Asiakaspalveluprosessin kuvauksen kehittäminen
Havulinna, Emil (2023)
Havulinna, Emil
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112231095
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112231095
Tiivistelmä
Opinnäytetyön lähtökohtana oli laatia, kehittää ja tutkia asiakaspalveluprosessin kuvausta toimeksiantajan yrityksessä. Opinnäytetyön aihe ja tarve tulivat toimeksiantajan aloitteesta kuvata ja kehittää yrityksen logistiseen ketjuun liittyvää asiakaspalveluprosessin kuvausta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia erilaisia prosessikuvauksia ja laatia kehitetty asiakaspalveluprosessin kuvaus sekä mallipohja muille prosessikuvauksille toimeksiantajalla. Tutkimuksessa keskityttiin asiakaspalveluprosessin kuvaamiseen ja tasonkohotukseen tutkimalla erilaisia prosessikuvaus menetelmiä ja niiden käyttöä prosessikuvauksissa. Tutkimuksessa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Tutkimuksessa käytettävää tutkimusaineistoa ja tietoa kerättiin eri kirjallisuuden lähteistä, internetlähteistä, haastattelusta ja toimeksiantajan vanhoista dokumenteista.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin erilaisia prosessikuvauksia, prosessikuvaus menetelmiä ja prosessin laatuun liittyviä asioita. Teoreettisesta viitekehyksestä kuvattuja tietoja hyödynnettiin asiakaspalveluprosessin kuvaamisessa, kuten prosessikaavioiden laatimisessa.
Asiakaspalveluprosessin kuvauksen toteuttaminen koostui keskusteluista ja päätöksenteosta toimeksiantajan kanssa, prosessikaavioiden testaamisesta ja laatimisesta, prosessikuvauksen kehittämisestä sekä prosessin tietojen tarkastelemisesta ja syöttämisestä prosessikuvaukseen. Tutkimuksen toteutuksessa pyrittiin hyödyntämään kuvattuja prosessikuvausmenetelmiä teoreettisesta viitekehyksestä. Tutkimuksen edetessä toimeksiantajan kanssa sovittiin asiakaspalveluprosessin kuvauksessa käytettävistä ohjelmista ja menetelmistä.
Tutkimus toteutettiin kuvaamalla toimeksiantajan asiakaspalveluprosessia samalla hyödyntämällä teoria- ja empiirisenosuuden tietoja prosessikuvauksen laatimisessa ja haastattelemalla toimeksiantajalla toimivaa laatuasiantuntijaa. Prosessikuvausten tekemisen ja kehittämisen tuloksien perusteella saatiin tärkeää tietoa, pohdintoja ja mielipiteitä liittyen asiakaspalveluprosessin kuvauksen tekemiseen, kehittämiseen ja laatuun toimeksiantajalla.
Tutkimuksessa päädyttiin tutkijan johtopäätökseen, että toimeksiantajan prosessikuvauksia ja dokumentointia on yleisesti syytä kehittää paremmaksi, ymmärrettäväksi ja joustavammaksi. Tutkimuksen ja asiakaspalveluprosessin kuvauksen tulokset todettiin hyviksi ja kehittäviksi ratkaisuksi prosessikuvausten kehittämiselle ja laatimiselle.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin erilaisia prosessikuvauksia, prosessikuvaus menetelmiä ja prosessin laatuun liittyviä asioita. Teoreettisesta viitekehyksestä kuvattuja tietoja hyödynnettiin asiakaspalveluprosessin kuvaamisessa, kuten prosessikaavioiden laatimisessa.
Asiakaspalveluprosessin kuvauksen toteuttaminen koostui keskusteluista ja päätöksenteosta toimeksiantajan kanssa, prosessikaavioiden testaamisesta ja laatimisesta, prosessikuvauksen kehittämisestä sekä prosessin tietojen tarkastelemisesta ja syöttämisestä prosessikuvaukseen. Tutkimuksen toteutuksessa pyrittiin hyödyntämään kuvattuja prosessikuvausmenetelmiä teoreettisesta viitekehyksestä. Tutkimuksen edetessä toimeksiantajan kanssa sovittiin asiakaspalveluprosessin kuvauksessa käytettävistä ohjelmista ja menetelmistä.
Tutkimus toteutettiin kuvaamalla toimeksiantajan asiakaspalveluprosessia samalla hyödyntämällä teoria- ja empiirisenosuuden tietoja prosessikuvauksen laatimisessa ja haastattelemalla toimeksiantajalla toimivaa laatuasiantuntijaa. Prosessikuvausten tekemisen ja kehittämisen tuloksien perusteella saatiin tärkeää tietoa, pohdintoja ja mielipiteitä liittyen asiakaspalveluprosessin kuvauksen tekemiseen, kehittämiseen ja laatuun toimeksiantajalla.
Tutkimuksessa päädyttiin tutkijan johtopäätökseen, että toimeksiantajan prosessikuvauksia ja dokumentointia on yleisesti syytä kehittää paremmaksi, ymmärrettäväksi ja joustavammaksi. Tutkimuksen ja asiakaspalveluprosessin kuvauksen tulokset todettiin hyviksi ja kehittäviksi ratkaisuksi prosessikuvausten kehittämiselle ja laatimiselle.