Myynnin työtehtävien automatisointi CRM-järjestelmän avulla : työjono-ominaisuus myynnin tukena

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Ammega Finland Oy, jonka tuotteita ovat esimerkiksi prosessi- ja kuljetinhihnat. Yrityksessä otettiin hiljattain käyttöön CRM-järjestelmä Salesforce, joka toi yrityksen myyjille lisää työtehtäviä. Myyjillä tuli kuitenkin olla aikaa myös asiakkaille, joten heidän rutiininomaisia työtehtäviään päätettiin automatisoida CRM-järjestelmän työjono-ominaisuutta käyttämällä. Työn tavoitteena oli selvittää, miten myynnin työtehtävien automatisointi tukisi myyjien työtä mahdollisimman hyvin. Tarkoituksena oli saada käsitys työjono-ominaisuuden hyvistä ja huonoista puolista sekä siitä, miten myyjät suhtautuivat työjonon käyttöönottoon sekä sen mukanaan tuomaan muutokseen.

Opinnäytetyö toteutettiin kevään ja alkutalven 2023 välisenä aikana. Tuona aikana työjono-ominaisuuden käyttö suunniteltiin ja testattiin sekä otettiin käyttöön. Opinnäytetyössä toteutettiin kvalitatiivinen tutkimus, jonka mukaan CRM-järjestelmän työjono-ominaisuus tukee myyjien työtä. Myynnin työtehtävien automatisoinnissa työjonon avulla koettiin olevan sekä hyviä puolia että haasteita. Hyvien puolien koettiin kuitenkin olevan näistä merkityksellisempiä.

Työjono-ominaisuuden käytön hyviä puolia olivat esimerkiksi tilausten ja tarjousten seurattavuuden paraneminen sekä sähköpostin käytön väheneminen. Hyvät puolet tukivat yrityksen arvoista asiakaslähtöisyyttä sekä henkilöstöä, kun sen avulla myynnin toiminnasta saatiin tehtyä asiakaslähtöisempää ja seurattavuus paransi sisäistä viestintää. Haasteina nähtiin esimerkiksi tilausten ja tarjousten läpimenoajan pidentyminen sekä työmäärän lisääntyminen. Haasteiden uskottiin kuitenkin kokemuksen myötä vähenevän. Työn tuloksissa todettiin myös, että työjonon hyödyt eivät välttämättä näy yksittäisen ihmisen työssä paljoa, mutta sen käyttö auttaa laajemmassa mittakaavassa koko organisaatiota esimerkiksi ennusteiden teossa sekä tuotantoyksiköiden toiminnan suunnittelussa.

Opinnäytetyöstä nousi esiin useita kehitysideoita. Yksi tärkeimmistä kehitysideoista oli myynnin työtehtävien automatisointi myös muissa AMMEGA-konsernin yksiköissä. Kehitysideoissa nostettiin esiin myös jatkotutkimusmahdollisuus. Tämän tyyppinen tutkimus voitaisiin uusia esimerkiksi, kun työjono-ominaisuus on ollut kaikilla myynnin parissa työskentelevillä käytössä puoli vuotta.

The thesis was conducted for Ammega Finland Oy. The company recently started using the CRM system Salesforce and it was decided to automate the salespeople's routine tasks using the work queue feature of the system.

The objective was to find out how the automation of sales tasks would support the salespeople's work. The purpose was to gain an understanding of the good and bad aspects of the work queue, as well as of how the salespeople felt about feature and the changes it brought.

A qualitative study was carried out in the thesis with an open questionnaire. The responses were collected anonymously, and the results were analyzed using content analysis.

The overall result was that the CRM system’s work queue supported the salespeople´s work even it had some challenges. Good aspects were, for example, improvement in the traceability of orders and offers, and challenges included longer lead times and workload increase.

The thesis was successful because it was able to answer to the objective and it also raised some ideas for development and further research. One of the most important development ideas was the automation of sales tasks also in other AMMEGA Group units. The possibility of further research with renewing this study was also highlighted.