Case study for CRM software implementation project within SAFe framework in telecommunications company

Abstract

Inspiraatio tähän opinnäytetyöhön syntyi havainnoista CRM-järjestelmän toimitusprojektin aikana, joka toteutettiin telekommunikaatioalan yritykselle SAFe toimintaympäristössä. Opinnäytetyö toteutetaan tapaustutkimuksena.

Uusi CRM-järjestelmä on toimitettu onnistuneesti ja otettu tuotantokäyttöön joulukuussa 2022. Projektissa hyödynnettiin ketterän kehityksen toimintamallia. Kehitystyön aikana huomattiin, että sen eteneminen olisi kaivannut tehostamista. Alkuperäistä projektiaikataulua pitikin päivittää toimituksen edetessä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ymmärtää tehottomuuteen ja viivästykseen johtuvia syitä. Näiden pohjalta opinnäytetyössä ehdotetaan suosituksia, miten tulevaisuuden projektitoimituksia voitaisiin näiltä osin parantaa.

Tavoitteiden saavuttamiseksi opinnäytetyössä analysoidaan kehitystyön toimintaympäristön nykytilannetta ja sitä oliko CRM-järjestelmän kehitystyössä valittu paras mahdollinen metodologia huomioiden kohdeyrityksen SAFe toimintaympäristö. Tämän lisäksi pyritään selvittämään muita mahdollisia esteitä projektin suunnitelman mukaiseen toimitukseen. Opinnäytetyö huomioi myös toimituskokonaisuuden laajuuden, odotusten hallinnan ja etukäteissuunnittelun vaikutuksen toimituksen onnistumiseen.

Teoreettisen viitekehyksen määrittelyssä on huomioitu alan kirjallisuus, verkkojulkaisut ja aikaisemmat tutkimustulokset. Aineiston hankintamenetelminä käytetään sekä kvalitatiivisia sekä kvantitatiivisia menetelmiä. Kvalitatiivinen aineisto on kerätty haastattelemalle projektitiimistä kolmea valittua henkilöä, kvantitatiivinen aineisto on kerätty kyselytutkimuksella neljälle henkilölle ja lisäksi on hyödynnetty projektin dokumentaatiota.

Opinnäytetyön päätelmänä on löytynyt neljä erilaista teemaa, jotka ovat vaikuttaneet projektin aikataulun mukaisen toimituksen viivästymiseen: - liiketoimintayksikön sidosryhmäedustuksen ja loppukäyttäjien osallistumisen puute - epäselvyys projektin ja pienimmän julkaisukelpoisen tuotteen laajuudessa - haasteita resursoinnissa, riippuvuuksien hallinnoimisessa ja muilta tiimeiltä saadussa tuessa - eri tiimien välisten aikataulujen ja tekemisen suunnittelun väliset eroavaisuudet

Opinnäytetyö antaa ehdotuksia, kuinka yllä mainitut päätelmät voidaan jatkossa huomioida. Jokaisen teeman kohdalla pohditaan, kuinka ehdotukset voidaan yleistää SAFe kontekstissa. Opinnäytetyön merkittävin kaikkiin teemoihin liittyvä päätelmä on etukäteissuunnittelun puute. Kohdeyrityksen olisi pitänyt käyttää enemmän aikaa analysointivaiheeseen ennen kuin projekti etenee suunnittelu- ja toteutusvaiheeseen. Merkittävänä vaikuttavana tekijänä voidaan pitää myös huolellista laajuuden määrittelyä ja tarkoituksen mukaisen metodologian valintaa.

Inspiration for this research study surfaced from the observations in the telecommunications company CRM software implementation project in the SAFe framework. The research methodology used has been a case study.

The new solution had been successfully deployed to production in December 2022. Even though the organization had applied an agile mindset and principles in daily practices, inefficiencies in development work resulted in project delivery schedule replanning. The objective of the research study was to understand the root cause behind the delay, and based on the findings, provide recommendations for improvements with future projects.

To achieve the objective, firstly, the research study evaluates the as-is landscape, and secondly, analyzes whether the appropriate software development methodology had been selected for the CRM implementation project in the SAFe context as well as any other specific inhibitors for timely project delivery. The research study is also taking a stand on impact of the scope management, expectation management, and accurate pre-planning.

Literature (written and electronic) and previous studies are used in the theoretical framework section. Quantitative and qualitative research methodologies are used to collect empirical data. The survey was sent to project team members, three interviews were organized with people having different perspectives on the project work, and documents of records from the project repositories were leveraged.

As an outcome of this research study, four different themes influencing timely delivery were identified: - lack of business stakeholder and business end-user presence - unclarity of the scope and MVP solution - issues with staffing, dependency management, and lack of support from other teams - misalignment with schedules across the teams

The research study provides recommendations on how to address all the above points. The feasibility of generalizing the recommendations and implementing them in a broader SAFe context is evaluated for each theme. The key takeaway from the research study is the conclusion that the company should spend more time in the pre-planning and analysis phase of the project before making the final decision to move into the design and implementation phases. An important factor identified for the successful delivery is to carefully define the scope and plan the appropriate software development methodology.