Asiakastyytyväisyystutkimus : Case KangasKipsa

Abstract

Opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus, joka tehtiin oulunsalolaiselle grillikioskille, Tmi KangasKipsa Päivi Mettovaaralle. Toimeksiantajaan viitataan myöhemmin tässä työssä nimellä KangasKipsa. Aihe työhön tuli yrittäjä Päivi Mettovaaralta. Aiheen valintaan vaikuttivat sekä opinnäytetyön tekijän oma työhistoria elintarvikekaupan alalla että yrittäjän halu selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat KangasKipsan tuotteisiin, palveluun ja viihtyisyyteen.

KangasKipsan asiakkaiden kokemaa palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä kartoitettiin kyselytutkimuksen avulla. Asiakkaat saivat halutessaan täyttää paperisen kyselylomakkeen KangasKipsalla asioidessaan. Kysymykset käsittelivät KangasKipsan tuotteita, palveluja ja palvelu¬ympäristöä. Asiakkaita pyydettiin arvioimaan, mitkä ovat grillikioskin parhaat tuotteet ja lisäksi arvioimaan yritystä kokonaisuudessaan. Lomakkeen loppuun oli sijoitettu myös avoin kysymys, johon vastaamalla asiakkaat saivat vapaasti esittää KangasKipsan toimintaan, palveluun, tiloihin, tai tuotevalikoimaan liittyviä kommentteja ja parannusehdotuksia. Vastaukset käsiteltiin IBM SPSS Statistics 22 – ohjelmalla.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakastyytyväisyyden ja sen tutkimuksen sekä palvelun ja sen laadun teoriasta. Palvelun laadun osalta kyselylomakkeen suunnittelussa keskityttiin asiakaan kokemaan palvelun laatuun. Tutkimuksen päätavoite oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä KangasKipsan tuotteisiin, palveluun, hintaan ja palveluympäristöön.

Tutkimuksen kohderyhmänä olivat KangasKipsalla kyselyn suorittamisajankohtana asioineet asiakkaat. Suunnittelun apuna on käytetty aiempia KangasKipsalle oppilastyönä tehtyjä tutkimuksia. Tällainen oli ennen omistajanvaihdosta yrittäjän itsensä yhdessä opiskelutoverinsa kanssa tekemä yritysraportti ja lisäksi liiketoimintasuunnitelma, joka valmistui yrittäjän jo aloitettua KangasKipsalla. Tutkimuksen on tarkoitus toimia toiminnan kehittämisen apuna.

Tulosten mukaan KangasKipsan vahvuudet ovat asiakaspalvelu ja ydintuote eli grilliruoka. Eniten negatiivista palautetta sai palveluympäristö ja erityisesti toimitilojen ahtaus. Asiakkaat toivoivat enemmän tilaa ruokailuun paikan päällä. Muut elintarvikkeet kuin grillituotteet eivät kiinnostaneet asiakkaita. Vain kuusi vastaajaa ilmoitti ostavansa niitä KangasKipsalla asioidessaan. Useilla asiakkailla ei ollut mielipidettä niiden valikoimasta tai hintatasostakaan. Kehittämisehdotuksena tutkimuksen perusteella olisikin luopua tuosta tuoteryhmästä lähes kokonaan ja antaa vapautuva tila asiakkaiden käyttöön.

The purpose of this thesis was to study customer satisfaction of a small fast food restaurant, Tmi KangasKipsa Päivi Mettovaara, later in this thesis referred to as KangasKipsa. In addition to fast food such as hamburgers, chips, salads and savory pies, KangasKipsa also sells a small variety of groceries, tobacco products, lottery tickets and scratch cards, sweets and ice cream. The topic for the thesis was commissioned by the entrepreneur Päivi Mettovaara who wished to conduct a study to explore customer satisfaction with an emphasis on the quality of food served in KangasKipsa. The purpose was also to study the quality of service and customers’ assessment of the convenience and comfort related to the physical facilities.

The theoretical background consists of customer satisfaction, service and service quality. The thesis introduced various definitions of service. The unique characteristics or service quality and the meaning of customer satisfaction to companies was also studied in more detail. The specific focus was on how customers perceive the service they receive. Differences between the definitions of terms ‘customer satisfaction’ and ‘service quality’ were also discussed.

The survey was conducted in the KangasKipsa premises during the early summer of 2014. Only the customers using KangasKipsa services during that time were potential participants in the study. Earlier reports such as the business plan prepared partly by the entrepreneur was used to help compile the survey. The study was conducted in order to provide guidance for further developing the business.

The results indicated that customers were highly satisfied with the customer service and the fast food served at KangasKipsa. Most of the criticism was directed towards the small-size premises. Customers repeatedly requested for more space for eating purposes. Other food supplies apart from fast food did not interest the customers: only six out of all 74 respondents reported that they buy other food supplies occasionally. Several had no opinion of the other food supplies, either in relation to the selection available or the price-quality ratio. It was therefore suggested that the other food supplies would be removed from the selection of goods available on sale and the small amount of space freed would be used to give customers a bit more space.