Marttakahvion toiminnan kehittäminen prosessikuvausten avulla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Joensuun Marttakahvion toimintaa määrittelemällä eniten kehittämistä vaativat toimintaprosessit ja kuvaamalla ne. Työ on tehty toimeksiantona Pohjois-Karjalan Marttapalvelut Oy:lle, jonka alaisuudessa Marttakahvio toimii.

Opinnäytetyössä on käytetty hyödyksi tietoperustaa, joka pohjautuu laatu- ja prosessiajattelun teemoihin. Prosessien toimivuudesta ja ongelmakohdista kerättiin aineistoa kahvion henkilöstöltä teemahaastattelun ja sähköisen kyselyn avulla. Lisäksi prosessien nykytilan hahmottamisessa hyödynnettiin esimiesten kanssa käytyjä keskusteluja ja asiakaspalautteita sekä osallistuvaa havainnointia.

Opinnäytetyö on luonteeltaan toiminnallinen ja sen produktina syntyi kirjallisia prosessikuvauksia ja kaavioita. Kuvaamisen avulla pyritään vaikuttamaan kahvion palvelun ja prosessien laatuun sekä tiedonkulun parantamiseen. Kuvausten kautta erityisesti sisäisten prosessien toimivuutta kannattaa tarkkailla, sillä useimmat ongelmakohdat liittyivät vastuunjakoon, perehdytyksen ja työohjeiden puutteellisuuteen. Jokaisen prosessin kohdalla myös sisäisessä viestinnässä oli tehostamista.

Marttakahvion kehittämistyötä ei ole aiemmin tehty prosessiajattelun pohjalta. Nyt kuvatut prosessit liitetään tekeillä olevaan Marttakahvion laatukäsikirjaan ja viedään sitä kautta käytäntöön. Tulevaisuudessa olisi tärkeää mitata nyt kuvattujen prosessien toimivuutta, ja kehittää kahvion toimintaa edelleen.

The main objective of the thesis was to develop Martha Caféteria Joensuu operations by defining and illustrating the processes which need to be developed most. This thesis was commissioned by North-Karelian Martha Services Plc which is in charge of the Martha Caféteria operations.

The knowledge base of the thesis is based on the themes of quality and process thinking. The present state of the processes were defined through conversations with the cafeteria managers. Data on good functioning and potential problems of the processes were collected by a theme interview and an e-questionnaire targeted to the personnel, as well as by customer feedback and participative observation.

The thesis is practice-based and it resulted in process descriptions and diagrams which will enable to develop the quality of service, processes and communication. The descriptions and diagrams show internal processes and underlying problems which are connected to distribution of responsibilities, and lack of orientation and work instructions. In every process there were also problems in internal communication.

The development of the Martha Caféteria operations has not been based on process thinking before. The processes described in this thesis will be attached to the quality manual of Martha Caféteria. In the future, it would be important to evaluate the functioning of these processes and develop the caféteria operations further on.