Kirjanpitäjän asiakaspalvelu- ja myyntitaidot
Sokkanen, Maija (2014)
Sokkanen, Maija
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112316347
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112316347
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Taloushallinnon sähköistyminen ja automatisoituminen on tuonut merkittäviä muutoksia tilitoimistoalalle. Perinteisestä tietoa tallentavasta kirjanpitäjästä on tullut asiakasyrityksensä konsultoiva neuvonantaja. Rutiininomaisten töiden vähentyessä kirjanpitäjän rooli asiakaspalvelijana ja myyjänä vahvistuu.
Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona taloushallinnon palveluita tarjoavalle yritykselle. Opinnäytetyöni tarkoituksena on kuvata, millaiset ovat kirjanpitäjien asiakaspalvelu- ja myyntitaidot. Tarkoituksena on ollut selvittää myös, kuinka kirjanpitäjät kokevat onnistuvansa asiakaspalvelu- ja myyntityössä sekä millaiset asiat he kokevat haasteellisena asiakaskohtaamisissa. Tutkimus on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena. Teoreettinen viitekehys koostuu taloushallinnon toimialasta, kirjanpitäjän toimenkuvasta, asiakaspalvelusta, myyntityöstä ja asiakkuuden vaiheista. Aineisto on kerätty haastattelemalla tilitoimistossa työskenteleviä kirjanpitäjiä.
Tutkimuksen perusteella selvisi, että kirjanpitäjät ovat kiinnostuneita asiakkaistaan sekä he kuuntelevat ja huomioivat asiakkaansa asiakaspalvelutilanteessa. Kirjanpitäjät tarjoavat asiakkailleen luotettavaa, ajantasaista ja asiantuntevaa palvelua. Kirjanpitäjät toivovat enemmän sujuvaa yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa. Työn kuormittavuuden ja ajoittaisten kiirehuippujen vuoksi asiakastyölle ei jää aikaa niin paljon, kuin kirjanpitäjät haluaisivat. Tutkimus osoittaa lisäksi, että kirjanpitäjät tarvitsevat enemmän koulutusta ja tukea työnantajaltaan toimiessaan asiakaspalvelu- ja myyntitehtävissä.
Taloushallinnon sähköistyminen ja automatisoituminen on tuonut merkittäviä muutoksia tilitoimistoalalle. Perinteisestä tietoa tallentavasta kirjanpitäjästä on tullut asiakasyrityksensä konsultoiva neuvonantaja. Rutiininomaisten töiden vähentyessä kirjanpitäjän rooli asiakaspalvelijana ja myyjänä vahvistuu.
Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona taloushallinnon palveluita tarjoavalle yritykselle. Opinnäytetyöni tarkoituksena on kuvata, millaiset ovat kirjanpitäjien asiakaspalvelu- ja myyntitaidot. Tarkoituksena on ollut selvittää myös, kuinka kirjanpitäjät kokevat onnistuvansa asiakaspalvelu- ja myyntityössä sekä millaiset asiat he kokevat haasteellisena asiakaskohtaamisissa. Tutkimus on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena. Teoreettinen viitekehys koostuu taloushallinnon toimialasta, kirjanpitäjän toimenkuvasta, asiakaspalvelusta, myyntityöstä ja asiakkuuden vaiheista. Aineisto on kerätty haastattelemalla tilitoimistossa työskenteleviä kirjanpitäjiä.
Tutkimuksen perusteella selvisi, että kirjanpitäjät ovat kiinnostuneita asiakkaistaan sekä he kuuntelevat ja huomioivat asiakkaansa asiakaspalvelutilanteessa. Kirjanpitäjät tarjoavat asiakkailleen luotettavaa, ajantasaista ja asiantuntevaa palvelua. Kirjanpitäjät toivovat enemmän sujuvaa yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa. Työn kuormittavuuden ja ajoittaisten kiirehuippujen vuoksi asiakastyölle ei jää aikaa niin paljon, kuin kirjanpitäjät haluaisivat. Tutkimus osoittaa lisäksi, että kirjanpitäjät tarvitsevat enemmän koulutusta ja tukea työnantajaltaan toimiessaan asiakaspalvelu- ja myyntitehtävissä.