Asiakkaiden sitouttaminen kuntokeskusjäsenyyteen
Marttila, Elina (2024)
Marttila, Elina
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402062559
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402062559
Tiivistelmä
Toimeksiantajana on kotkalainen kuntokeskus Fit Karhula, joka on osa Ole.Fit-ketjua. Vuosittain kuntokeskukseen liittyy uusia asiakkaita ja myös irtisanoo jäsenyytensä. Opinnäytetyö selvittää syitä asiakkaiden irtisanomiseen, keinoja liikunnan aloittamiseen sekä kuntokeskusasiakkuudelta toivottuja palveluita. Teoriaosuudessa käsitellään kuntokeskuksia liikuttajina, asiakkaan ostopolkua ja sitouttamista.
Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoiluun pohjautuen. Työ aloitettiin keväällä 2023 ja kuntokeskusjäsenyytensä irtisanoneille asiakkaille kysely lähetettiin kesäkuussa 2023. Irtisanoutuneet valittiin kohderyhmäksi, koska heiltä saadaan tietoa jäsenyyden päättämisen syistä. Koko jäsenistölle toteutettu kysely olisi voinut lisätä irtisanomisten määrää ajankohdan takia ja olla siten taloudellisesti tappiollinen.
Kyselyyn vastasi vain murto-osa irtisanoutuneista asiakkaista, mutta saatuja vastauksia pystyttiin hyödyntämään kehittämistoimenpiteiden laadinnassa. Kyselyn pohjalta yrittäjän ja henkilöstön kanssa kehitettiin uusia toimintoja ja toimenpiteitä, jotka muodostavat uusia toimintamalleja asiakkaan jäsenyyden alkutaipaleelle. Toiminnot ovat yksittäisiä pienempiä asioita, kuten asiakkaiden opastaminen tiloihin ensimmäisellä käynnillä. Toimenpiteet sisältävät useita toimintoja, tästä esimerkkinä matalan kynnyksen valmennus, jossa asiakkaalle tarjotaan mahdollisuutta tutustua keskuksen palveluihin pienryhmässä. Toimintamalleja on uudelleen suunniteltu sähköpostimarkkinointi, joka koostuu monista erillisistä toiminnoista ja toimenpiteistä. Sähköpostimarkkinoinnin keinoin lisättiin viestintätoimintoja pidempään asiakkaana olleille. Asiakkaan palvelupolun selkeyttäminen on yksi toiminnoista, jota on kehitetty opinnäytetyöprosessin aikana.
Toimeksiantajan lisäksi myös muut liikuntapalveluita tuottavat organisaatiot voivat hyödyntää opinnäytetyön tuloksia, koska sen pohjalta voidaan tehdä toimenpiteitä. Toimenpiteitä toteutetaan asiakkaille liikuntaharrastuksen aloittamisen tueksi. Sitouttamalla asiakkaita yritykseen heistä tulee pitkäaikaisia asiakkaita, joka mahdollistaa yritykselle jatkuvan myynnin. Irtisanomisten vähentäminen laadukkaalla palvelulla lisää yrityksen kannattavuutta ja tyytyväiset asiakkaat mainostavat hyviä palveluita pyytämättä. Jatkotutkimusmahdollisuuksia voisi olla asiakastyytyväisyyteen liittyvät tekijät, aloittamisen tukemiseen liittyvän kokonaisuuden kehittäminen tai markkinointiin liittyvien toimenpiteiden ja toimintamallien täsmentäminen.
Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoiluun pohjautuen. Työ aloitettiin keväällä 2023 ja kuntokeskusjäsenyytensä irtisanoneille asiakkaille kysely lähetettiin kesäkuussa 2023. Irtisanoutuneet valittiin kohderyhmäksi, koska heiltä saadaan tietoa jäsenyyden päättämisen syistä. Koko jäsenistölle toteutettu kysely olisi voinut lisätä irtisanomisten määrää ajankohdan takia ja olla siten taloudellisesti tappiollinen.
Kyselyyn vastasi vain murto-osa irtisanoutuneista asiakkaista, mutta saatuja vastauksia pystyttiin hyödyntämään kehittämistoimenpiteiden laadinnassa. Kyselyn pohjalta yrittäjän ja henkilöstön kanssa kehitettiin uusia toimintoja ja toimenpiteitä, jotka muodostavat uusia toimintamalleja asiakkaan jäsenyyden alkutaipaleelle. Toiminnot ovat yksittäisiä pienempiä asioita, kuten asiakkaiden opastaminen tiloihin ensimmäisellä käynnillä. Toimenpiteet sisältävät useita toimintoja, tästä esimerkkinä matalan kynnyksen valmennus, jossa asiakkaalle tarjotaan mahdollisuutta tutustua keskuksen palveluihin pienryhmässä. Toimintamalleja on uudelleen suunniteltu sähköpostimarkkinointi, joka koostuu monista erillisistä toiminnoista ja toimenpiteistä. Sähköpostimarkkinoinnin keinoin lisättiin viestintätoimintoja pidempään asiakkaana olleille. Asiakkaan palvelupolun selkeyttäminen on yksi toiminnoista, jota on kehitetty opinnäytetyöprosessin aikana.
Toimeksiantajan lisäksi myös muut liikuntapalveluita tuottavat organisaatiot voivat hyödyntää opinnäytetyön tuloksia, koska sen pohjalta voidaan tehdä toimenpiteitä. Toimenpiteitä toteutetaan asiakkaille liikuntaharrastuksen aloittamisen tueksi. Sitouttamalla asiakkaita yritykseen heistä tulee pitkäaikaisia asiakkaita, joka mahdollistaa yritykselle jatkuvan myynnin. Irtisanomisten vähentäminen laadukkaalla palvelulla lisää yrityksen kannattavuutta ja tyytyväiset asiakkaat mainostavat hyviä palveluita pyytämättä. Jatkotutkimusmahdollisuuksia voisi olla asiakastyytyväisyyteen liittyvät tekijät, aloittamisen tukemiseen liittyvän kokonaisuuden kehittäminen tai markkinointiin liittyvien toimenpiteiden ja toimintamallien täsmentäminen.