Asiakaspalvelun pulssi: tutkimus henkilöstötyytyväisyydestä ja sen kehittämisestä yrityksessä X
Särkelä, Patrik (2023)
Särkelä, Patrik
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120835452
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120835452
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia yritys X:n asiakaspalvelussa työskentelevien työhyvinvointia. Yksikkö oli vastikään perustettu, ja opinnäytetyön alkaessa asiakaspalvelijoina toimi kuusi henkilöä. Liiketoiminnan laajetessa opinnäytetyön loppuvaiheessa haastateltavia oli jo 11 työntekijää.
Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää nykyinen työhyvinvoinnin tila ja laatia kehitysehdotuksia. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin Webropol-kyselyä, johon vastasi 11 henkilöä asiakaspalveluyksikön eri osa-alueilta. Lisäksi kyselytutkimuksessa hyödynnettiin useita avoimia kysymyksiä laadullisten seikkojen ja syiden selvittämiseksi.
Opinnäytetyön aineisto analysoitiin teemoittelemalla tutkimusongelman ydinaiheet eli teemat. Teemoiksi nousivat työntekijöiden tyytyväisyys työhönsä, työstä nopeasti palautuminen sekä tyytyväisyys työilmapiiriin. Tutkimuksen tulosten perusteella työntekijät kokivat voimavaroina työilmapiirin, esihenkilötyön ja itse työn, mutta viestinnässä havaittiin kehittämistarpeita. Kyselyn vastaustulosten perusteella saatiin muodostettua kehitysehdotuksia, joiden avulla työhyvinvointia voi lähteä kehittämään tulevaisuudessa. Kehitysehdotuksia olivat mm. One to One -haastattelut kerran kuukaudessa viestinnän parantamiseksi sekä huolellinen työroolien jakaminen ja selkeyttäminen konfliktien ehkäisemiseksi. Koska kyselyn tulosten perusteella työilmapiiri on erinomainen, viimeisenä kehitysehdotuksena oli, että saatua informaatiota tulisi vaalia ja hyödyntää esim. järjestämällä tiimityöprojekteja, kuten työpajoja, työyhteisön yhteisiä liikuntapäiviä tai koulutustilaisuuksia.
Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää nykyinen työhyvinvoinnin tila ja laatia kehitysehdotuksia. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin Webropol-kyselyä, johon vastasi 11 henkilöä asiakaspalveluyksikön eri osa-alueilta. Lisäksi kyselytutkimuksessa hyödynnettiin useita avoimia kysymyksiä laadullisten seikkojen ja syiden selvittämiseksi.
Opinnäytetyön aineisto analysoitiin teemoittelemalla tutkimusongelman ydinaiheet eli teemat. Teemoiksi nousivat työntekijöiden tyytyväisyys työhönsä, työstä nopeasti palautuminen sekä tyytyväisyys työilmapiiriin. Tutkimuksen tulosten perusteella työntekijät kokivat voimavaroina työilmapiirin, esihenkilötyön ja itse työn, mutta viestinnässä havaittiin kehittämistarpeita. Kyselyn vastaustulosten perusteella saatiin muodostettua kehitysehdotuksia, joiden avulla työhyvinvointia voi lähteä kehittämään tulevaisuudessa. Kehitysehdotuksia olivat mm. One to One -haastattelut kerran kuukaudessa viestinnän parantamiseksi sekä huolellinen työroolien jakaminen ja selkeyttäminen konfliktien ehkäisemiseksi. Koska kyselyn tulosten perusteella työilmapiiri on erinomainen, viimeisenä kehitysehdotuksena oli, että saatua informaatiota tulisi vaalia ja hyödyntää esim. järjestämällä tiimityöprojekteja, kuten työpajoja, työyhteisön yhteisiä liikuntapäiviä tai koulutustilaisuuksia.