Nuoret ja pankki : Miten nuorten asiakkaiden ja pankin välinen suhde saadaan kestämään?

Abstract

Opinnäyteyön tarkoituksena on perehtyä nuorten asiakkaiden ja heidän pankkiensa välisiin suhteisiin. Tarkoituksena on tutkia tämän hetkistä tyytyväisyyttä sekä tulevaisuuden odotuksia pankkeihin liittyen osana opinnäytetyötä julkaistun kyselyn vastausten perusteella.

Opinnäytetyö koostuu siis teoriaosuudesta, kyselystä ja siitä saaduista tuloksista. Opinnäytetyön teoriaosuus perustuu markkinointiin. Avainkäsitteitä ovat asiakkuus, ostopäätöksen tekeminen sekä asiakkuudenhallinta ja – kehittäminen. Perimmäisenä tutkimuskysymyksenä on tutkia pankkien kykyä säilyttää lapsuuden aikainen asiakkuus myös nuoruuden jälkeen.

Tutkimuksessa käytettiin Webropol-tutkimustyökalua, jonne laadittiin kysely aiheesta. Vastaajajoukoksi profiloituivat 18- 30- vuotiaat Savonia-ammattikorkeakoulun opiskelijat, joilla oli kaksi viikkoa aikaa vastata kyselyyn. Vastaajia oli yhteensä 210 kappaletta. Saadut tulokset analysoitiin ja muodostettiin yllä mainittujen markkinoinnin oppien perusteella tuloksia, joilla selvitettiin muun muassa pankin tuotteiden sekä palvelun merkitystä syinä pankin vaihdolle. Tuloksista ilmenee muun muassa asiakaspalvelun merkitys osana onnistunutta pankkisuhdetta.

The purpose of my thesis was to study young customers and their relationships with banks. The purpose was to research their satisfaction with their current bank and their future expectations for co-operation with banks based on a survey included in the thesis.

The thesis consists of the theory part, the survey and the results of the survey. The theoretical framework is based on marketing. The keyconcepts are customer relationship, making a purchase decision and customer relationship management and its development. The main research question was to research banks’ ability to retain a customer relationship from childhood to youth and adulthood.

The survey was carried out with help of Webropol. The respondents consisted of 18-to- 30- year- old students from Savonia- University of Applied Sciences and they were given two weeks to answer the survey. 210 respondents participated in the survey. The responses were analysed with the help of on the theoretical framework of the thesis, to provide information on for example the significance of a banks’ products and services as a reason for changing the bank. The results show the importance of customer service as part of a successful customer relationship.