Asiakkaasta vieraaksi: Vieraanvaraisuus käsitteenä ja ravintolan vieraanvarainen palvelu : Case: Lapland Hotel Sky Ounasvaara

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kaupallinen vieraanvaraisuus ja ravintolan vieraanvarainen palvelu. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Lapland Hotels Oy, ja tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena Lapland Hotel Sky Ounasvaaran ravintolassa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä osa-alueista ravintolan vieraanvaraisuus muodostuu ja mitkä ovat vieraanvaraisen palvelun toteutumisen edellytykset ravintolan käytännön toimissa. Tutkimustulosten perusteella opinnäytetyössä määriteltiin myös Lapland Hotels -ketjun ravintoloiden oma vieraanvaraisuus. Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin vieraanvaraisen palvelun lisäksi vieraanvaraisuuden käsitettä, kaupallisen vieraanvaraisuuden problematiikkaa ja vieraanvaraisen palvelun kehittämisen hyötyjä.

Tutkimuksessa käytettiin monipuolisesti laadulliselle tutkimukselle tyypillisiä aineistonkeruumenetelmiä. Aineistonkeruumenetelmät olivat osallistuva havainnointi, lomakekysely, kyselyyn perustuva lomakehaastattelu, teemahaastattelu ja täsmäryhmähaastattelu (n=24). Tutkimuksen tuloksissa ja johtopäätöksissä käytettiin tutkijan teoriaohjaavaa tulkintaa.

Tutkimustulokset osoittavat, että ravintolan vieraanvaraisuus muodostuu asiakaspalvelijan ominaisuuksista ja hänen toteuttamastaan asiakaspalvelusta, ruoka- ja juomatuotteesta, ravintolan palveluympäristöstä, työyhteisön sisäisestä vieraanvaraisuudesta sekä ravintolan esimiestyöstä. Nämä osa-alueet puolestaan muodostuvat osatekijöistä ja niiden komponenteista, jotka ovat vieraanvaraisen palvelun toteutumisen edellytyksiä ravintolan käytännön palvelutoimissa.

Opinnäytetyössä kehitettiin Lapland Hotel Sky Ounasvaaran ravintolan asiakkaan vieraanvarainen palvelupolku, pohjautuen Lapland Hotels -ketjun Aidon palvelun -palvelukonseptin määrittelemiin toimenpiteisiin. Samalla esitettiin ehdotuksia ravintolan vieraanvaraisen palvelun käytäntöön viemisestä ja sen siirrettävyydestä Lapland Hotels -ketjun muihin ravintoloihin.

The subject of the thesis is commercial hospitality and hospitable service in a restaurant. The thesis was commissioned by Lapland Hotels Oy and it is a case study of the restaurant of Lapland Hotel Sky Ounasvaara. The objective of this study was to examine what elements create the hospitality in a restaurant and what are the requirements for realizing it in practice. Based on the results, the hospitality of Lap-land Hotels’ restaurants was also defined in the thesis. In addition to hospitable service, the theoretical part of the thesis also examines the problematic of commercial hospitality and the benefits of developing hospitable service.

A variety of qualitative research data collection methods were used in the study. The methods of data collection were participant observation, questionnaire survey, structured interview based on questionnaire, focused interview and focus-group interview (n=24). Content analysis based on a dialogue of theory and empiricism was used in the results and conclusions of the thesis.

The results clarify that the qualities of the customer servant, the service itself he/she provides, the food and beverage, the service environment, the inner hospitality of the work community and hospitality management are the key elements which create the hospitality of a restaurant. These elements are formed from components which are the practical prerequisites for a restaurant’s hospitable service.

A hospitable service pattern was developed in the thesis for the Lapland Hotel Sky Ounasvaara restaurant. The hospitable service pattern was based on the service concept which is used in every Lapland Hotels’ restaurant. There are also suggestions on how to take the hospitable service into action and how it can also be transferred to other restaurants in the Lapland Hotels chain.