Palvelutuotannon järjestäminen kunnassa: palvelun laatu tilaajan ja asiakkaan näkökulmista
Keränen, Ville (2023)
Keränen, Ville
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023113033217
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023113033217
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Julkisen sektorin, markkinasektorin ja kansalaisyhteiskunnan toimintakentät ovat eriytyneitä toimintaympäristöjä siitä huolimatta, että jokainen toimijoista tuottaa palveluita julkisille toimijoille, kuten kunnille. Merkittävänä haasteena on eri toimijoiden omat lähtökohdat palveluiden laatutason määrittelyssä, johon on tarve muodostaa yhteinen laatukäsitys. Kunnan on tiedettävä palveluiden tilaajana kuntalaisille, miten sen asettamat laatuvaatimukset ja mahdollisen ulkopuolisen palveluntuottajan näkemykset yhtenevät laadusta.
Tämä opinnäytetyö käsittelee monituottajamallin hyödyntämistä kunnallisen palvelutuotannon järjestämisessä. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten monituottajamallilla tuotettavien palveluiden laatua voidaan arvioida ja miten laatunäkökulmat on määritelty. Työssä tutkittiin, miten palvelun laadun käsite tulkitaan eri osapuolten toimesta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selventää monituottajamallin hyödyntämistä kunnallisen palvelutuotannon järjestämisessä. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa monituottajamallilla tuotetun palvelun koetun laadun yhdenmukaistamisen periaatteista eri osapuolten näkökulmista. Tutkimus rajattiin kunta-alalle, joskin sitä voi hyödyntää laajemmin.
Tutkimuksen toimeksiantaja ja kohde oli Mänttä-Vilppulan kaupunki, jolle luotiin palvelunjärjestäjän systeemikäsitys laadun osa-alueille. Tutkimusstrategia oli empiirinen ja tutkimusote laadullinen. Tutkimusmenetelminä olivat teemahaastattelut, rajatut asiakirja-analyysit ja benchmarking eli vertailuanalyysi. Tutkimusaineistona käytettiin valtaosin Mänttä-Vilppulan ja Iin kuntien haastateltuja työntekijöitä sekä julkista organisaatioiden palvelunjärjestämiseen liittyvää kirjallista aineistoa. Teorian muodostavat kunnallishallinnon lainsäädännöt ja asetukset, palvelutuotantoa koskevat mallit, asiakaskokemuksen ja asiakaspolun arviointi sekä prosessien tehokkuutta koskevat menetelmät.
Tutkimuksen lopputulokseksi muodostui teemoittain järjestettyjä ydinperiaatteita, jotka organisaation tulisi ottaa huomioon palvelunjärjestämisen suunnittelussa ja ohjauksessa. Teemoja olivat strategiset linjaukset, kilpailutus- ja sopimusdokumentit, sopimuksen aikainen toiminta, kokemusten ja laadun huomiointi sekä niiden yhdistäminen, viestintä, hallinto sekä johtaminen. Näistä on lopputuloksena kehitysehdotuksia. Tutkimuksessa kuvattiin konkreettisia toimenpiteitä, joita voidaan hyödyntää myös ylihallinnollisesti. Tutkimuksen avulla tunnistettiin ydinperiaatteet laatujohtamisen osa-alueiden tunnistamiseksi, ja tuotiin esille palveluiden laatujohtamisen kriittiset osa-alueet.
Palvelunjärjestäjän on kokonaisvaikuttavuuden näkökulmasta järkevää varmistaa organisaatiokulttuurissaan oppivuuden, ketteryyden ja asiakaskokemussuuntautumisen toteutuminen. Palvelunlaatu on monisyistä eli saman palvelun laatua voidaan tulkita vaihtelevasti eri toimijoiden kesken. Tutkimuksessa selvennettiin tulkinnan lähtökohtia. Yhteistoiminta osapuolten kesken nostaa aina laatua. Tutkimuksen hyötynä on se, että työelämässä palvelutuotannon järjestämisistä voidaan puntaroida laajemmista näkökulmista. Toimeksiantajalle etuna on, että toimenpiteiden kautta kuntalaisen vaikutusmahdollisuudet lisääntyvät palveluja järjestettäessä, ja yhtenäinen tapa laadunarviointien toteuttamiselle mahdollistuu. Arvoa ja taloudellista etua muodostuu samoin toimeksiantajalle tarkemmasta palveluiden järjestämisestä sekä seurannasta usealla toimialalla.
Jatkossa monituottajuutta voisi tutkia yksityiskohtaisemman ja laajemman tapaustutkimuksen keinoin. Tällöin tutkimus voisi sisältää esimerkiksi merkittävän rakenteellisen muutoksen arvioinnin palvelunjärjestäjän, tuottajan ja asiakkaan näkökulmista tarkasteltuna. Abstract
The public sector, commercial sector, and civil society are differentiated fields despite that each of the actors provide services for public operators like the municipalities. A significant challenge is that each of the actors have their own quality criteria, which results in the need for a common perception of quality. As the organizer of services for its citizens, the municipality must be aware of how the quality requirements it has set concur with the perspectives of a possible external service provider.
