Asiakkaiden odotukset ja kokemukset aktiviteettipuiston palveluista : Case SuperPark Oulu

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkimus SuperPark Oulun asiakkaiden odotuksista ja kokemuksista yrityksen tarjoamista palveluista. SuperPark on toukokuussa 2014 Ouluun avattu koko perheelle suunnattu sisäaktiviteettipuisto. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitkä ovat asiakkaiden odotukset ja kokemukset SuperParkista, mitkä mediakanavat ovat tavoittaneet asiakkaat ja millainen on asiakkaiden tyytyväisyys SuperParkin palveluihin. Lisäksi tutkitaan muuttuuko asiakkaiden suhde hintaan palvelun käyttämisen jälkeen ja mitä aktiviteettipuiston palveluita voidaan kehittää toiminnan parantamiseksi.

Tutkimuksen tietoperusta koostuu palvelun ja asiakastyytyväisyyden kirjallisuudesta. Työn tutkimusmenetelmänä on määrällisen ja laadullisen tutkimuksen sekoitus, joka toteutettiin käytännössä asiakashaastatteluina. Tutkimusaineisto kerättiin SuperParkissa toteutetuissa ryhmähaastatteluissa, jotka tallennettiin Webropol-kyselytutkimusohjelmaan tablet-tietokonetta käyttäen. Tutkimusaineiston kerääminen toteutettiin kesä-heinäkuussa 2014 ja aineiston keräämiseen käytettiin noin 40 tuntia. Haastatteluja saatiin yhteensä 65 kappaletta ja haastatteluihin osallistui yhteensä 239 asiakasta.

Tutkimuksessa selvisi, että SuperParkin asiakkaat haluavat pitää aktiviteettipuistossa hauskaa, liikkua, kokeilla uusia lajeja ja viettää aikaa perheen ja kavereiden kanssa. Word of mouth, eli niin sanottu puskaradio on merkittävin kanava, jonka kautta asiakas päätyy ensin SuperParkin nettisivuille ja sen jälkeen vasta itse aktiviteettipuistoon. Yrityksestä kirjoitetut lehtijutut saivat aikuiset asiakkaat tuomaan lapsensa puistoon, kun taas lapset löysivät SuperParkin palvelut Youtube-videopalvelusta. Ennen SuperParkin palveluiden käyttöä 65 prosenttia asiakkaista koki palvelun hinnan kalliina, ja puistossa vietetyn päivän jälkeen vielä 53 prosenttia piti palvelua kalliina. Kalliina pidetty hinta johtuu aikuisten hinnoittelun kalleudesta, mikä nostaa koko perheen päivälippujen hintaa merkittävästi. Lisäksi aikuisten hinta ei vastaa heille suunnattuja palveluja.

SuperParkin hinnoittelun muokkaamisella perheitä suosivampaa suuntaan saisivat he enemmän asiakaskäyntejä sellaisilta tyytyväisiltä asiakkailta, jotka tuntevat jo palvelukonseptin, mutta jotka eivät vieraile aktiviteettipuistossa useammin juuri hinnoittelun takia. Myös aktiviteettien kehittäminen koko perheelle saisi perheen viettämään puistossa enemmän aikaa, ja myös siten käyttämään rahaa myös muihin SuperParkin palveluihin, kuten Ravintola Robson’siin.

The subject of this thesis is a research of SuperPark Oulu’s customers’ expectations and experiences of SuperPark’s services. SuperPark is an indoor activity park which opened up their business for the customers in May 2014. The aim of this thesis is to find out what are customers’ expectations and experiences, what media channels have reached customers, and what customers’ satisfaction with SuperPark’s services is like. The research also aims to find out whether customers´ attitude towards the price of SuperPark’s services has changed after using the service, and what services of the activity park can be developed further in order to improve the business.

The theoretical framework is based on literature of customer service and satisfaction. The research method used in this thesis is a mixed method of quantitative and qualitative. In practice, the research was carried out by conducting a survey, and the research data was collected with group interviews using Webropol program and a tablet computer. The research data was collected June-July 2014 and the researcher used over 40 hours to collect the data. 65 interviews were conducted and they comprise altogether 239 customers.

According to the main results of the research customer chooses SuperPark to have fun, to exercise, to try out new activities, and to spend time with the family and friends. Generally customers first hear of SuperPark’s services through the grapevine, then they visit the company’s website, and after that come to SuperPark to the activities. Newspaper articles written of SuperPark caught also adults´ attention but children found SuperPark’s activities from YouTube. Before visiting SuperPark, 65 percent of the customers thought the price was expensive, and after the visit still 53 percent of customers still considered it expensive. Prices were regarded high because of the price of adults which significantly raises the whole family’s ticket costs.

If the price was more family friendly, SuperPark would get more revisits from the satisfied customers who have visited the activity park before but who do not visit SuperPark as often as they might because of the high price. In addition, developing more activities for small children and for adults would make the families stay longer in SuperPark during the day, and they would probably spend more money on other SuperPark services, for example at Restaurant Robson’s.