Palvelumallit työpaikoilla : Kokemuksia palvelualan työpaikoilta

Abstract

Palvelumuotoilua käytetään 2010-luvulla lähes kaikilla palvelualan työpaikoilla liiketoiminnan parantamisen ja palvelun laadun kehittämisen välineenä. Onnistuneesti toteutettu palvelumalli parantaa työn sujuvuutta ja tuottavuutta sekä työ-hyvinvointia. Palvelumallin toteuttamisen epäonnistuminen saattaa lisätä asiakkaiden tyytymättömyyttä, työntekijöiden kuormitusta sekä työhön sitoutumista. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää palvelutyöntekijöiden mielipiteitä kartoittamalla, helpottavatko palvelumallit päivittäistä asiakaspalvelutyötä ja ymmärtävätkö työntekijät, miksi palvelumalleja työpaikoilla toteutetaan. Työn teoriaosuus esittelee palveluun, palvelun laatuun ja laadun kehittämiseen liittyviä käsitteitä ja kertoo palvelumallin rakentumisesta. Työntekijöiden motivaatio ja sitoutuminen on tärkeä osa onnistunutta palvelumuotoilua. Teoriaosuus käsittelee myös motivaatioon liittyvää teoriaa sekä palvelutyössä kuormitusta aiheuttavia tekijöitä. Kysely on toteutettu kvantitatiivisena lomaketutkimuksena. Aineisto kerättiin pal-velutyössä työskenteleviltä työntekijöiltä, osin sähköisen lomakkeen, osin paperilomakkeen avulla.Kyselyyn vastanneet palvelutyöntekijät kokivat palvelumallien noudattamisen helpottavan työtä monin tavoin, lisäävän asiakastyytyväisyyttä ja parantavan työ-motivaatiota. Otos (63 vastaajaa) oli kuitenkin niin pieni, ettei sen perusteella voi tehdä yleistäviä johtopäätöksiä.

In 2010’s service design is being used in almost every service business workplace as a tool for increasing business and developing the quality of service. A successful customer service model increases the flow of work, has a positive effect on productivity and also on the welfare of the employees. An unsuccessful customer service model might impair the customer experience, the employees’ welfare and the employees’ commitment towards the employer. The object of this thesis was to survey the opinions of service sector employees’ concerning customer service models. The main aim was to find out if customer service models facilitate the work of the employees and if the employees understand why these models are created and put into practice. The theoretical study of the thesis presents concepts related to service, quality of service and improvement of service and explains how service models are built. The motivation and commitment of employees is an important area of a successful service model. The theoretical study also presents theory concerning motivation and factors causing stress in customer service. The research method chosen was a quantitative research utilizing a questionnaire. The source material was collected from service employees using electronic and paper forms. The service employees who answered the questionnaire considered that service models made their work easier, increased customer satisfaction and increased work motivation. However, the sample (63 answers) was too small to make any generalized conclusions.