This thesis deals with the utilization of a multi-production model in the organization of municipal service production. The research problem was to find out how the quality of services produced using the multi-production model can be evaluated and how the quality perspectives have been defined. In this study, it was researched how the definition of production quality is interpreted by the different sides. The purpose of this study was to clarify the utilization of the multi-production model in the organization of municipal production services. The aim of this study was to produce information about the principles of quality standardizing in a multiproduction model from the perspectives of different sides. The study was limited to a municipal sector, although it can be utilized on a wider level.
The city of Mänttä-Vilppula acted as the client and object of this study, and for whom an understanding of different quality fields was created on a system thinking level. The research strategy was empirical and research approach qualitive. Theme-based interviews, limited document analyses and benchmarking i.e. comparative analysis were used as research methods. The research material consisted of interviewed staff members mostly from the municipalities of Mänttä-Vilppula and Ii. Written material that is related to public service organizing was also used as research material. The theoretical framework consists of legislations and regulations of municipal administration, service production models, the evaluation of customer experience and customer service structure, as well as the methods related to process efficiency.
The results of the study consisted of thematically organized core principles, which an organization should take into account in the planning and directing of service production. The themes were strategic policies, competitive tendering and contract documents, operation during contract, recognition of experiences and quality and their combination, communication, governance and leadership. These result in development proposals. Concrete actions were described in this study, and they can also be utilized in other organizations. With the help of the research, the core principles for identifying subsections of quality leadership were identified, and the critical subsections of service quality leadership were presented.
From the perspective of overall effectiveness, it is sensible for the organizer to ensure the realization of learning, nimbleness and customer experience orientation in their organizational culture. Service quality has many causes, so the quality of the same service can be interpreted differently by different actors. The starting points of the interpretation were clarified in the study. Co-operation between the parties always enhances quality. The benefit of the study is that organization of service production in working life can be considered from wider perspectives. The benefit for the client is that through the actions, the municipal citizen’s opportunities for influence increase in the organization of services, and a uniform way for quality assessment becomes possible. Value and economical benefit are likewise formed for the client from a more precise organization and monitoring of services in several fields.
In the future, multi-production could be studied as a more detailed and comprehensive case study. The study could then include, for example, the evaluation of a significant structural change when viewed from the perspectives of service organizer, producer and customer.
Julkisen sektorin, markkinasektorin ja kansalaisyhteiskunnan toimintakentät ovat eriytyneitä toimintaympäristöjä siitä huolimatta, että jokainen toimijoista tuottaa palveluita julkisille toimijoille, kuten kunnille. Merkittävänä haasteena on eri toimijoiden omat lähtökohdat palveluiden laatutason määrittelyssä, johon on tarve muodostaa yhteinen laatukäsitys. Kunnan on tiedettävä palveluiden tilaajana kuntalaisille, miten sen asettamat laatuvaatimukset ja mahdollisen ulkopuolisen palveluntuottajan näkemykset yhtenevät laadusta.
Tämä opinnäytetyö käsittelee monituottajamallin hyödyntämistä kunnallisen palvelutuotannon järjestämisessä. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten monituottajamallilla tuotettavien palveluiden laatua voidaan arvioida ja miten laatunäkökulmat on määritelty. Työssä tutkittiin, miten palvelun laadun käsite tulkitaan eri osapuolten toimesta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selventää monituottajamallin hyödyntämistä kunnallisen palvelutuotannon järjestämisessä. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa monituottajamallilla tuotetun palvelun koetun laadun yhdenmukaistamisen periaatteista eri osapuolten näkökulmista. Tutkimus rajattiin kunta-alalle, joskin sitä voi hyödyntää laajemmin.
Tutkimuksen toimeksiantaja ja kohde oli Mänttä-Vilppulan kaupunki, jolle luotiin palvelunjärjestäjän systeemikäsitys laadun osa-alueille. Tutkimusstrategia oli empiirinen ja tutkimusote laadullinen. Tutkimusmenetelminä olivat teemahaastattelut, rajatut asiakirja-analyysit ja benchmarking eli vertailuanalyysi. Tutkimusaineistona käytettiin valtaosin Mänttä-Vilppulan ja Iin kuntien haastateltuja työntekijöitä sekä julkista organisaatioiden palvelunjärjestämiseen liittyvää kirjallista aineistoa. Teorian muodostavat kunnallishallinnon lainsäädännöt ja asetukset, palvelutuotantoa koskevat mallit, asiakaskokemuksen ja asiakaspolun arviointi sekä prosessien tehokkuutta koskevat menetelmät.
