APV-tutkintojen palveluprosessien kehittäminen
Oksanen, Milja (2023)
Oksanen, Milja
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133543
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133543
Tiivistelmä
Tämä toiminnallinen opinnäytetyö on tehty toimeksiantona yritykselle Aalto University Executive Education and Professional Development. APV Sijoitustutkinnot Oy ja Aalto University Executive Education and Professional Development järjestävät yhteistyössä sijoituspalvelu- ja sijoitusneuvojan tutkintoja sekä APV ESG-tenttejä. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa uusi palvelupolku ja service blueprint APV-tutkintojen palveluprosessista. Sijoituspalvelualan tutkintojen tenttijärjestelmä koki suuren muutoksen vuoden 2022 alussa, kun kirjastossa paikan päällä tenttimisestä siirryttiin etävalvottuun tentin suorittamiseen työ- tai kotikoneella. Produktin ja asiakaspalautteen pohjalta oli tavoitteena löytää prosessin kipupisteet ja niiden pohjalta pohtia kehitysehdotuksia.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakasymmärrystä ja palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun keinoista tarkemmin syvennytään prosesseihin, tuplatimanttimalliin, palvelupolkuun ja service blueprintiin. Teorian pohjalta tehtiin tuplatimanttimalli APV-palveluprosessien kehittämisestä sekä service blueprint APV-palveluprosessista. Service blueprintin hahmotteluun käytettiin digitaalista valkotaulua Muralia, jota APV-tiimin jäsenet pystyivät työstämään yhdessä. Luonnoksen pohjalta lopullinen service blueprint tehtiin Microsoft Visio-työkalun avulla. Palveluprosessin kehityskohteita etsittiin hyödyntämällä asiakaspalautteita, jotka oli kerätty vuosina 2022-2023 eli koko siltä ajalta, kun uusi tenttijärjestelmä on ollut käytössä. Palautteet kerättiin Muralissa läheisyyskaavioon, jonka pohjalta asiakaspalautteet jaettiin viiteen ryhmään.
Opinnäytetyön tuotoksena syntynyttä palvelupolun kuvausta ja service blueprint-mallia toimeksiantaja pystyy hyödyntämään APV tutkintojen kokonaisuutta tarkasteltaessa sekä esimerkiksi uusien työntekijöiden perehdytyksessä. Asiakaspalautteiden pohjalta löydettiin hyödyllisiä kehitysehdotuksia. Tenttijöiden toiveena on selkeämmät ja sijoitusneuvontaan liittyvät tenttikysymykset, teknisten ongelmien ratkaisu etävalvonnassa, useampi kielivaihtoehto tenttimateriaaleille, päivitetyt materiaalit sijoitusneuvonnan tarpeisiin, parannetut ohjeet ja valmistautumisvinkit, palautteen saamisen mahdollisuus tentistä ja laskuvaihtoehto tenttioikeuden maksamiseen. Nämä muutokset voisivat tehdä tenttien järjestelystä tehokkaamman ja vähentää asiakaspalveluyhteydenottoja, säästäen samalla resursseja.
Opinnäytetyöprosessi aloitettiin syksyllä 2022 tietopohjan kirjoittamisella. Teoriaosuuden työstäminen oli yllättävän hidasta ja aikaa vievää, joten alkuperäinen aikataulu venyi melko paljon. Kesän 2023 ajan prosessi oli kokonaan tauolla ja työn pariin palattiin syyskuussa. Teoriaosuus saa-tiin tehtyä loppuun asti syksyllä 2023 ja koko opinnäytetyö valmistui vuoden lopulla. Opinnäytetyöprosessi oli opettavainen kokemus ja työn myötä ymmärrys palveluprosesseista, palvelumuotoilusta ja service blueprint-mallista kasvoi. Aikatauluttamisen merkitys korostui ja työaikaa olisi kannattanut varata kalenteriin etukäteen, jotta prosessi olisi sujunut suunnitellusti.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakasymmärrystä ja palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun keinoista tarkemmin syvennytään prosesseihin, tuplatimanttimalliin, palvelupolkuun ja service blueprintiin. Teorian pohjalta tehtiin tuplatimanttimalli APV-palveluprosessien kehittämisestä sekä service blueprint APV-palveluprosessista. Service blueprintin hahmotteluun käytettiin digitaalista valkotaulua Muralia, jota APV-tiimin jäsenet pystyivät työstämään yhdessä. Luonnoksen pohjalta lopullinen service blueprint tehtiin Microsoft Visio-työkalun avulla. Palveluprosessin kehityskohteita etsittiin hyödyntämällä asiakaspalautteita, jotka oli kerätty vuosina 2022-2023 eli koko siltä ajalta, kun uusi tenttijärjestelmä on ollut käytössä. Palautteet kerättiin Muralissa läheisyyskaavioon, jonka pohjalta asiakaspalautteet jaettiin viiteen ryhmään.
Opinnäytetyön tuotoksena syntynyttä palvelupolun kuvausta ja service blueprint-mallia toimeksiantaja pystyy hyödyntämään APV tutkintojen kokonaisuutta tarkasteltaessa sekä esimerkiksi uusien työntekijöiden perehdytyksessä. Asiakaspalautteiden pohjalta löydettiin hyödyllisiä kehitysehdotuksia. Tenttijöiden toiveena on selkeämmät ja sijoitusneuvontaan liittyvät tenttikysymykset, teknisten ongelmien ratkaisu etävalvonnassa, useampi kielivaihtoehto tenttimateriaaleille, päivitetyt materiaalit sijoitusneuvonnan tarpeisiin, parannetut ohjeet ja valmistautumisvinkit, palautteen saamisen mahdollisuus tentistä ja laskuvaihtoehto tenttioikeuden maksamiseen. Nämä muutokset voisivat tehdä tenttien järjestelystä tehokkaamman ja vähentää asiakaspalveluyhteydenottoja, säästäen samalla resursseja.
Opinnäytetyöprosessi aloitettiin syksyllä 2022 tietopohjan kirjoittamisella. Teoriaosuuden työstäminen oli yllättävän hidasta ja aikaa vievää, joten alkuperäinen aikataulu venyi melko paljon. Kesän 2023 ajan prosessi oli kokonaan tauolla ja työn pariin palattiin syyskuussa. Teoriaosuus saa-tiin tehtyä loppuun asti syksyllä 2023 ja koko opinnäytetyö valmistui vuoden lopulla. Opinnäytetyöprosessi oli opettavainen kokemus ja työn myötä ymmärrys palveluprosesseista, palvelumuotoilusta ja service blueprint-mallista kasvoi. Aikatauluttamisen merkitys korostui ja työaikaa olisi kannattanut varata kalenteriin etukäteen, jotta prosessi olisi sujunut suunnitellusti.