Uuden verkkopalvelun sisältö- ja rakennesuunnittelu: askelia asiakaskokemuksen kehittämiseen
Ojala, Anneli (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401312284
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401312284
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on uuden verkkopalvelun sisältö- ja rakennesuunnittelu Vallox Oy:lle. Työn tavoitteena oli tutkia B2B-asiakkaiden tarpeita ja selvittää, mitä tietoa yrityksen asiakaspersoonat todella tarvitsevat ja miten sisällöt pitää verkkosivuilla jäsennellä, jotta kaikki oleelliset asiakaspersoonat kokevat sivut helpoiksi ja lähestyttäviksi. Opinnäytetyö kytkeytyi tiiviisti yrityk-sessä samaan aikaan toteutettuun verkkosivu-uudistukseen.
Tutkimuksen viitekehyksenä toimi palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu tarjoaa kehittämiselle prosessin, jota seuraamalla säästyy aikaa luovuudelle. Lisäksi palvelumuotoilu varmistaa, että kehittämisen keskiössä on asiakas ja että kehittäminen perustuu tietoon. Palvelumuotoilu on salliva tapa kehittää, ja siinä menetelmiä on tarjolla runsaasti ja niistä voi valita kulloiseenkin ongelmaan sopivan. Myös verkkosivujen lainalaisuudet huomioitiin suunnittelussa.
Lähestymistavaksi valikoitui toimintatutkimus ja tutkimusotteeksi laadullinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna, joka toteutettiin keväällä 2023. Haastateltaviksi valittiin osa yrityksen sidosryhmistä, koska kaikkia ei ollut aikataulullisesti mahdollista haastatella samalla tarkkuudella. Tutkimustulokset lisäsivät yrityksen asiakasymmärrystä haastatelluista asiakasryhmistä ja antoivat selkeitä ja yksityiskohtaisiakin toiveita uusien verkkosivujen sisällöiksi. Myös rakenneratkaisuiden tueksi saatiin käsitys ammattilaisasiakkaiden tarpeista ja mieltymyksistä.
Teemahaastattelun lisäksi kehittämisessä käytettiin työpajatyöskentelyä, jotta toimeksiantajan edustajilla oleva hiljainen tieto saatiin valjastettua kehittämisen avuksi. Suunnitteluun osallistui toimeksiantajan henkilöstön lisäksi ammattimainen palvelusuunnittelija, jonka ammattitaito nopeutti prosessia huomattavasti. Syntyneistä suunnitelmista laadittiin digitaaliset prototyypit, jotka alistettiin asiakkaiden arvioitavaksi. Myös lopputestauksessa käytettiin asiakkaita. Näin kehittämisprojekti toi asiakaslähtöisyyden osaksi verkkosivu-uudistusta. Uusi asiakaslähtöisempi verkkosivusto julkaistiin syyskuussa 2023.
Verkkosivut eivät ole koskaan valmiit. Opinnäytetyöstä nousi myös tarpeita, joita ei uudistusprojektin aikana voitu ratkaista ja ne jäävät tehtäväksi projektin jälkeen. Uuden sivuston toimivuutta tulee myös kriittisesti arvioida ja sivustoa parantaa koko ajan myös tämän opinnäytetyön valmistumisen jälkeen.
Tutkimuksen viitekehyksenä toimi palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu tarjoaa kehittämiselle prosessin, jota seuraamalla säästyy aikaa luovuudelle. Lisäksi palvelumuotoilu varmistaa, että kehittämisen keskiössä on asiakas ja että kehittäminen perustuu tietoon. Palvelumuotoilu on salliva tapa kehittää, ja siinä menetelmiä on tarjolla runsaasti ja niistä voi valita kulloiseenkin ongelmaan sopivan. Myös verkkosivujen lainalaisuudet huomioitiin suunnittelussa.
Lähestymistavaksi valikoitui toimintatutkimus ja tutkimusotteeksi laadullinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna, joka toteutettiin keväällä 2023. Haastateltaviksi valittiin osa yrityksen sidosryhmistä, koska kaikkia ei ollut aikataulullisesti mahdollista haastatella samalla tarkkuudella. Tutkimustulokset lisäsivät yrityksen asiakasymmärrystä haastatelluista asiakasryhmistä ja antoivat selkeitä ja yksityiskohtaisiakin toiveita uusien verkkosivujen sisällöiksi. Myös rakenneratkaisuiden tueksi saatiin käsitys ammattilaisasiakkaiden tarpeista ja mieltymyksistä.
Teemahaastattelun lisäksi kehittämisessä käytettiin työpajatyöskentelyä, jotta toimeksiantajan edustajilla oleva hiljainen tieto saatiin valjastettua kehittämisen avuksi. Suunnitteluun osallistui toimeksiantajan henkilöstön lisäksi ammattimainen palvelusuunnittelija, jonka ammattitaito nopeutti prosessia huomattavasti. Syntyneistä suunnitelmista laadittiin digitaaliset prototyypit, jotka alistettiin asiakkaiden arvioitavaksi. Myös lopputestauksessa käytettiin asiakkaita. Näin kehittämisprojekti toi asiakaslähtöisyyden osaksi verkkosivu-uudistusta. Uusi asiakaslähtöisempi verkkosivusto julkaistiin syyskuussa 2023.
Verkkosivut eivät ole koskaan valmiit. Opinnäytetyöstä nousi myös tarpeita, joita ei uudistusprojektin aikana voitu ratkaista ja ne jäävät tehtäväksi projektin jälkeen. Uuden sivuston toimivuutta tulee myös kriittisesti arvioida ja sivustoa parantaa koko ajan myös tämän opinnäytetyön valmistumisen jälkeen.