Asiakaskokemus kestävän liiketoiminnan keskiössä : asiakaskokemuksen johtamismalli

Abstract

Työn tarkoituksena on kehittää vastuullisen liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen viitekehyksestä konkreettinen toimintamalli asiakaskokemuksen suunnitteluun ja johtamiseen pienissä ja keskisuurissa yrityksissä. Mallista tulevat hyötymään ne yritykset, johtajat ja asiantuntijat, jotka haluavat pärjätä kilpailussa ja kehittää liiketoiminta asiakkaille ja omistajille arvoa tuottavaksi. Kehitettävä malli tukee strategiatyötä ja operatiivisen toiminnan yhteistyötä, kun tavoitteena on luoda kasvua ja ylivoimaista kilpailuetua. Mallin tavoitteena on selkeyttää asiakaskokemusperustaista johtamismallia ja yhdistää ydinprosesseja toimimaan saumattomasti yhteen. Henkilöstökokemuksen vahvistaminen on myös keskeistä.

Johtaminen, joka korostaa valmentavaa lähestymistapaa, voi vaikuttaa merkittävästi työmotivaatioon ja sitä kautta asiakaskokemukseen. Organisaatiokulttuurin on tuettava asiakaslähtöisyyttä ja rohkaistava työntekijöitä panostamaan asiakaskokemukseen arjen työssään. Positiivinen asiakaskokemus ei synny ilman hyvää työntekijäkokemusta. Asiakaskokemusperustaisessa johtamisessa ja kehittämisessä tarvitaan myös toimintaa ohjaavat mittaristot, jotta voidaan ymmärtää toiminnan vaikutuksia ja siten varmistaa oikeassa suunnassa pysyminen. Tietoperusta rakentui kehittämis-haasteen neljän pääkysymyksen ympärille.

Tietoperustassa keskityttiin asiakaslähtöisen liiketoimintamallin, asiakaskokemuksen merkityksen ja organisaation rakenteen vaikutukseen asiakaskokemusvision toimeenpanossa ja arvontuotannossa.

Tuloksena syntyi malli asiakaslähtöisen liiketoiminnan suunnanmuutokseen korostaen asiakaskokemuksen näkyväksi tekemistä liiketoiminnan eri tasoille. Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää jatkuvaa vaikutusten seurantaa ja analysointia, jotta organisaatiot voivat jatkuvasti kehittyä vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Vaikka muutoksen aikaansaaminen voi vaatia aikaa, siihen panostaminen nähdään pitkäjänteisenä investointina, vahvistaen organisaation kilpailuetua ja arvonluontia asiakkaille ja omistajille.