Asiakastutkimus Jokiniemi Motorsille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Jokiniemi Motorsin asiakkaiden käyttäytymistä ja tyytyväisyyttä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskäyttäytymiseen ja segmentointiin. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastutkimus Jokiniemi Motorsin asiakkaille. Asiakaskäyttäytymistä ja segmentointia käsittelevässä luvussa tutustutaan erilaisiin asiakastyyppeihin, asiakaskäyttäytymiseen vaikuttaviin tekijöihin, segmentointiin prosessina sekä eri asiakasryhmiin ja niiden hyödyntämiseen liiketoiminnassa. Asiakaskokemusta käsittelevässä luvussa kerrotaan asiakaskokemuksen rakentumisesta, mittaamisesta ja hyödyntämisestä sekä määritellään hyvä ja huono asiakaskokemus. Opinnäytetyön tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimustapaa. Tutkimus toteutettiin käyttämällä Webropol-verkkokyselyä, joka jaettiin Jokiniemi Motorsin Facebook-sivuille. Verkkokyselyn ensimmäiset kysymykset koskivat asiakkaiden perustietoja eli sukupuolta, ikää ja asuinpaikkakuntaa. Tutkimuksen avulla selvitettiin muun muassa asiakkaiden taustatietoja, käyttäytymistä, kiinnostuksen ja arvostuksen kohteita, tyytyväisyyttä ja suosittelun todennäköisyyttä. Tutkimustulosten perusteella suurin osa kyselyyn vastanneista on taustatiedoiltaan lähialueilta kotoisin olevia, 18–60-vuotiaita miehiä. Liikkeessä asioidaan pääosin harvemmin kuin viikoittain, ja asiakkaat ovat tutustuneet yrityksen verkkokauppaan. Vastausten perusteella moottoripyörät ja ajovarusteet ovat suosituimpia kiinnostuksen kohteita ja laatua arvostetaan eniten. Tutkimustuloksista selvisi, että valtaosa vastaajista on tyytyväisiä, ja erityisesti asiakaspalvelua ja kauppojen sujuvuutta pidetään erinomaisena. Suurin osa vastaajista suosittelisi yritystä muille.