Ensihoidon kielteisen asiakaspalautteen tragedia : Helsingin pelastuslaitoksen asiakaspalautteet

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli tutkia miksi Helsingin pelastuslaitoksen ensihoitopalvelun asiakkaat antavat kielteistä palautetta saamastaan palvelusta käyttäytymiseen, inhimillisyyteen, eettisyyteen ja kohteluun liittyvissä asioissa. Tavoitteena oli aikaansaada mahdollisimman yksityiskohtaista tietoa, siitä kuinka ensihoitopalvelun asiakkaat ovat palvelun kokeneet.

Tiedonkeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin asiakaspalautteita, joilla asiakkaat ovat oma-aloitteisesti lähestyneet palveluntuottajaa, Helsingin pelastuslaitosta. Opinnäytetyö poikkeaa aikaisemmista aiheesta tehdyistä tutkimuksista lähtökohtaisen aineistonsa osalta (tyytymättömyyden tutkinta). Tuloksena selvisi ensihoitopalvelun asiakkaiden antamien kielteisten palautteiden syyksi heidän kokemansa kohtelu ja siitä aiheutunut hoitokärsimys. Hoitokäytänteiden selvittelyssä esiin nousi asiakaspalautteiden tekijänä muut kuin potilas itse.

Tämän opinnäytetyön avulla saatiin tietoa hoitokärsimyksen aiheuttavista tekijöistä ensihoitotehtävissä. Opinnäytetyön hyöty on tuloksien avulla havaitut kehittämiskohteet, sekä tutkimuksessa esitetyn tragedian havaitseminen ensihoidossa ja pyrkimys sitä hyödyntämällä tutkimuksessa esitettyyn romanssiin.

Tragediassa esiintuotu tehtävien ja toimenkuvan painopisteen muuttuminen, jonka oivaltaminen vaikuttaa asiakkaiden kokemaan palveluun, sekä toivottavasti auttaa työntekijää itseään jaksamaan tehtävässään.

The purpose of this thesis was to examine and elucidate why the customers of Helsinki Emergency Medical Services (EMS) gave negative feedback on customer service in the areas of conduct, humanity, ethics and care. The objective was to gain as detailed as possible information on how the customers of EMS have experienced the service they received.

The main study method was qualitative, although a multi-methodological approach was also used. Data were gathered from customer feedback to Helsinki EMS initiated by the customers themselves. This thesis differs basically from previously performed studies on the material it uses (analysis of dissatisfaction).

The result of this thesis was that the cause of negative feedback provided by the customers was how they experienced the care they were provided and the care related suffering it caused. While examining clinical practices, it was noted that the feedback was given by persons other than the patients themselves.

This thesis helps in providing information on factors that cause suffering related to care in emergency care. The benefits of the thesis are that it discovers development areas and the recognition of both tragedy in emergency care and the effort to use this as the basis to form the romantic vision presented in the study.

The change in the focal points of tasks and job description revealed by the tragedy, realization of which effects the care observed by the customers, and hopefully helps the careproviders themselves in coping with their work.