Tutkimuksen lopputulokseksi muodostui teemoittain järjestettyjä ydinperiaatteita, jotka organisaation tulisi ottaa huomioon palvelunjärjestämisen suunnittelussa ja ohjauksessa. Teemoja olivat strategiset linjaukset, kilpailutus- ja sopimusdokumentit, sopimuksen aikainen toiminta, kokemusten ja laadun huomiointi sekä niiden yhdistäminen, viestintä, hallinto sekä johtaminen. Näistä on lopputuloksena kehitysehdotuksia. Tutkimuksessa kuvattiin konkreettisia toimenpiteitä, joita voidaan hyödyntää myös ylihallinnollisesti. Tutkimuksen avulla tunnistettiin ydinperiaatteet laatujohtamisen osa-alueiden tunnistamiseksi, ja tuotiin esille palveluiden laatujohtamisen kriittiset osa-alueet.
Palvelunjärjestäjän on kokonaisvaikuttavuuden näkökulmasta järkevää varmistaa organisaatiokulttuurissaan oppivuuden, ketteryyden ja asiakaskokemussuuntautumisen toteutuminen. Palvelunlaatu on monisyistä eli saman palvelun laatua voidaan tulkita vaihtelevasti eri toimijoiden kesken. Tutkimuksessa selvennettiin tulkinnan lähtökohtia. Yhteistoiminta osapuolten kesken nostaa aina laatua. Tutkimuksen hyötynä on se, että työelämässä palvelutuotannon järjestämisistä voidaan puntaroida laajemmista näkökulmista. Toimeksiantajalle etuna on, että toimenpiteiden kautta kuntalaisen vaikutusmahdollisuudet lisääntyvät palveluja järjestettäessä, ja yhtenäinen tapa laadunarviointien toteuttamiselle mahdollistuu. Arvoa ja taloudellista etua muodostuu samoin toimeksiantajalle tarkemmasta palveluiden järjestämisestä sekä seurannasta usealla toimialalla.
Jatkossa monituottajuutta voisi tutkia yksityiskohtaisemman ja laajemman tapaustutkimuksen keinoin. Tällöin tutkimus voisi sisältää esimerkiksi merkittävän rakenteellisen muutoksen arvioinnin palvelunjärjestäjän, tuottajan ja asiakkaan näkökulmista tarkasteltuna.
The public sector, commercial sector, and civil society are differentiated fields despite that each of the actors provide services for public operators like the municipalities. A significant challenge is that each of the actors have their own quality criteria, which results in the need for a common perception of quality. As the organizer of services for its citizens, the municipality must be aware of how the quality requirements it has set concur with the perspectives of a possible external service provider.
This thesis deals with the utilization of a multi-production model in the organization of municipal service production. The research problem was to find out how the quality of services produced using the multi-production model can be evaluated and how the quality perspectives have been defined. In this study, it was researched how the definition of production quality is interpreted by the different sides. The purpose of this study was to clarify the utilization of the multi-production model in the organization of municipal production services. The aim of this study was to produce information about the principles of quality standardizing in a multiproduction model from the perspectives of different sides. The study was limited to a municipal sector, although it can be utilized on a wider level.
The city of Mänttä-Vilppula acted as the client and object of this study, and for whom an understanding of different quality fields was created on a system thinking level. The research strategy was empirical and research approach qualitive. Theme-based interviews, limited document analyses and benchmarking i.e. comparative analysis were used as research methods. The research material consisted of interviewed staff members mostly from the municipalities of Mänttä-Vilppula and Ii. Written material that is related to public service organizing was also used as research material. The theoretical framework consists of legislations and regulations of municipal administration, service production models, the evaluation of customer experience and customer service structure, as well as the methods related to process efficiency.
The results of the study consisted of thematically organized core principles, which an organization should take into account in the planning and directing of service production. The themes were strategic policies, competitive tendering and contract documents, operation during contract, recognition of experiences and quality and their combination, communication, governance and leadership. These result in development proposals. Concrete actions were described in this study, and they can also be utilized in other organizations. With the help of the research, the core principles for identifying subsections of quality leadership were identified, and the critical subsections of service quality leadership were presented.
From the perspective of overall effectiveness, it is sensible for the organizer to ensure the realization of learning, nimbleness and customer experience orientation in their organizational culture. Service quality has many causes, so the quality of the same service can be interpreted differently by different actors. The starting points of the interpretation were clarified in the study. Co-operation between the parties always enhances quality. The benefit of the study is that organization of service production in working life can be considered from wider perspectives. The benefit for the client is that through the actions, the municipal citizen’s opportunities for influence increase in the organization of services, and a uniform way for quality assessment becomes possible. Value and economical benefit are likewise formed for the client from a more precise organization and monitoring of services in several fields.
In the future, multi-production could be studied as a more detailed and comprehensive case study. The study could then include, for example, the evaluation of a significant structural change when viewed from the perspectives of service organizer, producer and customer.