Asiakastyytyväisyystutkimus apteekille
Mäkelä, Oona (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120935636
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120935636
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys apteekille. Asiakastyytyväisyyttä selvitettiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Työn tarkoituksena oli selvittää mitkä tekijät vaikuttivat apteekin valintaan, kun paikkakunnalla on useita apteekkeja, joista asiakas voi valita. Tarkoituksena oli myös selvittää yleisesti asiakkaiden tyytyväisyys saamaansa palveluun. Opinnäytetyön tehtävänä oli tuottaa toimeksiantajalle hyödynnettävää tietoa. Apteekissa oli aikaisemmin tutkittu asiakastyytyväisyyttä vuonna 2014.
Tutkimus toteutettiin 2022 kesällä kvantitatiivisena asiakastyytyväisyyskyselynä, paperisessa muodossa, apteekin kivijalkamyymälässä. Kyselyyn vastasi 146 asiakasta. Kyselyyn sai osallistua kaikki apteekissa asioivat asiakkaat iästä, sukupuolesta tai palvelun tarpeesta riippumatta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta sekä asiakasymmärrystä.
Apteekin valintaan liittyvistä tekijöistä merkittävimmiksi nousi sijainti eli apteekki sijaitsee lähellä asiakasta, asiointi päivittäistavarakaupan yhteydessä sekä asiantunteva henkilökunta. Asiakkaiden tyytyväisyyttä apteekin palveluihin tarkasteltaessa voidaan vastausten perusteella todeta, että asiakkaat olivat tyytyväisiä tai melko tyytyväisiä saamaansa palveluun. Vastaajien mielipiteet ja vastaukset olivat yhdenmukaisia sekä hyvin samankaltaisia koko kyselyn läpi. Vastausten perusteella pystyttiin luomaan kehitysideoita sekä pohja mahdollisille tuleville kyselyille.
Tutkimus toteutettiin 2022 kesällä kvantitatiivisena asiakastyytyväisyyskyselynä, paperisessa muodossa, apteekin kivijalkamyymälässä. Kyselyyn vastasi 146 asiakasta. Kyselyyn sai osallistua kaikki apteekissa asioivat asiakkaat iästä, sukupuolesta tai palvelun tarpeesta riippumatta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta sekä asiakasymmärrystä.
Apteekin valintaan liittyvistä tekijöistä merkittävimmiksi nousi sijainti eli apteekki sijaitsee lähellä asiakasta, asiointi päivittäistavarakaupan yhteydessä sekä asiantunteva henkilökunta. Asiakkaiden tyytyväisyyttä apteekin palveluihin tarkasteltaessa voidaan vastausten perusteella todeta, että asiakkaat olivat tyytyväisiä tai melko tyytyväisiä saamaansa palveluun. Vastaajien mielipiteet ja vastaukset olivat yhdenmukaisia sekä hyvin samankaltaisia koko kyselyn läpi. Vastausten perusteella pystyttiin luomaan kehitysideoita sekä pohja mahdollisille tuleville kyselyille.