Kauhukuunnelman kauneus : tulevaisuuden matkailijan ja yrittäjän arvonäkemysten kohtaaminen

Abstract

Digitaalisuus on muuttanut niin liiketoimintamalleja, arvoja kuin käyttäytymistäkin. Elämysliiketoiminnassa onnistumista määrittää yritysten kyky toteuttaa unohtumattomia asiakaskokemuksia, jotka laajentavat huomion tuote- ja palvelukeskeisyydestä kohti moniulotteisia kokemuksia. Työn tavoitteena on lisätä asiakasymmärrystä tulevaisuuden digitaaliseen matkailuun ja tuoda asiakaslähtöisyyden ajatusta konkretian tasolle. Työn viitekehyksen muodostavat erilaiset arvoteoriat ja elämyskolmio. Toteutus on tehty kolmessa osassa, joissa ensimmäisessä sukelletaan asiakkaan maailmaan ja pyritään selvittämään, mikä hänelle on matkailussa tärkeää vuonna 2030. Seuraavaksi selvitetään alan yrittäjien ajatuksia tulevaisuudesta. Lopuksi pilotoitiin mobiilikuunnelman Kalevala Awakeningin avulla, miten digitaalinen elämys koetaan. Aineistoa kerättiin näin kahdessa työpajassa ja teemahaastatteluin. Tulokset osoittavat eroja asiakkaiden ja yrittäjien arvonäkemyksissä, mutta myös sen, että kokemuksen yksilöllisyys on edelleen tärkeintä. Tärkeimpänä löydöksenä on, että digitalisaatiolla voidaan mahdollistaa asiakkaalle laajempi valikoima itsensä toteuttamiseksi, sekä palvelun henkilökohtaisuus. Elämykseen liittyen tärkein tekijä on asiakkaan motivaation herättäminen ja ylläpitäminen, mikä mahdollistaa immersiivisen kokemuksen. Lopuksi tuodaan matkailualan yrittäjille vinkkejä arvonluomisessa. Tuloksia voi hyödyntää laajemmin matkailualalla ja asiakaskokemuksen muotoilussa.

Digitalization has changed business models, values and behaviour. In the experience-based tourism business, success is increasingly determined by companies' ability to deliver unforgettable customer experiences that shift the focus from product and service-centric to multi-dimensional experiences. The aim of this work is to increase customer insight into the future of digitalization in tourism and to bring the idea of customer centricity to a concrete level. The framework for this work is formed by different value theories and the experience triangle. The study consists of three parts, the first of which dives into the world of the customer to find out what is important to them in tourism in 2030. The next is to look at what tourism entrepreneurs are thinking about the future. Finally, a mobile audio tour Kalevala Awakening, is used to pilot how such a digital experience is experienced. The data was gathered through two workshops and thematic interviews. Results indicate a misalignment in value perceptions between future customers and entrepreneurs, emphasizing the significance of individualized experiences. The key finding is that digitalization empowers customers with broader self-fulfillment choices, driving the need for personalized services. Arousal and sustenance of customer motivation are crucial for immersive experiences. The paper provides value creation tips for tourism entrepreneurs, applicable beyond the sector for designing enhanced customer experiences.