Palvelutuotteen laadun mittarin testaus
Taponen, Jarkko (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112832128
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112832128
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli testata Yritys X:n pyynnöstä heidän käyttöönsä soveliasta palvelunlaadun mittaria sekä samalla koostaa tietoa palvelunlaadun mittaamisesta. Yritys X:llä ei ole ollut käytössä tarkoituksenmukaista mittaria palvelunlaadulle. Selvitystyössä pyydettiin huomioimaan myös jatkuva palvelunlaadun mittaaminen.
Tutkimuksessa testattiin SERVPERF-mittarin toimivuutta Yritys X:n palvelutuotteessa, joka oli selkeästi tuotteistettu. Mittarin attribuutit muokattiin kuvastamaan palvelutuotteesta tutkittavia muuttujia. Kohteena olevan palvelutuotteen verrattain pienen asiakaskunnan takia tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena, koska suurin osa asiakaskunnasta oli saavutettavissa. Kyselyyn vastasi 40 % asiakaskunnasta.
Tulosten analysoinnissa huomattiin pelkän SERVPERF-mittarin olevan haasteellinen luotettavuuden kannalta, ja palvelutuotteen laadunmittaamiseen tarvittaisiinkin myös tilastollisia menetelmiä avuksi. Tilastolliseksi menetelmäksi voisi harkita esimerkiksi ohjauskortteja. Myös erityisesti väittämien laadinnassa tulisi käyttää erityistä huolellisuutta, jotta vastaaja ymmärtää kysymyksen tarkoituksen.
Tutkimuksessa testattiin SERVPERF-mittarin toimivuutta Yritys X:n palvelutuotteessa, joka oli selkeästi tuotteistettu. Mittarin attribuutit muokattiin kuvastamaan palvelutuotteesta tutkittavia muuttujia. Kohteena olevan palvelutuotteen verrattain pienen asiakaskunnan takia tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena, koska suurin osa asiakaskunnasta oli saavutettavissa. Kyselyyn vastasi 40 % asiakaskunnasta.
Tulosten analysoinnissa huomattiin pelkän SERVPERF-mittarin olevan haasteellinen luotettavuuden kannalta, ja palvelutuotteen laadunmittaamiseen tarvittaisiinkin myös tilastollisia menetelmiä avuksi. Tilastolliseksi menetelmäksi voisi harkita esimerkiksi ohjauskortteja. Myös erityisesti väittämien laadinnassa tulisi käyttää erityistä huolellisuutta, jotta vastaaja ymmärtää kysymyksen tarkoituksen.