalista mediaa voidaan hyödyntää yrityksen markkinoinnissa, viestinnässä sekä asiakaspalvelussa. Kirjallisuuskatsauksen viimeisessä osiossa käytiin läpi vielä sosiaalisen median suunnittelu, seuranta sekä tehokkuus.
Opinnäytetyön empiirisessä osiossa käydään läpi kvantitatiivisen asiakaskyselyn tuloksia. Asiakaskysely tehtiin peruskysymysten osalta 65 asiakkaalle sekä kaikkien kysymysten osalta noin 20 asiakkaalle. Lopussa esitettiin muutaman syventävä kysymys koskien kehitysehdotuksia DHL Expressin suuntaan. Näiden vastaukset on esitelty lopussa erikseen. Asiakaskysely tehtiin DHL Expressin Finlandin nykyisille asiakkaille. Asiakaskysely suoritettiin puhelimitse kvantitatiivisena kyselynä.
Asiakaskyselyn tulokset ovat salaisia ja toimitetaan erikseen toimeksiantajalle.
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona DHL Express Finlandin markkinointiosastolle.