Hätäpalvelun vahvistaminen digitaalisella palvelulla : case: LähiTapiola, autoilun hätäpalvelu
Vuorenpää, Juuli (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112832181
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112832181
Tiivistelmä
LähiTapiola Palvelut Oy:lle toteutetunkehittämishankkeen tavoitteena oli selvittää, miten yrityksen tarjoamaa autoilun hätäpalvelun toimintaa voidaan vahvistaa digitaalisen palvelun avulla. Tavoitteena oli myös luoda selvityksen tuloksiin perustuvia kehitysehdotuksia. Aluksi tarkasteltiin, miten hätäpalvelu toimii nyt ja millaisia järjestelmiä vakuutusalalla on käytössä Suomessa ja ulkomailla.
Työn teoriaosuus jaettiin kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsiteltiin digitaalisuutta ja järjestelmän kehittämiseen liittyviä osa-alueita. Teorian toinen osuus käsitteli palvelun kehittämistä asiakkaan näkökulmasta ja sitä, millaisia EU:n määräämiä lainsäädäntöjä täytyy kehittämisessä ottaa huomioon.
Kehittämishankkeessa sovellettiin tapaustutkimusta. Aineistoa kerättiin havainnoinnin ja autoilun hätäpalvelun asiakaspalautteiden avulla. Lisäksi tehtiin kilpailija-analyysi ja haastateltiin Autoliiton asiantuntijaa. Kehitysehdotuksiin koottiin parhaat mahdolliset tavat vahvistaa palvelua digitaalisesti.
Kehittämishankkeen tulosten mukaan hätäpalvelua voidaan vahvistaa tuottamalla asiakkaille monikanavainen palvelu. Jo pelkän puhelinpalvelun muokkaaminen entistä asiakaslähtöisemmäksi ja informatiivisemmaksi luo arvoa asiakkaalle. Palveluun tulisi valita toimintoja, jotka palvelevat asiakasta ja yritystä parhaiten.
Muutoksella ja järjestelmän kehittämisellä luodaan asiakkaalle arvoa ja parannetaan yrityksen liiketoimintaa. Kehittämishankkeessa koottuja tietoja ja kehitysehdotuksia hyödynnetään järjestelmän luomisessa. Yrityksen kehitysryhmän kanssa keskustellaan kehittämishankkeen tuloksista ja työstetään yrityksen ja sen asiakkaiden tarpeisiin paras ja toimivin palvelu.
Työn teoriaosuus jaettiin kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsiteltiin digitaalisuutta ja järjestelmän kehittämiseen liittyviä osa-alueita. Teorian toinen osuus käsitteli palvelun kehittämistä asiakkaan näkökulmasta ja sitä, millaisia EU:n määräämiä lainsäädäntöjä täytyy kehittämisessä ottaa huomioon.
Kehittämishankkeessa sovellettiin tapaustutkimusta. Aineistoa kerättiin havainnoinnin ja autoilun hätäpalvelun asiakaspalautteiden avulla. Lisäksi tehtiin kilpailija-analyysi ja haastateltiin Autoliiton asiantuntijaa. Kehitysehdotuksiin koottiin parhaat mahdolliset tavat vahvistaa palvelua digitaalisesti.
Kehittämishankkeen tulosten mukaan hätäpalvelua voidaan vahvistaa tuottamalla asiakkaille monikanavainen palvelu. Jo pelkän puhelinpalvelun muokkaaminen entistä asiakaslähtöisemmäksi ja informatiivisemmaksi luo arvoa asiakkaalle. Palveluun tulisi valita toimintoja, jotka palvelevat asiakasta ja yritystä parhaiten.
Muutoksella ja järjestelmän kehittämisellä luodaan asiakkaalle arvoa ja parannetaan yrityksen liiketoimintaa. Kehittämishankkeessa koottuja tietoja ja kehitysehdotuksia hyödynnetään järjestelmän luomisessa. Yrityksen kehitysryhmän kanssa keskustellaan kehittämishankkeen tuloksista ja työstetään yrityksen ja sen asiakkaiden tarpeisiin paras ja toimivin palvelu.